طرف ثالث: برنامج دعم Microsoft – كيف تعمل DSE على تسريع خدمات دعم Microsoft (الحلقة 6).

هذا سؤال جيد. بصفتي مدير هندسة المؤسسات، قام فريقي بدراسة العروض التي قدمتها مختلف المؤسسات منذ فترة، وتوصلنا إلى مفهوم DSE في "DSE" الذي يعني "مهندس دعم معين". إنهم مهندسو مؤسسات، لكنهم يؤدون دور مهندسي الدعم، أي أنهم يقدمون خدمة مميزة لعملائنا. أحد أهدافنا هو بناء علاقة مع العملاء.

هذا أمر مهم بالنسبة لنا لأنك، على سبيل المثال، قد مررت بتجربة اتصلت فيها بمزود خدمة الهاتف المحمول الخاص بك، وحصلت على الدعم، وتحدثت مع أي شخص تحدثت معه. أحيانًا يكونون جيدين، ولكن في أحيان أخرى تضطر إلى شرح موقفك مرارًا وتكرارًا. وإذا اتصلت مرة أخرى في اليوم التالي، خمن ماذا سيحدث؟ ستتحدث إلى شخص آخر. وستضطر إلى سرد القصة بأكملها من جديد.

لم نرغب في أن نقدم هذه التجربة لعملائنا إذا كان بإمكاننا تجنب ذلك. كيف نفعل ذلك؟ نصبح جزءًا من مؤسستهم. هذا هو دور DSE: فهم يمتلكون هذه التكنولوجيا لعملائهم ويعرفون كل شيء عنها.

جزء من هذه المسؤولية هو وضع ملاحظات داخلية على التذاكر بحيث عندما يفتح المهندسون تذكرة عطل/إصلاح بدرجة خطورة واحدة أو اثنتين أو ثلاث أو أربع، يكون من الواضح أن لدينا مهندس دعم فني على دراية بهذه التكنولوجيا ويعرف كل شيء عنها، وبالتالي يمكنهم تخطي الكثير من الأعمال التحضيرية التمهيدية. وقد يشمل ذلك أسئلة مثل: "كيف تبدو الخلفية؟ ما هو السياق التاريخي؟ ما الذي يحدث في البيئة قد أدى إلى ذلك؟"

من الجيد أن يعتمد مهندسونا على هذه الملكية لسد تلك الفجوات وتقديم المساعدة، لأنهم في بعض الأحيان قد يكونون على دراية كبيرة بالتكنولوجيا وقد يكون لديهم أفكار إضافية. هذه خدمات تفاعلية بحتة مدعومة بخدمات استباقية: التعلم من خبير آخر سبق له أن تعلم تلك البيئة ومنع العملاء من الاضطرار إلى سرد قصتهم مرارًا وتكرارًا.

الهدف الرئيسي الآخر الذي نسعى إليه يتعلق بحقيقة أن التكنولوجيا في الوقت الحالي متقاربة للغاية. أنا سعيد للغاية لأن Microsoft لا تصنع الطرق السريعة، لأنه لا توجد حارات، وستتصادم جميع السيارات. مع اصطدام كل هذه "السيارات"، إذا كان لديك تقنيون يعرفون لغة SQL، فقد تنتقل مشكلات هذا النظام إلى Intune، وقد تنتقل إلى Azure أو M365. بعد ذلك، تتداخل المشكلات معًا. بمعنى آخر، 80% من المشكلات أو التكنولوجيا أو الترقيات أو الخدمات الاستباقية التي يتم معالجتها قد تكون متعلقة بلغة SQL. أما الـ 20% المتبقية، فقد تكون متعلقة بأي شيء آخر.

بالنسبة لشركة US Coud، هذا أمر شائع، ولكن بالنسبة للمؤسسات الأخرى - وأنا أعمل في مجال الاستشارات منذ 40 عامًا - فإنه ليس شائعًا جدًا. والشيء الرائع حقًا هو، كما قلت، أننا ندمج الخدمات التفاعلية والاستباقية معًا لتزويد عملائنا بعرض كامل. كما أننا نستعين بخبراء تقنيين آخرين إذا احتاج العملاء إليهم لحل 20% المتبقية من مشكلاتهم المتعلقة بـ Microsoft. وقد يشمل ذلك SQL أو SharePoint أو Power BI أو أي شيء آخر يلزم لحل تلك المشكلات. نحن نقوم بكل شيء.

