مستويات خطورة تذاكر الدعم الفني من Microsoft: ما يجب أن تعرفه.

من الضروري فهم جميع مستويات خطورة الدعم الفني من Microsoft من أجل تقديم تذكرة الدعم الفني بشكل صحيح. قد يؤدي عدم تحديد مستوى الخطورة الصحيح أثناء الأزمة إلى تأخير الاستجابة أو ما هو أسوأ من ذلك، زيادة وقت تعطل تقنية Microsoft أو الخدمة السحابية.

تواجه جميع الشركات مشكلات متعلقة بتكنولوجيا المعلومات دون استثناء. فالتقدم التكنولوجي يجلب معه ابتكارات ومشكلات على حد سواء. عندما تتعطل خدمات Microsoft أو تحتاج إلى مساعدة، فإن Microsoft Unified/Premier Support أو مزود خدمة خارجي جاهز لتقديم المساعدة.

يجب على قسم تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة أن يحدد أولاً ما إذا كان لا يزال يعمل وفقاً لنموذج الدعم المتميز من Microsoft أم أنه انتقل إلى النموذج الموحد الجديد. تختلف مستويات خطورة تذاكر الدعم قليلاً. بالإضافة إلى ذلك، تشعر بعض المؤسسات بعدم الرضا عن أوقات الاستجابة الموحدة وتبحث عن بدائل لزيادة الكفاءة التشغيلية.

لا تزال بعض الشركات تستخدم نموذج الدعم Premier، الذي يستخدم نظامًا مختلفًا عن Unified فيما يتعلق بمستويات الخطورة والاستجابات المناسبة. في نموذج Premier، هناك أربعة مستويات:

مستويات الخطورة الأربعة لخدمة الدعم الفني من Microsoft Premier وأوقات الاستجابة.

• الخطورة 1 – حرجة: وقت الاستجابة المتوقع 15 دقيقة، ويُتوقع من العملاء المشاركة بنشاط في حل المشكلة. هذه المشكلات هي أعطال كارثية في أحد الأنظمة المتعددة التي تؤثر على وظائف الشركة وتتطلب استجابة سريعة.
• الخطورة 2 – عالية: وقت الاستجابة المتوقع ساعة واحدة، ويُتوقع من العملاء التعاون الفوري لمعالجة المشكلات. تؤثر هذه المشكلات على أنظمة متعددة، ولكنها لا تؤثر على الأعمال بأكملها.
• الخطورة 3 – متوسطة: وقت الاستجابة المتوقع هو في غضون 4 ساعات وسيشارك العملاء في حل المشكلة. هذه المشكلات أقل تأثيرًا ولكنها قد تصبح خطيرة إذا تُركت دون معالجة لفترة طويلة.
• الخطورة 4 – منخفضة: وقت الاستجابة المتوقع هو في غضون 8 ساعات ويمكن للعملاء العمل على حل المشكلة بوتيرة معقولة. هذه المشاكل تعتبر مزعجة أكثر من كونها مؤثرة على كفاءة العمل.

في حين أن العديد من الشركات على دراية بمستويات الخطورة هذه، فإن نموذج الدعم الموحد يستخدم نظامًا مختلفًا من ثلاثة مستويات لتتبع التذاكر. مستويات الخطورة الجديدة هي:

مستويات الخطورة الثلاثة لدعم Microsoft الموحد بدون أوقات استجابة مضمونة.

• الخطورة A – تأثير حرج على الأعمال: تعرضت شركتك لخسارة كبيرة أو تدهور في الخدمات، مما يتطلب اهتمامًا فوريًا.
• الخطورة ب – تأثير متوسط على الأعمال: تعاني من خسارة أو تدهور في الخدمات، لكن مؤسستك لا تزال قادرة على العمل.
• الخطورة C – تأثير ضئيل على الأعمال: لديك مشكلة، ولكن تأثيرها ضئيل على أعمالك.

لاحظ أن هذه الأوصاف لا تأخذ في الاعتبار أوقات الاستجابة الأولية للتذاكر. ذلك لأن Microsoft لا تضمن وقت استجابة أولي تحت شعار Unified. لاحظت العديد من الشركات أن الدعم الذي تحصل عليه أبطأ، خاصةً مقارنةً بأوقات الدعم Premier، اعتمادًا على ما تدفعه مقابل الدعم. في السابق، كان ما يعادل التذكرة من المستوى A هو Severity 1، والذي يضمن استجابة خلال 15 دقيقة. في إطار برنامج Unified، ستلاحظ عادةً أوقات استجابة مدتها ساعة واحدة للتذاكر من المستوى A، مع تغير هذا الرقم بناءً على مستوى الدعم الذي تحصل عليه.

تستخدم Unified نظامًا متدرجًا لتصنيف خطط الدعم. Core هو الأدنى ويشمل فقط حجم عقد أدنى يبلغ 25,000 دولار، ويستهدف عادةً الشركات الصغيرة. Advanced هو المستوى المتوسط، ويبلغ الحد الأدنى للعقد 50,000 دولار، ويستهدف عادةً الشركات الصغيرة والمتوسطة. وأخيرًا، Performance هو المستوى الأعلى، ويبلغ الحد الأدنى 175,000 دولار، ويستهدف العملاء من الشركات الكبيرة. توفر جميع هذه المستويات ساعات دعم تفاعلي غير محدودة، وتستند الأسعار إلى نسبة مئوية من التكاليف السنوية لـ Office 365 والتكاليف السنوية لبرامج العملاء والتكاليف السنوية للبرامج الأخرى والبرامج عبر الإنترنت.

