Premier Support-ernstniveaus.

Ernst 1

Catastrofale gevolgen voor het bedrijf:

Volledig verlies van een of meer primaire systemen of diensten en kernbedrijfsprocessen / bedrijfskritische werkzaamheden kunnen redelijkerwijs niet worden voortgezet.

Vereist onmiddellijke aandacht

• Eerste reactie binnen 15 minuten
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Voortdurende inspanning, 24 uur per dag, 7 dagen per week
• TAM adviseert en controleert om regelmatig updates over de inspanningen te verspreiden.
• Kennisgeving aan senior technisch en leidinggevend personeel van US Cloud

• Kennisgeving van senior executives van de klant
• Toewijzing van passende middelen aan de klantzijde om 24 uur per dag, 7 dagen per week continu te kunnen blijven werken
• Snelle toegang en reactie van de instantie voor wijzigingsbeheer
• Indiening uitsluitend via de telefoon

Ernst 2

Kritieke impact op het bedrijf:

Aanzienlijk verlies of verslechtering van diensten, waarbij bedrijfskritieke werkzaamheden ernstig worden beïnvloed, maar niet volledig worden stilgelegd.

Vereist versnelde aandacht

• Eerste reactie binnen 15 minuten
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Voortdurende inspanning, 24 uur per dag, 7 dagen per week
• TAM adviseert en controleert
• Kennisgeving van Amerikaanse senior managers in de cloud

• Toewijzing van passende middelen om 24 uur per dag, 7 dagen per week continu inspanningen te kunnen blijven leveren
• Snelle toegang en reactie van de instantie voor wijzigingsbeheer
• Kennisgeving van klantbeheer
• Indiening uitsluitend via de telefoon

Ernst 3

Matige impact op het bedrijf:

Matige verslechtering of verlies van diensten, maar het werk kan op een suboptimale manier worden voortgezet.

Moet voorrang krijgen boven problemen met ernst 4

• Eerste reactie binnen 15 minuten
• Binnen de volgende werkdag, ma-vr. 08.00-17.00 uur CST, met uitzondering van nationale feestdagen in de VS en door de USC erkende feestdagen.
• Oplossingsinspanningen tijdens kantooruren

• Toewijzing van passende middelen om aan te sluiten bij het Amerikaanse cloudinitiatief
• Toegang tot en reactie van de instantie voor wijzigingsbeheer binnen vier werkuren
• Indiening via telefoon of internet

Ernst 4

Minimale impact op de bedrijfsvoering:

In wezen functionerend met geringe of geen belemmeringen van diensten

• Eerste reactie binnen 15 minuten
• Binnen de volgende werkdag, ma-vr. 08.00-17.00 uur CST, met uitzondering van nationale feestdagen in de VS en door de USC erkende feestdagen.
• Oplossingsinspanningen tijdens kantooruren

• Nauwkeurige contactgegevens van de eigenaar van de zaak
• Reageert binnen 24 uur
• Indiening via telefoon of internet