لقد واجهنا موقفًا مشابهًا الأسبوع الماضي. كان الرئيس التنفيذي لشركة كبيرة جدًا مدرجة في قائمة Fortune 100 — ربما في مرتبة أقل من 100 — يقدم عرضًا تقديميًا في اجتماع Teams. كان هناك 80 شخصًا أو أكثر في المكالمة، جميعهم من المديرين التنفيذيين. ومع ذلك، تم طرد عميلنا من الاجتماع أثناء تقديمه العرض. وهذا ليس أمرًا جيدًا؛ فهذا يعني أن أحد المشاركين في اجتماع Teams كان لديه القدرة على طرد مقدم العرض.

كان هذا خطأ في التكوين داخل المؤسسة، ويرجع السبب إلى التوقيت والرسالة التي تم إرسالها إلى هذه المؤسسة في ذلك الوقت، لذلك تم طرد الرئيس التنفيذي من اجتماع Teams، ولم يكن ذلك مظهرًا جيدًا.

لذلك فتحوا قضية Sev. 1. كان لديهم DSE حول Teams. لذلك، تم إخطار DSE الفريق من قبل قسم الإصلاحات بسبب تلك الملاحظة الداخلية التي تقول: "مرحبًا روب، هل DSE لدينا على هذه التكنولوجيا؟ قد ترغب في الاتصال به".

انضم إلى المكالمة، وخلال النصف ساعة الأولى، قام بتحليل الموقف، واكتشف بالضبط ما الذي حدث، وساعدهم في تنفيذ سياسة لمنع تكرار حدوث ذلك في المستقبل. الآن، لا يوجد سبب يجعل أي شخص آخر قادرًا على طرد الرئيس التنفيذي من المكالمة أثناء تقديمه العرض.

استغرقت العملية برمتها وقتًا قصيرًا للغاية نظرًا لمستوى تعقيد البيئة وطبيعة المشكلة والمشاركين في حلها.

قرر العميل أيضًا أنه يريد أن تقوم Microsoft بفحص هذه المشكلة أيضًا.

بعد عشر دقائق من الاطلاع على تحليلنا (الذي كان قد تم الانتهاء منه بالفعل) وخطة مشروعنا وكيفية المضي قدماً في الحل، عادت شركة مايكروسوفت بالرد، وقال خبراء من الشركة مباشرةً: "لن نفعل أي شيء مختلف. هذه هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع هذا الأمر".

تمكنا من معالجة هذه المشكلة في الوقت المناسب، وإعادة الاتصال بالعميل، وحل المشكلة بالكامل، ثم التأكد من عدم تكرارها في المستقبل. لم يكن من الممكن تحقيق هذا الاستجابة السريعة والحل السريع لولا تفاني فريق DSE لدينا.

نعم، هذا يحدث يوميًا، لذا فهو ليس أمرًا نادرًا! يتم جمع الكثير من البيانات عند وصول تذكرة الدعم الفني واتصال المهندس بالعميل لأول مرة. سيطرحون أسئلة مثل: "أريد أن أعرف قصتك. لماذا تتصل بي؟ ماذا يحدث؟ كيف تبدو البيئة؟ كم عدد المستخدمين المتأثرين؟ سيمرون بكل هذه العملية.

ما يحدث هو، مرة أخرى، بسبب تلك الملاحظة الداخلية، يتم استدعاء DSE ويمكنهم تزويد الفني ببعض المعلومات الأساسية. في كثير من الأحيان، يساعد ذلك حقًا في تضييق نطاق استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يقصر الوقت الذي يستغرقه التذكرة لبدء عملية الحل.

هذا يشبه الموقف الذي نكون فيه أنا وأنت جديدين في المحادثة، لكننا نخطط لقضاء بعض الوقت مع عائلاتنا. لا أعرف عدد أطفالك، ولا أعرف ما الذي سنفعله معًا، لكن لا يزال عليّ أن أسألك هذه الأسئلة.

حسناً، لنفترض أنني أعرف بالفعل من صديق يعرفك منذ فترة أطول أنك ليس لديك ابنة، لذا لا داعي لأن أسألك أسئلة تتعلق بما تحب البنات أن يفعلن. لقد قمت للتو بتقليص عدد الأسئلة إلى النصف لمساعدتنا في تحديد كيفية تنظيم موعد لعب للأطفال.

لست بحاجة إلى طرح مجموعة من الأسئلة السخيفة عليك، مثل عمر ابنتك أو ما تحب أن تفعله. صديقك القديم هذا يشبه DSE بالنسبة للعميل: خبير يعرف المزيد عن السياق الرقمي للعميل والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ويمكنه دعم المبتدئين في المحادثة حول كيفية مساعدة العميل على النجاح.

لنفترض أن صديقك القديم (DSE في هذا السيناريو) أخبرني أن لديك ابنًا يبلغ من العمر 12 عامًا يحب لعبة البيسبول. عندما أدخل في محادثة معك، فإننا نكون قد قمنا بالفعل بتضييق نطاق تلك الأسئلة مرة أخرى. وبهذه الطريقة، يمكنني تجنب المزيد من الحديث حول ما إذا كان ابنك يحب كرة القدم أم البيسبول. يمكنني الانتقال مباشرة إلى ما يحتاجه.

