تدهور دعم M365 – هل تم الاستعانة بمصادر خارجية بالكامل؟

أصبح Microsoft 365 (M365) أداة لا غنى عنها للشركات في جميع أنحاء العالم. ومع ذلك، هناك قلق متزايد بين المستخدمين بشأن التدهور الواضح في جودة خدمات دعم M365. دعونا ندرس الوضع الحالي لدعم M365، ونستكشف دور الاستعانة بمصادر خارجية، ونبحث الاستراتيجيات اللازمة لمواجهة هذه التحديات.

يتعرض دعم Microsoft 365 (M365) لانتقادات متزايدة بسبب زيادة الاستعانة بمصادر خارجية، مما يؤدي إلى تأخيرات وتفاوت في الجودة وصعوبات في التواصل. غالبًا ما يفتقر الوكلاء الخارجيون إلى الوصول إلى الموارد الأساسية والتدريب الكافي، مما يؤدي إلى إحباط المستخدمين.

تشير الشركات أيضًا إلى أن جودة الدعم قد انخفضت بشكل مطرد خلال السنوات الأخيرة. في هذا المنشور، سوف نستكشف الأسباب الجذرية وراء انخفاض جودة دعم M365 ونناقش الاستراتيجيات العملية للتغلب على هذه التحديات بفعالية.

تطبيقات Microsoft 365 تحت الأضواء مع انخفاض جودة الدعم | IB Photography - stock.adobe.com

أبلغ العديد من المستخدمين عن انخفاض كبير في جودة دعم M365 في السنوات الأخيرة. أظهر استطلاع أجرته شركة Gartner في عام 2023 أن 68% من مستخدمي M365 شهدوا انخفاضًا في جودة الدعم خلال العامين الماضيين. يوضح الرسم البياني التالي هذا الانخفاض بوضوح:

1. أوقات استجابة طويلة

وفقًا لوثائق US Cloud حول أوقات استجابة دعم Microsoft، يتراوح وقت الاستجابة الأولي للمشكلات الحرجة (الخطورة A) من ساعة واحدة إلى 8 ساعات عمل، اعتمادًا على خطة الدعم الخاصة بك. على سبيل المثال، تتمتع خطط الدعم القياسية بوقت استجابة مدته 8 ساعات للمشكلات الحرجة، بينما توفر خطط Premier و Unified Enterprise وقت استجابة مدته ساعة واحدة.

تستجيب US Cloud (It’s us)، وهي شركة خارجية تقدم خدمات الدعم الفني لمنتجات Microsoft، في غضون 15 دقيقة مضمونة. 

2. نقص الخبرة وعدم اتساق جودة الدعم

أبلغ العديد من المستخدمين عن مشكلات تتعلق بخبرة وجودة دعم M365.

في منتدى Microsoft Answers، نشر أحد المستخدمين رسالة شكوى مفصلة حول المشكلات المستمرة التي يواجهها مع حساب Microsoft الخاص به وعملية الدعم. وقد ذكر ما يلي:

RE: دعم Microsoft
"لقد زاد عدم الكفاءة وعدم الفعالية التي أظهرها فريق الدعم الخاص بكم من إحباطي. على الرغم من محاولاتي المتكررة لشرح المشكلة بالتفصيل، لم يتحمل أي ممثل مسؤولية المشكلة أو يقدم حلاً نهائياً. بدلاً من ذلك، تم تحويلي مراراً وتكراراً بين الأقسام، وكل قسم يصر على أن المشكلة تقع ضمن اختصاص مجموعة أخرى."

وهذا يشير إلى وجود مشاكل كبيرة في التواصل داخل هيكل الدعم.

بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لمناقشات المستخدمين على Reddit، هناك تصور بأن جودة الدعم قد انخفضت في السنوات الأخيرة. ذكر أحد المستخدمين أن "الردود سريعة، ولكنها غير مفيدة في معظم الأحيان. يبدو أن جودتها قد انخفضت بشكل حاد في العامين الماضيين لأنها لم تكن دائمًا بهذا السوء".

في الوقت نفسه، يتمتع مهندسو الدعم في US Cloud بخبرة متوسطة تبلغ 12.4 عامًا في MSFT. احجز مكالمة مع أحد خبرائنا.

مواجهة تحديات تكنولوجيا المعلومات بشكل مباشر، حتى عندما يقصر دعم Microsoft.

