توقف الدعم الموحد من Microsoft.

توقف الدعم الموحد من Microsoft في الربع الرابع من عام 2022، مما دفع العديد من الشركات إلى البحث عن بدائل.

لأول مرة، تستغرق إصلاح التذاكر ذات الخطورة العالية (المستوى A) والهامة للمهام أسابيع، وليس ساعات، في Microsoft.

الجمهور: إدارة الموردين في Microsoft | التوريد والمشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات | مدير تكنولوجيا المعلومات

ارتفعت أوقات حل المشكلات في خدمة الدعم الموحد من Microsoft بشكل كبير في الربع الرابع من عام 2022، مما دفع الشركات إلى البحث عن بدائل.

لأول مرة، تستغرق تذاكر الدعم الفني ذات الأولوية القصوى (المستوى A) أسابيع، وليس ساعات، لإصلاحها في Microsoft.

لسوء الحظ بالنسبة لبعض الشركات التي جمعت بين اتفاقية الدعم الموحد (المعروفة سابقًا باسم Premier) واتفاقية Microsoft Enterprise Agreement (EA)، فإنها الآن محصورة في تجربة دعم أقل من المثالية لمدة 3 سنوات وقد تضطر إما إلى تعيين موظفين لفريق مكتب الخدمة الموحدالداخلي الخاص بها أو استخدام مزود خارجي بالتوازي مع Microsoft.

لم يرضِ وقت الحل الموحد (TTR) من MS لمستويات الخطورة الأقل (B و C) معظم عملائه، لكنه لم يؤثر على وقت التشغيل أو الإيرادات – كان مجرد مصدر إزعاج.

تم التسامح مع المشكلات ذات الخطورة المنخفضة التي استغرقت 60 يومًا أو أكثر لحلها لأنه لن يفقد أحد وظيفته بسبب بطاقة دعم ذات خطورة B أو C.

ومع ذلك، فإن الوضع يتغير بسرعة بالنسبة لعدد من عملاء المؤسسات الموحدة. في الربع الرابع من عام 2022، يجد العديد من مشتركي دعم Microsoft أنفسهم في ازدحام مروري لا مثيل له. كانت هناك علامات مبكرة تنذر بحدوث ازدحام مروري في ساعة الذروة، لكن لم يتوقع أحد حدوث ازدحام مروري كامل.

هذا بالضبط ما يحدث الآن لبعض مشتركي Microsoft Unified Enterprise. لقد تم بيعهم نموذج دعم على مستوى المؤسسة "حسب الحاجة" حيث يمكنهم فتح تذاكر حسب الحاجة. قام البعض بتخفيض عدد موظفي مكتب المساعدة الداخلي لديهم للتكيف مع النموذج. بينما انتظر آخرون ليروا النتائج قبل التأثير على تكنولوجيا المعلومات الداخلية.

عانت TTR من شدة منخفضة منذ البداية، ولكن تم تحملها والتعامل معها. الآن، تعاني التذاكر الحرجة أيضًا، وتشعر فرق تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات بالضغط مع توسع اعتمادها على خدمات Microsoft السحابية. في كثير من الحالات، تعاني 100٪ من التذاكر المرسلة إلى Microsoft Unified الآن من TTR أطول بشكل كبير.

لأول مرة، تشهد الشركات تباطؤًا في تذاكر الدعم الموحد ذات الخطورة العالية (المستوى A). وكانت هذه المشكلات الحيوية تُحل عادةً في غضون ساعات في الماضي.

الآن، يدخل الكثيرون في أسابيع، وتقول الشائعات من مديري حسابات نجاح العملاء في Microsoft (CSAMs) أنه ببساطة لا يوجد عدد كافٍ من المهندسين المؤهلين في Microsoft (بما في ذلك الاستعانة بمصادر خارجية في الخارج) للتعامل مع حجم تذاكر الدعم الموحد المتزايد بسرعة.

"عامًا بعد عام، برزت Azure وغيرها من الحلول السحابية باعتبارها القطاع الفرعي الأسرع نموًا، حيث حققت زيادة في الإيرادات بنسبة 82 في المائة."
– نهاية السنة المالية 2022 لشركة Microsoft وفقًا لتقرير Statista

يتم تقييم Microsoft كمنظمة وفقًا لمعيار واحد – بيع خدمات سحابية جديدة أو توسيع الخدمات الحالية (الترخيص). ولسوء حظ فريق تقديم خدمة الدعم الموحد، فإن فرق مبيعات M365 و Azure تتفوق على قدرات الدعم ولا تظهر أي علامات على تباطؤ وتيرتها في سعيها للسيطرة على السوق السحابية مع Amazon و Google و Salesforce.

مع بقاء الغالبية العظمى من تذاكر الدعم الموحد ذات المستوى الأدنى دون حل لعدة أشهر، ومع تزايد عدد تذاكر الدعم ذات الخطورة العالية، تجد العديد من المؤسسات نفسها تتساءل عن قيمة الدعم الموحد من Microsoft.

تفتقر Microsoft بالفعل إلى اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) فيما يتعلق بزمن الاستجابة و TTR، لذلك لا يوجد ضغط مالي على الدعم الموحد لأداء مهامه. تجد فرق الدعم الداخلي لتكنولوجيا المعلومات نفسها حاليًا في موقف لا تحسد عليه، حيث يتعين عليها متابعة جميع التذاكر المرسلة إلى Microsoft عبر الدعم الموحد. وهذا يمثل مشكلة خاصة في حالة التذاكر ذات الأهمية الحيوية حيث تكون المخاطر عالية.  بدلاً من العمل على المشكلة بالتوازي مع Microsoft، يتحول العديد من فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية إلى مديري CritSit (المواقف الحرجة) لأن CSAMs من Microsoft غارقون في فرز تذاكر الدعم عالية الخطورة لعملائهم ويضطرون إلى إعادة ترتيب أولويات حوادث الدعم الحرجة يوميًا.

تقدر Microsoft أن هناك أكثر من 5000 وظيفة شاغرة في مؤسسة الدعم الموحد، وهذا العدد في ازدياد. يستغرق الأمر شهورًا لتطوير مهارات المهندسين الحاليين أو تدريبهم، ناهيك عن توظيف مهندسين جدد مؤهلين للتعامل مع تقنيات Microsoft الحديثة. هل تقوم Microsoft بالتوظيف لتلبية الطلب المتزايد على الدعم الموحد أم لمجرد سد النقص الحالي في اليد العاملة؟ الوقت وحده كفيل بالإجابة على هذا السؤال. إذا كنت تتساءل عن التقنيات الأكثر طلبًا للموظفين الجدد في Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support، فهي على الأرجح لا تختلف عن تلك المطلوبة في مؤسستك: Azure و Dynamics ثم 365.