كل هذه الأشياء يمكنني الحصول عليها من DSE، ويمكننا الانتقال مباشرة إلى الحديث عما يحتاجونه حقًا. هل يحتاجون إلى مدرب لمساعدتهم على رفع معدل RBI في الضرب؟ إذا كان هذا صحيحًا، فلن أحضر قاعدة الضرب إلى موعد اللعب لأنه لن يحتاجها.

بفضل DSE، نصل مباشرة إلى جوهر المشكلة بدلاً من إجراء محادثة كاملة تقتصر على خلفيتك. على الرغم من أن الخلفية الدرامية رائعة، إلا أنها لا تحل المهمة المطروحة. نظرًا لأن DSE لديهم معرفة عميقة بالبيئة، يمكنهم مساعدة فريق الإصلاح/الصيانة في التخلص من مجموعة من الأمور.

إذا سبق لك أن قمت باستكشاف الأخطاء وإصلاحها، فأنت تعلم أن الخبراء يحتاجون إلى قضاء الكثير من الوقت في تحديد المشكلة بدقة للعثور على الحل. يساعدنا DSE في تحديد المشكلة بسرعة أكبر.

تتضمن طريقة Microsoft في تقديم الدعم المتصاعد اليوم استخدام عدة مؤسسات، وبسبب قوانين الخصوصية، لا يُسمح لها في كثير من الأحيان بمشاركة تلك المعلومات.

إذا أنهى موظف الدعم نوبته الساعة 5:00، على سبيل المثال، فقد ينتهي به الأمر إلى إرسال تذكرة التصعيد إلى مورد آخر لا يمكنه الحصول على بعض البيانات من المورد الأول بسبب مشكلات الخصوصية، لأن أياً منهم ليس موظفاً في Microsoft.

جميعهم "V-Dash"، وهو اختصار لـ "vendor" (بائع) ويمنح هؤلاء الموظفين حق الوصول إلى التذكرة على مستوى البائع فقط.

جميع موظفينا يعملون في US Cloud، لذا فإن العملية من جانبنا بسيطة للغاية. عندما تفتح تذكرة عبر US Cloud، ستتحدث إلى DSE أو إلى شخص مسؤول عن الإصلاحات.

وسيتمكنون جميعًا من التحدث مع بعضهم البعض ومشاركة البيانات بطريقة آمنة ومشفرة ومن نقطة إلى نقطة. يمكن لفنيينا التواصل بشكل مفتوح وحر.

ثم إذا احتجنا إلى استدعاء شخص ما للمساعدة في حل المشكلة، فيمكنهم استدعاء خبير على مستوى مهندس مؤسسي قادر على النظر إلى الصورة الشاملة لربط الأجزاء معًا. أحيانًا يكون الأمر معقدًا للغاية ويتطلب عدة أطراف من تخصصات مختلفة للعمل معًا للتوصل إلى حل. لم تعد مشكلات الأعطال والإصلاحات واضحة المعالم أبدًا، فهي تتضمن تقنيات ومشكلات متعددة. لدينا القدرة على استدعاء تلك الفرق.

تستغرق عمليات التصعيد الأخرى الكثير من الوقت مع الموردين الآخرين لأنهم لا يستطيعون تطبيق تلك القواعد. إنهم نوعًا ما محصورون في أقسامهم ومنعزلون. يقوم موظف SQL بدوره، ثم يمرر التذكرة إلى موظف SharePoint، الذي يقوم بدوره الصغير ثم يمررها إلى موظف Power BI، وهكذا دواليك.

في غضون ذلك، الوقت يمر ولا يزال هناك مشكلة، أليس كذلك؟ الأمور لا تحل. هذا أمر محبط للغاية. إنها تجربة سيئة، ومن الصعب جدًا على المهندسين معرفة متى يجب عليهم التبديل. عليهم أن يسألوا أنفسهم: "متى أنتقل من SQL إلى SharePoint إلى Power BI؟ متى سننتهي؟"

ثم يبدأ الكثير من تبادل الاتهامات (بشكل غير مقصود، ولكنه يظل تبادل اتهامات) حول من الذي أخطأ على الأرجح. ويستخدمون كلمة "على الأرجح"، وهي كلمة لا تساعد في حل المشكلة عندما تتعامل مع تذاكر الأعطال/الإصلاحات.

إذا كنت أنا العميل، فأنا أريد إجابات محددة. أريد إجابة، وأريد أن أبدأ العمل.