3. حواجز التواصل

يبلغ العديد من المستخدمين عن صعوبات في التواصل الفعال مع موظفي الدعم الفني في Microsoft، وغالبًا ما يرجع ذلك إلى حواجز اللغة والاختلافات الثقافية. تم تسليط الضوء على هذه المشكلة في موضوع على منتدى مجتمع Microsoft حيث أعرب أحد المستخدمين عن إحباطه من فهم موظفي الدعم الفني، قائلاً:

RE: دعم Microsoft
"هل يمكن لأي شخص أن يخبرني كيف يمكنني الحصول على مساعدة من Microsoft حيث يتحدث الدعم الفني الإنجليزية الواضحة فقط؟"

واقترح المستخدم أيضًا أن توفر Microsoft خيارات للعملاء لاختيار وكلاء الدعم بناءً على تفضيلاتهم من حيث اللهجة، مما يشير إلى وجود قلق واسع النطاق بشأن وضوح التواصل في تفاعلات الدعم الفني.

لقد شوهدت هذه التحديات في مجال الاتصال مرات عديدة من قبل في هذه الصناعة. تناقش مقالة نشرت في صحيفة نيويورك تايمز عام 2016 كيف أن الدعم الفني بشكل عام يمكن أن يكون محبطًا بشكل متعمد، وغالبًا ما يرجع ذلك إلى تدابير خفض التكاليف مثل الاستعانة بمصادر خارجية. في حين أن الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن تقلل من التكاليف التشغيلية، إلا أنها يمكن أن تؤدي أيضًا إلى مواقف قد لا يتمتع فيها موظفو الدعم، على الرغم من أنهم يتحدثون الإنجليزية، بالكفاءة اللغوية اللازمة للمساعدة بشكل فعال في حل المشكلات الفنية المعقدة.

يمكن أن تؤدي هذه الفجوة في التواصل إلى سوء الفهم، وإطالة وقت حل المشكلات، وزيادة الإحباط لدى المستخدمين الذين يطلبون المساعدة في حل مشكلات تقنية معقدة. وهذا يؤكد على أهمية التواصل الواضح والفعال في الدعم الفني، خاصة عند التعامل مع أنظمة برمجية معقدة مثل Microsoft 365.

جميع مهندسي الدعم في US Cloud مقرهم خارج الولايات المتحدة.

في US Cloud، نستمع إلى احتياجاتك ونقدم لك الدعم الذي تستحقه من Microsoft | الصورة من Jon Tyson على Unsplash

تعتمد Microsoft، مثل العديد من شركات التكنولوجيا الكبرى، بشكل متزايد على موردين خارجيين لتقديم خدمات دعم العملاء. ولهذا النهج عدة آثار:

• تدابير خفض التكاليف: غالبًا ما يكون الاستعانة بمصادر خارجية تدبيرًا لخفض التكاليف. وفقًا لش ركة Forrester Research، توفر الشركات التي تستعين بمصادر خارجية لدعم تكنولوجيا المعلومات ما متوسطه 15-25% من التكاليف التشغيلية. ومع ذلك، قد يكون ذلك على حساب الجودة والخبرة.
• وصول محدود إلى الموارد: قد يكون وصول موظفي الدعم الخارجيين إلى الموارد الداخلية وقواعد المعرفة الخاصة بشركة Microsoft محدودًا. أظهرت دراسة أجرتها شركة IDC أن 63% من موظفي الدعم الخارجيين أبلغوا عن صعوبات في الوصول إلى الموارد اللازمة لحل مشكلات العملاء.
• معدلات دوران عالية: وفقًا لتقرير صادر عن HDI، يزيد متوسط معدل دوران الوظائف الخارجية في مجال دعم تكنولوجيا المعلومات بنسبة 40% مقارنة بالوظائف الداخلية. ووفقًا لهذه البيانات، سيحتفظ الموظفون الخارجيون بوظائفهم لمدة عام تقريبًا.
• تحديات التدريب: قد يكون توفير تدريب شامل على منتجات وخدمات M365 المعقدة أمرًا صعبًا في بيئة تعتمد على الاستعانة بمصادر خارجية. كشفت دراسة استقصائية أجرتها CompTIA أن 72% من مديري تكنولوجيا المعلومات يعتقدون أن موظفي الدعم الخارجيين يتلقون تدريبًا غير كافٍ مقارنة بالفرق الداخلية.