هيكل التسعير المتدرج لخطط الدعم الموحد من Microsoft.

تجد الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) أن شراء مستويات الدعم Unified Core أو Advanced يؤدي إلى أوقات استجابة أبطأ مما هو موعود، حيث تستغرق الاستجابة للتذاكر في بعض الحالات من 2 إلى 8 ساعات. كما أن التذاكر المقدمة على أنها من الدرجة B أو C تحظى باستجابة أبطأ بكثير.

لقد ساءت الأمور لدرجة أن بعض الشركات ترسل جميع تذاكرها إلى Microsoft على أنها من الدرجة A (حرجة) على أمل الحصول على استجابة أسرع. بالطبع، الجانب السلبي لهذه الممارسة هو أن فرق الفرز التي تدير قائمة الدعم الحرجة في Microsoft لديها المزيد من التذاكر لتقييمها، مما قد يؤدي إلى إبطاء أوقات الاستجابة للحوادث الحرجة الحقيقية.

في النهاية، لا يجب أن تشعر بأنك مجبر على الإبلاغ عن كل مشكلة على أنها مشكلة خطيرة فقط لكي يتم الانتباه إليك. لا تراعي Unified احتياجات الشركات الصغيرة لصالح الشركات الكبيرة ذات الموارد المالية الأكبر. حتى مع الشركات الكبيرة، فإن أوقات استجابتها تترك الكثير مما هو مرغوب فيه بالنسبة للمبلغ الذي تدفعه.

عندما يقصر Unified، يتدخل الدعم من طرف ثالث. تقدم US Cloud حلاً شاملاً للدعم يعكس منصة دعم Microsoft في بعض النواحي ويحسنها في نواحٍ أخرى. نستخدم نظام خطورة مشابه لأي تذاكر واردة، ولكن مع اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة مالياً والتي تضمن الرد في غضون 15 دقيقة على أي تذاكر واردة، بغض النظر عن درجة خطورتها. في حين أن التذاكر من الدرجة C مع Microsoft قد تظل معلقة لمدة تصل إلى 8 ساعات أو أكثر، فإننا نبدأ في معالجتها على الفور.

تقوم US Cloud أيضًا بإطلاعك على حالة تذكرتك، خاصةً بالنسبة للتذاكر ذات التأثير الأكبر. ستتلقى تحديثات الحالة كل ساعتين بشأن التذاكر ذات الخطورة الأعلى، حتى تكون على علم بالخطوات المتخذة لحل المشكلة. سنعمل أيضًا عن كثب مع فريقك لضمان حل المشكلة في أسرع وقت ممكن ولتحصل على فهم عميق لكيفية التوصل إلى الحل.

نحن نضمن وقت الاستجابة، ولكن ما هو أفضل من ذلك هو وقت الحل. نحن نحل المشكلات بمعدل أسرع بمرتين من Microsoft، بالإضافة إلى توفير 50٪ أو أكثر من تكاليف الدعم. قد تحاول Microsoft إقناعك بأن هناك مشكلات في استخدام حلول الجهات الخارجية، ولكن النتائج تتحدث عن نفسها. كفاءة US Cloud تخيفهم.

التذاكر مسببة للتوتر، وقد تستغرق عملية حلها وقتًا طويلاً. تعمل Microsoft على معالجة التذاكر في جميع أنحاء العالم بأسرع ما يمكن، ولكن هذا يترك بعض الشركات في انتظار إجابة قد تأتي متأخرة جدًا.

توفر US Cloud لك الحماية من خلال حلول الدعم الاستباقية التي نقدمها. عند استلام تذكرة دعم، تستجيب US Cloud في غضون 15 دقيقة لجميع حالات الدعم. إن وقت الاستجابة الأولي (IRT) مهم جدًا لعملائنا من الشركات، لذا فإننا ندعم هذا الضمان ماليًا من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في جميع عقودنا.

نحن نعمل بلا كلل لحل المشكلة مع إطلاعك على كيفية حدوثها وكيفية حل مشكلة مماثلة بشكل فعال في المستقبل. يضمن لك فريق TAM و DSE المتخصص لدينا مجموعة من الخبراء الذين يعرفون أنظمتك من الداخل والخارج. نحن نتعرف على عملك وكيفية تشغيله حتى نتمكن من مساعدتك وتقديم المشورة لك بشكل أفضل في المستقبل.

عادةً ما يزيد عملاء US Cloud Microsoft Enterprise Support من كفاءتهم التشغيلية بنسبة 17-29٪ من خلال دعم جميع منصات Microsoft الخاصة بهم. تقدم فرق الدعم المحلية لدينا في الولايات المتحدة دعمًا متفانيًا لـ Microsoft في جميع أنحاء العالم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ببساطة، نحن نزيل الوقت الضائع مثل التأخير في الوصول إلى المهندس المناسب، ومشاكل حاجز اللغة، وتسليم التذاكر بشكل غير دقيق، وفرق العمل المعزولة تقنيًا. في النهاية، تحصل على تجربة دعم أفضل من Microsoft. كل ذلك مع توفير 50٪ من التكاليف، وهو ما يميز شركات الدعم الرائدة من الأطراف الثالثة، وفقًا لتحقق Gartner.

المزايا الرئيسية للدعم والمزايا التشغيلية لـ US Cloud.