أساسيات مستويات خطورة الدعم الموحد من Microsoft.

يبدو الدعم الموحد من Microsoft بسيطًا في ظاهره، ولكن هناك مستويات متعددة من التعقيد في حزمة الدعم التي يقدمها. أحد الأسباب الرئيسية التي تسبب الارتباك واللغز هو مستويات الخطورة A و B و C في الدعم الموحد من Microsoft.

يؤثر ذلك على معاملة تذكرتك والوقت والمال المستثمرين فيها.

تشكو العديد من الشركات التي اشترت خدمة الدعم الموحد من Microsoft من بطء أوقات الاستجابة مقارنة بما وعدت به الشركة. قد يؤدي اختيار درجة خطورة غير صحيحة لمشكلتك إلى زيادة إعاقة أوقات الاستجابة وتأخيرها.

عندما تنشأ مشكلة تتعلق بالدعم، يمكنك إرسال تذكرة إلى بوابة Microsoft الموحدة. عند إرسال التذكرة، يجب تحديد مستوى خطورة المشكلة على مقياس من A إلى B إلى C.

• الخطورة A – تأثير حرج على الأعمال – تعرضت شركتك لخسارة كبيرة أو تدهور في الخدمات، مما يتطلب اهتمامًا فوريًا.
• الخطورة ب – تأثير معتدل على الأعمال – تعاني من خسارة أو تدهور في الخدمات، لكن مؤسستك لا تزال قادرة على العمل.
• الخطورة C – تأثير ضئيل على الأعمال – لديك مشكلة، لكن تأثيرها ضئيل على أعمالك ولا يضر بوظائفها.

إذا كنت قد تفاعلت مع Microsoft Unified Support في الماضي أو سمعت عنه من قبل، فأنت على دراية بالفعل بالمستويات الثلاثة التي تشملها الخدمة. تختلف أوقات الاستجابة حسب درجة الخطورة ومستوى Unified Support الذي تشترك فيه شركتك.

تحصل على ساعات دعم تفاعلي غير محدودة وهناك ثلاثة مستويات - أساسي، متقدم، أداء - والتي يبلغ الحد الأدنى لحجم العقد فيها 25,000 دولار، 50,000 دولار، و 175,000 دولار، وتستند الأسعار إلى نسبة مئوية من التكاليف السنوية لـ Office 365، والتكاليف السنوية لبرامج العميل، والبرامج الأخرى، والتكاليف السنوية عبر الإنترنت. ومع ذلك، يجد معظم العملاء أنفسهم في فئة 175,000 دولار.

من الواضح أن مستويات الدعم الموحد الأساسي والمتقدم توفر أوقات استجابة أبطأ بـ 2-4 مرات مقارنة بدعم Microsoft Premier. كانت أوقات الانتظار السابقة للمشكلات الحرجة أو الخطيرة ساعة واحدة، بينما كانت التذاكر القياسية تحصل على فترة سماح مدتها ساعتان. لا يقدم الدعم الموحد مثل هذه الضمانات. تلتزم عقود الدعم بساعة واحدة للمشكلات الحرجة و8 ساعات للتذاكر القياسية في المستوى الأساسي، بينما يلتزم المستوى المتقدم بساعة واحدة للمشكلات الحرجة و4 ساعات للتذاكر القياسية. يتمتع المستوى الأداء بتوقعات أفضل قليلاً مع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التي توفر أوقات استجابة أولية مدتها 30 دقيقة للحالات الحرجة، ولكن أوقات انتظار مدتها 4 ساعات للتذاكر القياسية، أي ضعف الضمان السابق.

قد تعتقد أن التذاكر غير المحدودة تعني دعمًا سريعًا، حيث لا يمكن لأي شركة تقدم نموذجًا كهذا أن تحافظ على مستوى أقل من ذلك دون تراكم عدد كبير من التذاكر المتأخرة. ومع ذلك، عندما تقرر العديد من الشركات الاستمرار في هذا النموذج وتقييم فعالية الخدمات المقدمة، سرعان ما تكتشف أن السعر لا يتناسب مع سرعة الاستجابة.

التذاكر التي تم تصنيفها على أنها ذات خطورة C أو حتى B، والتي لها تأثير أكبر بكثير، لا تزال تواجه صعوبة في الحصول على ردود في الوقت المناسب من Microsoft.

إذا لم يكن عقد الدعم الخاص بك يتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) صارمة مدعومة مالياً، فقد تدفع ثلاثة أضعاف تكلفة الدعم لمجرد انتظار حل قد لا يأتي أبداً. ونظراً لأن المستوى المتقدم من الدعم الموحد لا يعتبر خياراً منطقياً من الناحية التجارية لمعظم الشركات الصغيرة، فإن العديد منها يجد "حلاً بديلاً" عن طريق إرسال جميع التذاكر على أنها من الدرجة A.

في حين أن هذا يزيد من وقت الاستجابة، إلا أنه يخلق تباينًا في النظام مما يؤدي إلى اعتبار الخطورة A علامة خاطئة لبعض الحسابات. مع استمرار Microsoft في حث العملاء على اعتماد Office 365 و Azure جنبًا إلى جنب مع أنظمة الدعم، تشعر الشركات بالقلق من أن الطلب سيتجاوز الدعم المتاح ويتركها في الخلف.

في US Cloud، نرى الصعوبات التي يواجهها العملاء كل يوم. Office 365 و Azure هما أهم موضوعات الدعم لعملاء خدمة دعم المؤسسات من Microsoft، التي تحاول إظهار الأمر على أنه صفقة بينما هو في الواقع نوع من الاحتيال. يمكننا العمل مع المؤسسات من جميع الأحجام لضمان تحقيق أقصى استفادة من استثماراتها المحتملة في برامج وخدمات Microsoft من خلال دعم متميز.

US Cloud هي البديل الوحيد المعترف به من قبل Gartner لخدمات الدعم الخارجية لـ Microsoft. لن توفر فقط 30-50% في السنة الأولى عند الانتقال إلينا، بل ستحصل أيضًا على استجابة مضمونة خلال 15 دقيقة مع اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة ماليًا. نحن نسهل عملية الدعم حتى تتمكن من تحقيق الازدهار.