على الرغم من أن الوضع الحالي لدعم M365 مثير للقلق، إلا أن هناك عدة استراتيجيات يمكن لشركتك اتباعها للتخفيف من هذه التحديات:

• الاستثمار في الخبرة الداخلية: تطوير الخبرة الداخلية في منتجات وخدمات M365 من خلال التدريب المتخصص والشهادات وقواعد المعرفة الداخلية.
• الاستفادة من شبكات الشركاء: اعمل مع شركاء Microsoft المعتمدين للحصول على خيارات دعم محسّنة.
• تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية: إنشاء وثائق داخلية شاملة، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وروبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي للاستفسارات الأساسية المتعلقة بالدعم.
• إعطاء الأولوية للصيانة الاستباقية: إجراء فحوصات منتظمة لحالة النظام، وتنفيذ عمليات تحديث آلية، وإجراء تدقيقات أمنية دورية.
• التواصل مباشرة مع Microsoft: بالنسبة للمشكلات المستمرة أو الخطيرة، قم بتصعيد المخاوف مباشرة إلى Microsoft من خلال الشكاوى الرسمية أو منتديات التعليقات أو الأحداث الصناعية.

مع استمرار الشركات في الإعراب عن مخاوفها بشأن جودة دعم M365، تستثمر Microsoft بكثافة في تقنيات الذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تحدث تحولاً في خدمة العملاء والدعم. وعلى الرغم من أن هذه المبادرات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي لا تتناول دعم M365 على وجه التحديد، إلا أنها قد تمهد الطريق لتحسين تجارب الدعم في المستقبل.

تقوم Microsoft بتطوير أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Microsoft 365 Copilot، والتي تهدف إلى تحسين الإنتاجية عبر مختلف تطبيقات Microsoft. وكما صرح ساتيا ناديلا، رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة Microsoft، "يمثل اليوم الخطوة الكبرى التالية في تطور طريقة تفاعلنا مع الحوسبة، والتي ستغير بشكل جذري طريقة عملنا وتفتح الباب أمام موجة جديدة من نمو الإنتاجية."

بينما يركز Copilot بشكل أساسي على تحسين إنتاجية المستخدم، يمكن تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي المماثلة لدعم السيناريوهات، مما يوفر استجابات أكثر كفاءة ودقة لاستفسارات المستخدمين.

تواجه العديد من الشركات تحديات كبيرة مع خدمات الدعم التي تقدمها Microsoft، بما في ذلك:

• أوقات استجابة طويلة
• جودة الخدمة غير متسقة
• حواجز التواصل

يمكن أن تؤدي هذه المشكلات إلى خسائر كبيرة في الإنتاجية وزيادة التكاليف على مؤسستك. في US Cloud، نقدم بديلاً جذابًا للمؤسسات التي تبحث عن دعم أكثر استجابة وفعالية من حيث التكلفة لبيئات Microsoft الخاصة بها.

لماذا تختار US Cloud؟

• أوقات استجابة أسرع: نضمن وقت استجابة مدته 15 دقيقة لجميع خدمات الدعم التفاعلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقلل بشكل كبير من وقت التعطل ويحسن الإنتاجية.
• الكفاءة من حيث التكلفة: يتيح لك نموذج "الدفع عند الاستخدام" لدينا الدفع مقابل الدعم الذي تستخدمه فقط، مما يساعدك على توفير 30-50٪ مقارنة بخطط الدعم المجمعة من Microsoft.
• دعم مخصص: نخصص مديري حسابات تقنيين (TAM) لكل عميل من عملائنا، مما يضمن فهمًا أعمق لبيئة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك واحتياجاتك.
• المرونة والقابلية للتوسع: يمكن تعديل خطط الدعم التي نقدمها بسهولة وفقًا لتغير احتياجات عملك، مما يتيح تخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة.
• أسعار شفافة: تساعد هياكل الأسعار الواضحة لدينا شركتك على إدارة ميزانيات تكنولوجيا المعلومات بشكل أفضل وتجنب التكاليف غير المتوقعة.

قم بالتغيير اليوم

إذا كانت شركتك تعاني من مشاكل مع دعم Microsoft أو تبحث عن طريقة لتحسين تكاليف دعم تكنولوجيا المعلومات، فإن US Cloud تقدم بديلاً عملياً يستحق النظر. أثناء تقييم خيارات دعم Microsoft المتاحة لك، ندعوك إلى الاتصال بـ US Cloud للحصول على استشارة اليوم.

لا تدع الدعم المتدني يعيق أعمالك. اختر US Cloud للحصول على دعم فائق وفعال من حيث التكلفة لبيئة Microsoft.