Accountmanager Klantsucces (CSAM).
Wat is een Customer Success Account Manager (CSAM)?
Een Customer Success Account Manager (CSAM) is een functie binnen het Unified Support-programma van Microsoft, met als taak om zakelijke klanten te helpen waarde te halen uit hun investering in Microsoft. CSAM's fungeren als aanspreekpunt voor de coördinatie van ondersteuning en escalatiebeheer, en worden vaak omschreven als vertrouwde adviseurs. Hun reikwijdte en effectiviteit zijn echter vaak onderwerp van discussie onder IT-leiders.
Volgens Microsoft stimuleren CSAM's "consumptie, acceptatie en klanttevredenheid" en richten ze zich erop ervoor te zorgen dat klanten Microsoft-producten succesvol gebruiken om bedrijfsresultaten te behalen. CSAM's werken in alle diensten en ondersteuning om "de waarde van uw investering in Microsoft te maximaliseren".
Wat CSAM's daadwerkelijk doen – en niet doen
Hoewel de bedoeling achter CSAM's veelbelovend klinkt, melden veel IT-teams van bedrijven dat er een kloof bestaat tussen verwachtingen en realiteit. Hieronder volgen enkele redenen waarom de rol van CSAM's mogelijk minder effectief is dan klanten zouden verwachten.
CSAM's hebben verkoopquota
CSAM's zijn vaak verantwoordelijk voor het behalen van interne verkoopdoelstellingen van Microsoft, wat tot belangenverstrengeling kan leiden. In plaats van objectieve ondersteuningsaanbevelingen kan het advies van CSAM's neigen naar het upsellen van aanvullende Microsoft-services of -licenties, ongeacht de daadwerkelijke behoefte van de klant.
Beperkte technische expertise in CSAM-functie
CSAM's zijn geen ingenieurs of diepgaande technologen. Ze kunnen helpen bij het faciliteren van gesprekken, maar ze lossen doorgaans zelf geen complexe technische problemen op en dragen ook niet bij aan architecturale planning of langetermijn-IT-strategieën.
Algemene aanbevelingen en universele ondersteuning
In plaats van proactieve diensten af te stemmen op de roadmap van een klant, voelt de ondersteuning die CSAM's coördineren vaak gestandaardiseerd aan en niet afgestemd op de unieke IT-prioriteiten van een organisatie.
Het TAM-verschil bij US Cloud
In plaats van CSAM's met minder ervaring en een losse band met klanten, biedt US Cloud toonaangevende ondersteuning via technische accountmanagers (TAM's). Dit zijn de verschillen die u moet weten:
| Voordelen | Nadelen | |
|---|---|---|
| CSAM (van Microsoft) |
|
|
| TAM (van US Cloud) | Alles wat een CSAM kan doen, plus:
|
|
Het perspectief van de bedrijfs-IT
Als u al betaalt voor Microsoft Unified Support, is het verkopen van meer diensten waarschijnlijk niet het soort 'succes' dat u voor ogen heeft. De meeste ondernemingen verwachten een zinvolle samenwerking, technische probleemoplossingen en rendement op hun bestaande ondersteuningsuitgaven – geen verkooppraatjes.
Daarom wenden steeds meer organisaties zich tot externe Microsoft-ondersteuningsproviders, zoals US Cloud, die gespecialiseerde ondersteuningsingenieurs, snellere responstijden en onpartijdig, op de roadmap afgestemd advies bieden – zonder upsell.
