Succesverhaal van Universal Health Services (UHS)
UHS is overgestapt naar US Cloud voor echte Microsoft-ondersteuning – geen verkooppraatje
Universal Health Services, Inc. (UHS) is een van de grootste en meest gerespecteerde zorgverleners van het land, met een breed aanbod aan ziekenhuis- en spoedeisende hulp. Toen Microsoft aankondigde dat het zou overstappen van Premier Support naar Unified Support – waarbij de kosten meer dan verdrievoudigden – had UHS behoefte aan een betrouwbaar alternatief dat kon voldoen aan de eisen van een bedrijfskritische zorgomgeving zonder dat dit ten koste ging van de responstijd of kwaliteit.
Die zoektocht leidde hen naar US Cloud.
Snelle statistieken
Organisatie: Universal Health Services (UHS)
Locatie: Pennsylvania , VS
Sector: Gezondheidszorg
Grootte: Extra groot (10.000 – 100.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: stijgende ondersteuningskosten, verslechterende ondersteuningskwaliteit, onaanvaardbare hoeveelheid downtime
Uitdagingen met Microsoft-ondersteuning vóór US Cloud
Toen UHS zich voorbereidde op de overstap naar O365, zorgde de overstap naar Microsoft Unified Support meteen voor wrijving:
- De ondersteuningskosten zijn meer dan verdrievoudigd ten opzichte van wat UHS voorheen betaalde, dankzij de nieuwe prijzen van Microsoft.
- Afnemende responsiviteit van Microsoft Premier, wat leidt tot frustratie bij IT-teams.
- Druk om downtime te verminderen in een zorgomgeving waar storingen direct van invloed kunnen zijn op de patiëntenzorg.
- Zorgen over het afstappen van first-party (OEM) ondersteuning voor een bedrijfskritisch ecosysteem.
De kosten waren niet het enige probleem: door de lange responstijden en het gebrek aan technische afstemming van Premier Support was het voor UHS moeilijk om vol vertrouwen de overstap naar een cloud-first toekomst te maken.
Een keerpunt: "Een proef die zichzelf bewees"
UHS begon met een voorzichtig, overlappend proof-of-concept: Microsoft Premier actief houden, alle problemen doorverwijzen naar US Cloud en de prestaties tussen de twee ondersteuningsdiensten monitoren.
De resultaten waren onmiddellijk zichtbaar.
Teams binnen de hele organisatie gaven al snel de voorkeur aan US Cloud dankzij de drastische verbeteringen op het gebied van reactievermogen, technische diepgang en algehele ervaring. De proefperiode nam alle twijfels weg en de organisatie stapte vol vertrouwen volledig over op US Cloud.
Het verschil van de Amerikaanse cloud: "Responsief, relatiegericht en geen verkooppraatje"
De leiders van UHS benadrukten consequent specifieke onderscheidende factoren die de overgang naar US Cloud succesvol maakten:
Bliksemsnelle, betrouwbare responstijden
"Als we problemen hebben, willen we zo snel mogelijk antwoord. Met US Cloud worden onze telefoontjes binnen 15 minuten beantwoord."
– Ed Panzeter
Terugbellen binnen een kwartier werd de norm – en niet langer de uitzondering – waardoor er op kritieke momenten vertrouwen werd gecreëerd.
Een menselijker, effectiever ondersteuningsmodel
UHS benadrukte herhaaldelijk hoe de ingenieurs en accountmanagers van US Cloud zich drastisch verschilden van de op grote volumes gerichte, verkoopgedreven ondersteuningsstructuur van Microsoft:
"US Cloud is supersnel en persoonlijk... persoonlijk op een niet-vreemde manier... Mike benadert het als: 'Wat zijn je pijnpunten? Hoe kunnen we je helpen?' Niet welke SKU hij die maand moet pushen."
– Ed Panzeter
In plaats van te navigeren door een Microsoft CSAM met meer dan 120 andere klanten en een verkoopquotum, ervaart UHS nu proactieve, persoonlijke betrokkenheid die is gebaseerd op engineering – niet op verkoopquota.
Kostenbesparingen zonder compromissen
Met Unified Support dat drie keer zo duur was, nam UHS een financieel verantwoorde beslissing zonder in te boeten aan kwaliteit:
"UHS is erg op geld gericht... toen het 3X was, was het geen enorme sprong om de overstap te maken."
– Kristin Mondi
Een soepele overgang
Groeipijnen? Vrijwel geen.
"Voor ons was het meer een organisatorische kwestie dan iets dat met US Cloud te maken had. De overgang verliep vrij soepel."
– Ed Panzeter
Blijvende impact: stabiliteit, vertrouwen en organisatorisch zelfvertrouwen
Sinds de invoering van US Cloud heeft UHS het volgende gezien:
- Meer vertrouwen in ondersteunende interacties
- Snellere oplossing van incidenten
- Verbeterde tevredenheid onder technische teams
- Geen druk om meer Microsoft-SKU's te kopen
- Een sterkere partnerschapsmentaliteit
UHS heeft een meerjarige overeenkomst verlengd – een bewijs van de meetbare waarde die zij hebben ervaren.
Interne teams sturen reparaties en herstelwerkzaamheden nu vol vertrouwen door naar US Cloud, wetende dat ze daar gerichte aandacht krijgen, snelle escalatiepaden en technici die hun omgeving echt kennen.
Conclusie
Voor een zorgorganisatie die op nationale schaal actief is, is betrouwbare ondersteuning door Microsoft van cruciaal belang. UHS had behoefte aan ondersteuning die snel reageerde, kosteneffectief was en aansloot bij de realiteit van IT-activiteiten die cruciaal zijn voor patiënten.
US Cloud heeft op alle fronten gepresteerd – en blijft dat doen.
Door Microsoft Unified Support te vervangen door US Cloud heeft UHS niet alleen de ondersteuningskosten aanzienlijk verlaagd, maar ook een partner gevonden die snelheid, expertise en oprechte menselijke contacten vooropstelt. Het resultaat is een sterkere, veerkrachtigere IT-operatie, ondersteund door een ondersteuningsmodel dat is ontwikkeld voor organisaties die zich geen downtime kunnen veroorloven.
AI verandert SaaS-contracten in infrastructuurverbintenissen
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
