Hogere kosten, dalende kwaliteit.

Voor sommige ondernemingen is Microsoft Unified Support een goede keuze. Een zorgvuldige licentiestrategie en agressieve onderhandelingen met Microsoft kunnen leiden tot relatief betaalbare OEM-ondersteuning die vergelijkbaar is met eerdere Premier Support-contracten.

Maar voor bedrijven die aan de verkeerde kant van de Unified-prijsformule van Microsoft staan, zijn stijgingen van 30%, 50% en zelfs meer dan 300% niet ongewoon bij de gedwongen overgang van Premier naar Unified.

Sommige kleinere organisaties kiezen er zelfs voor om af te zien van Unified en alleen verder te gaan met interne middelen, aangevuld met SAB-ondersteuningsincidenten (beëindigd op 1 februari 2023) of ondersteuning van een VAR. Deze aanpak wordt NIET aanbevolen voor ondernemingen of bedrijven met een bedrijfskritische Microsoft-infrastructuur, aangezien de kosten van downtime veel hoger zijn dan de prijs van alternatieven van derden voor Microsoft Unified.

Bedrijven die hun tweede en derde jaar van Unified Support ingaan, melden aanzienlijke extra kostenstijgingen. Sommige daarvan zijn het gevolg van tariefverhogingen door Microsoft en het feit dat de kosten voor softwareonderhoud niet langer worden gecompenseerd met SAB-credits die in het eerste jaar werden gebruikt. Maar bedrijven die van plan zijn om Microsoft Azure/365/Dynamics, industry clouds of AI op grotere schaal in te zetten, kunnen nog veel grotere stijgingen verwachten.

Wat vaak over het hoofd wordt gezien bij budgetberekeningen, is dat de kosten voor Unified Support met 8-12% stijgen voor elke dollar die jaarlijks wordt uitgegeven aan Azure, M365 en Dynamics. Sommige ondernemingen zochten prijsbescherming via driejarige Unified-overeenkomsten of door ondersteuning te koppelen aan hun Enterprise Agreement (EA). Helaas zijn ze er allemaal achter gekomen dat de basiskosten voor Unified jaarlijks worden herzien (voor de meesten naar boven) en dat ze geen kostenbesparende alternatieven van derde partijen voor MS Unified konden vinden.

Bovendien kunnen bedrijven die van on-premise naar de Microsoft Cloud migreren, hun geschatte kostenbesparingen teniet zien gaan door explosief stijgende ondersteuningskosten. In een voorbeeld uit 2023 zag een onderneming met 50.000 gebruikers die van Exchange on-premise naar Office 365 E5 overstapte, een stijging van 479% na de overstap naar Unified.

Microsoft Unified Support vormt een risico voor de technologiebudgetten van ondernemingen. CTO's moeten in staat zijn om het gebruik van Microsoft-clouddiensten nauwkeurig te voorspellen en tegelijkertijd aanzienlijke toekomstige stijgingen van de Unified-kosten te vermijden. De onbeperkte Microsoft-productondersteuning van Unified Support lijkt in eerste instantie aantrekkelijk, maar leidt op termijn vaak tot aanzienlijke kostenstijgingen voor ondernemingen.

Unified Support zal naar verwachting na vijf jaar 2 tot 5 keer meer kosten dan Premier. IT-leiders van grote ondernemingen melden dat het verlies van eenmalige kortingen, vermindering van Software Assurance Benefit (SAB)-credits en stijging van hun Microsoft-uitgaven de grootste factoren zijn die bijdragen aan het risico van onvoorspelbare prijzen voor Microsoft Unified Support.

Enterprise sourcing- en inkoopteams moeten het volgende doen om de transparantie en voorspelbaarheid van de prijzen van Unified Support te waarborgen:

• Zorg ervoor dat Unified Support de kosten waard is en overweeg alternatieven van externe concurrenten.
• Maak een meerjarige kostenprognose voor Unified Support waarin de impact van het verlies van SAB-credits (op 1 februari 2023 afgeschaft) wordt weergegeven.
• Maak een verouderingsrapport waarin wordt weergegeven hoe de kosten voor ondersteuning van Microsoft-software die zonder Software Assurance (SA) is aangeschaft, zullen veranderen.
• Integreer planning voor Unified Support in alle aankoopbeslissingen voor Microsoft-producten en -diensten.
• Maak een meerjarenprognose waarin rekening wordt gehouden met veranderingen in de uitgaven van Microsoft, SAB's, kortingen, enz., zodat ondernemingen een goed budget kunnen opstellen voor Unified Support voor het volgende jaar.

Volgens onderzoek door een vooraanstaande Microsoft-industrieanalist is de overgang naar Unified Support een ramp geweest voor de klanttevredenheid. Op basis van interviews met Microsoft Premier- en Unified Support-zakelijke klanten in de afgelopen vijf jaar is het percentage Fortune 500- en Global 2000-bedrijven dat een daling van de kwaliteit van Microsoft Enterprise Support rapporteert, gestegen van 17% in 2018 naar maar liefst 68% in 2023.

