Amerikaanse cloudserviceovereenkomsten.

Bij het beoordelen van de effectiviteit van een Microsoft Support Partner zijn er twee cruciale maatstaven waarmee u rekening moet houden. Ten eerste de Initial Response Time of IRT, een tijdgebonden maatstaf die meet hoe lang het duurt voordat uw leverancier reageert nadat u uw probleem hebt gemeld.

En ten tweede, maar niet minder belangrijk, is Time To Resolution of TTR, waarmee de totale tijd wordt gemeten die uw leverancier nodig heeft om uw probleem op te lossen. Twee uiterst eenvoudige statistieken, maar ongelooflijk belangrijk voor uw bedrijfsresultaten... vooral wanneer u te maken krijgt met een kritieke storing tijdens een feestdagweekend!

De overstap van Microsoft Premier naar Microsoft Unified ging gepaard met tal van problemen, zoals blijkt uit een vluchtige zoekopdracht op r/sysadmin op Reddit, maar een van de meest opvallende veranderingen in het Unified-model is de verschuiving van financieel ondersteunde SLA's naar servicedoelstellingen.

Hoewel dit in eerste instantie onschuldig leek, heeft deze belangrijke verandering in taalgebruik een enorme impact gehad op de ondersteuningservaring bij Unified. Als u binnenkort een nieuwe aanvraag indient, vraag dan aan uw Unified-vertegenwoordiger of zij zich willen committeren aan een financieel ondersteunde SLA voor de initiële responstijd. Maar wees niet verbaasd als u moeite heeft om een positief antwoord te krijgen.

Bij US Cloud krijgen al onze supportklanten een SLA met een financieel gegarandeerde initiële responstijd van 15 minuten. Vijftien minuten, ongeacht het probleem, ongeacht de ernst, ongeacht het tijdstip of de dag. Onlangs lag het werkelijke aantal, dat we nauwlettend bijhouden in Power BI, onder de 8 minuten! Vergelijk dat bijvoorbeeld eens met de servicerichtlijn van Microsoft voor Azure Gov-ondersteuning... die een streeftijd van 60 minuten hanteert voor kritieke problemen van ernst A!

Wat betreft de tijd die nodig is om een probleem op te lossen, zijn we gemiddeld twee keer zo snel als Microsoft voor alle tickets die in een bepaald jaar worden ingediend. Hoe doen we dat? Het is eigenlijk heel eenvoudig. Door een uniek inzicht te hebben in de accounts van onze klanten en sterke relaties te onderhouden tussen ons team en dat van hen, kunnen we de tijd die nodig is om uw tickets op te lossen drastisch verkorten. Bovendien sturen we tickets niet heen en weer tussen teams en partners (tenzij we een van onze gold-level MSP's gebruiken om een back-end- of tenant-ticket te escaleren via een Microsoft Premier For Partner-contract).

Een andere Service Level Agreement die wij aanbieden, betreft ticketescalatie. In 2021 werden wij de eerste externe ondersteuningsprovider van Microsoft die een financieel ondersteunde, tijdgebonden SLA voor ticketescalatie aanbood. Onze escalatie-SLA, die standaard deel uitmaakt van elk US Cloud-ondersteuningscontract, zorgt ervoor dat tickets met een hoge urgentie systematisch worden afgehandeld en snel worden opgelost.

"Onze grootste zorg bij het kiezen voor US Cloud was hun vermogen om tickets door te geven aan Microsoft en eventuele extra vertraging bij het doorgeven. Dit is vooral een punt van zorg bij ernstige problemen, waarbij elke minuut telt. Ze hebben ons al laten zien dat ze efficiënt kunnen doorgeven. De nieuwe Escalation SLA geeft onze stakeholders nog meer vertrouwen in US Cloud en houdt hen verantwoordelijk voor het leveren van resultaten."
– Richard G, VP of Infrastructure, Global 2000 Manufacturer

Natuurlijk wilt u er zeker van zijn dat wij verantwoordelijk worden gehouden. Alle klanten van US Cloud hebben hun eigen klantenportaal waar ze 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar alle openstaande supporttickets, de ticketgeschiedenis en de SLA-prestaties kunnen bekijken.

Vergeet niet om aan het eind van de dag degene die u selecteert aan te spreken op hun benadering van SLA's... en weet dat als ze niet financieel gesteund worden... ze ongelooflijk moeilijk af te dwingen zijn!