لذلك نحن نركز على ثلاثة مجالات مختلفة. أحدها هو الاستشارات المتعلقة بالمشاريع. يمكن للعملاء أن يأتوا إلينا بأسئلة حول منتجات Microsoft الخاصة بهم ويحصلوا على مساعدة من الخبراء. يمكن أن تكون الأسئلة حول أي شيء يريدون الحصول على مشورة مهنية بشأنه، مثل زر جديد ظهر للتو في الواجهة، أو قرار جديد اتخذته Microsoft وتقول إنها ستوقف شيء ما، أو شيء يجب تحديثه في غضون فترة زمنية معينة.

نحن لا نملك السحابة، بل نستأجرها فقط. ولأننا نستأجرها، يمكن لـ"المالك" أن يقول في أي وقت، على سبيل المثال، "سأقوم بطلاء الجدران باللون الأرجواني الأسبوع المقبل. عليك أن تكون مستعدًا".

ونحن نقول: "لست مستعدًا! لا يزال لدي لوحات على الحائط، لذا لا يمكنني طلائها باللون الأرجواني". لذلك يأتي العملاء إلينا ويسألون: "هل عليّ القلق بشأن هذا الأمر؟ عندما يطليونها باللون الأرجواني، هل سيؤثر ذلك عليّ؟ ماذا سيحدث؟"

هذا ما نسميه تذكرة استشارية للمشروع. قد يحتاج العملاء إلى طرح بعض الأسئلة أو ربما يكون لديهم خطة. يمكننا التدخل ومساعدتهم في التحضير: "هذا ما سنفعله. سنقوم بإزالة المسامير ووضع بعض المعجون. ثم يمكن لشركة Microsoft أن تأتي وتدهنها باللون الأرجواني".

ولكن كيف نستعد لذلك؟ هل فاتنا شيء؟ على سبيل المثال، إذا لم يكن هناك قماش مشمع للأرضية عند الطلاء، فسيصبح الجدار أرجوانيًا، ولكن جزءًا من الأرضية سيصبح أرجوانيًا أيضًا، لأنه سيكون هناك بعض الانسكاب والتقطير. هذه هي أنواع العمليات التي نساعدهم فيها من خلال الاستشارات الخاصة بالمشروع.

الخطوة التالية التي نقوم بها في خدمات الاستشارات هي تنفيذ مشروع كامل. نعتبر الآن أي مشروع يستغرق أكثر من 15 ساعة لحله. قد يكون ذلك ترقية 300 خادم. قد يكون ذلك إجراء بعض عمليات الترحيل أو الاندماج والاستحواذ، ونقوم بالجزء الفعلي من الاندماج وتغيير عناوين البريد الإلكتروني ونقل البيانات والأشياء ذهابًا وإيابًا.

بالنسبة للمشاريع التي تستغرق 15 ساعة أو أكثر، يمكن أن تصل التكلفة إلى آلاف الدولارات. يعتمد ذلك حقًا على حجم المؤسسة ومقدار المساعدة التي تحتاجها من US Cloud.

مع المشاريع، يُسمح لنا بالعمل بشكل عملي لتقديم الدعم الكامل. نحن لا نسجل سجلات الموظفين، بل نسجل سجلات الاستشارات.

لدينا متخصصون أذكياء يمكنهم المساعدة في إدارة العملية لأن الوقت غالبًا ما يكون ضيقًا. عندما تخبر مديرك أنك "ستنجز العمل بحلول يوم الجمعة"، ولكنك لن تتمكن من إنجازه بحلول ذلك اليوم لأنك لا تملك الوقت أو المتخصصين القادرين على إنجازه. تحتاج إلى المزيد من المساعدة لأن بعض هذه المشاريع تتطلب جهدًا جماعيًا في بعض الأحيان نظرًا لحجمها الكبير. لدينا مستشارون تقنيون ومهندسون مؤسسيون يمكنهم القيام بذلك.

يمكنهم فعليًا المشاركة في العمل مع فريقك. والسبب في أنني أقول إنها استشارات هو أننا نجري الكثير من الاختبارات والتجارب وكل شيء، ولكن في بعض الأحيان تحدث مفاجآت. نحن نعلم أن هناك شيئًا مختلفًا في الحساب أو أن هناك شيئًا ما يحدث في المؤسسة لم يتطرق إليه أحد حتى بدأنا في تنفيذ عملية جديدة. يمكننا بعد ذلك التكيف وحل هذه المشكلات على الفور.

آخر ما تقدمه خدمة الاستشارات لدينا هو DSE، كما ذكرنا سابقًا. لذا فإن DSE هو العرض الثالث الذي نقدمه والذي يمنح المنظمة تجربة عائلية متميزة لتصبح جزءًا لا يتجزأ من الفريق، وهو أمر رائع للعملاء.