De twee grootste kwaliteitsproblemen die worden gemeld door de meeste ondernemingen die deskundige ondersteuning nodig hebben voor hun gemengde (on-premise en cloud) Microsoft-softwareportfolio's, zijn de responstijden en de tijd die nodig is om problemen op te lossen.

Responstijden van minder dan een uur worden op de markt gebracht als Unified add-ons: Snelle respons, bedrijfskritische, directe toegang tot derde lijnsondersteuning, beheer van kritieke situaties, evenementenbeheer en directe engineering. Dit zijn in wezen allemaal aanbiedingen met snellere responstijden die ook beschikbaar zijn bij concurrerende derde partijen tegen een fractie van de kosten.

De toenemende tijd die nodig is om problemen op te lossen, heeft gevolgen voor IT-teams van ondernemingen en de tevredenheid van eindgebruikers, aangezien teams voor uniforme dienstverlening moeite hebben om de stijgende hoeveelheid tickets bij te houden. Slimme ondernemingen melden echter dat ze verlichting vinden bij alternatieve aanbieders van MS United Support. De tijd die nodig is om een probleem op te lossen (TTR) is 22% tot 37% sneller met US Cloud.

Andere kwaliteitsproblemen die in 2023 door Microsoft Premier/Unified Support-zakelijke klanten worden gemeld, zijn onder meer:

• Langere en onwerkbare responstijden van de ondersteuning
• Steeds langere oplostijden voor de meeste technologieën
• Eindeloze ingenieursoverplaatsingen
• Meerdere keren 'opnieuw moeten beginnen'
• Dialect en communicatieproblemen
• Na de eerste contacten 'ghosted' worden
• Het onvermogen van CSAM's om effectief te versnellen
• Lager geplaatste ingenieurs die als barrières fungeren
• Wijdverbreid gebruik van ineffectieve offshore-ingenieurs

Microsoft doet steeds minder aan break-fix-ondersteuning onder Premier en Unified Support. Buitenlandse outsourcers nemen een groot deel van de toenemende werkdruk op zich, met als gevolg dat de responstijden en ticketoplossingstijden eronder lijden.

De uitbesteding van Premier/Unified-ondersteuning door Microsoft heeft geen invloed op de sourcing- en inkoopteams van ondernemingen, maar veroorzaakt wel aanzienlijke frustratie en tijdverspilling voor IT-teams van ondernemingen. Uitbestede dienstverlening via "V-dash" is goedkoper voor Microsoft en duurder voor ondernemingen. Lagere Microsoft-vaardigheden, taalbarrières, gescheiden en minder ervaren technici en een zwakke infrastructuur dragen allemaal bij aan een slechte ervaring met Microsoft Enterprise Support.

Hoewel het uitbesteden van Microsoft Premier/Unified uiteindelijk resulteert in een zwakkere ondersteuningservaring voor Enterprise IT, is het vooral de offshoring die bedrijven zorgen baart. Veel bedrijven in gereguleerde sectoren mogen uitdrukkelijk geen buitenlanders inzetten voor de ondersteuning van hun Microsoft-software of -infrastructuur. Ook zorgen ondersteuningslogboeken, PII en gevoelige inhoud van ondersteuningsverzoeken die het land van herkomst verlaten, voor compliance- en gegevenssoevereiniteitsproblemen voor multinationale ondernemingen en de Global 2000.

Veel bedrijven vinden dat Microsoft misbruik heeft gemaakt van hun positie op de markt als de 'enige' optie voor Microsoft Enterprise Support. Sourcing- en inkoopteams van bedrijven zijn de agressieve verkooptactieken van MS Unified, de exorbitante prijsverhogingen en de 'slikken of stikken'-houding van de verkoopteams van Microsoft beu.

Omdat er traditioneel geen levensvatbare concurrentie was, konden de verkoopteams van Microsoft vrijelijk de voorwaarden van Unified Support dicteren en letterlijk vendor lock-in afdwingen. De schijnbaar beperkte opties voor bedrijfsinkopen omvatten: Unified meerjarige contracten, zelfondersteuning voor alle Microsoft-technologieën, MSP voor beperkte Microsoft-technologieën, of geen ondersteuning.

Als u zich afvraagt of Microsoft Premier of Unified Support een monopolie is, zijn hier de kenmerken waardoor één enkele verkoper de sector domineert:

• Bepaalt zijn eigen prijzen
• Maximaliseert de winst
• Vermindert de kwaliteit van zijn aanbod
• Beperkt de keuzemogelijkheden van klanten
• Volgt prijsdiscriminatie
• Volledige controle over de levering
• Toegangsbarrières

Gelukkig hebben bedrijven nu een keuze voor Microsoft Enterprise-ondersteuning en hebben honderden slimme bedrijven gekozen voor de externe concurrent US Cloud, als alternatief voor Microsoft Premier/Unified Support. Sluit u aan bij het groeiende aantal Fortune 500- en Global 2000-bedrijven dat voor vrijheid van keuze heeft gekozen: 30-50% lagere kosten, betere kwaliteit, flexibele contracten, snellere oplossingen, kortere responstijden en dienstverlening door Amerikaanse medewerkers.