التثقيف والتحضير للتوحيد.

هناك عدة اختلافات رئيسية بين اتفاقيات Microsoft Premier Support و MS Unified.
• تمإلغاء اتفاقيات Premier Support لجميع المؤسسات التجاريةفي 1 يوليو 2022. سيتم إلغاء Premier لجميع العملاء من الحكومة الفيدرالية والحكومة المحلية والمؤسسات المملوكة للدولة والمؤسسات التعليميةفي 1 يوليو 2024.
• قدمت Premier ائتمانات حوادث SAB ولكن تم إلغاؤها بموجب اتفاقية Unified في فبراير 2023، مما ساهم في زيادة تكلفة Unified بمقدار 2-3 أضعاف.
• تم استبدال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بوقت استجابة Premier Support بـ "أهداف" أبطأ أو أهداف مرنة نادرًا ما يتم تحقيقها ولا تترتب عليها أي عواقب في حالة عدم تحقيقها في اتفاقية Unified الخاصة بالمؤسسة.
• يتم حساب تكاليف اتفاقية Unified كنسبة مئوية من إجمالي الإنفاق السنوي للمؤسسة على Microsoft، بما في ذلك Microsoft 365 و Azure و Dynamics.
• تلغي اتفاقيات الدعم الموحد من MS شراء ساعات الدعم التفاعلي التي تحتاجها فقط، وتقدم بدلاً من ذلك نهج "كل ما يمكنك الحصول عليه" لدعم إصلاح الأعطال لمحفظة برامج Microsoft الخاصة بالمؤسسة.
• تزداد أوقات حل المشكلات في Unified في ظل حجم التذاكر "حسب الحاجة". تنخفض جودة الدعم المميز لأن خدمة Unified يتم تقديمها بشكل كبير من قبل شركاء Microsoft الخارجيين والمتعاقدين معهم، مما يسبب مخاوف بشأن الامتثال/الأمان للمؤسسة.
• لدى Unified مديرو حسابات نجاح العملاء (CSAM) بدلاً من مديري الحسابات الفنية (TAM) في Premier. مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) لمديري حسابات نجاح العملاء (CSAM) الأقل كفاءة في Unified هو إنفاق المؤسسة على السحابة، بينما كان مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) لمديري الحسابات الفنية (TAM) المرموقين في Premierهو الرضا.

فيما يلي مقارنة بين مستويات اتفاقية الدعم المتميز من Microsoft والدعم الموحد من MS – الأساسي والمتقدم والأداء.

يتم حساب تكاليف اتفاقية الدعم الموحد من Microsoft كنسبة مئوية من النفقات السنوية لجميع برامج Microsoft المستخدمة في المؤسسة، بما في ذلك Microsoft 365 و Azure و Dynamics. بالنسبة للمؤسسات التي تنقل تطبيقات مراكز البيانات المحلية إلى السحابة، غالبًا ما يتم استخدام وفورات البنية التحتية لتبرير عملية الترحيل. ولكن ما يتم تجاهله غالبًا هو كيفية تأثير الزيادة في الإنفاق على M365 أو Azure أو Dynamics على تكاليف اتفاقية الدعم الموحد للمؤسسة.

حتى عند شراء الدعم الموحد بموجب اتفاقية مدتها 3 سنوات أو ربطه باتفاقية Microsoft Enterprise Agreement (EA) في إطار جهود متضافرة لحماية الأسعار من قبل فرق التوريد والمشتريات في المؤسسة، يتم إعادة تعيين خط الأساس لتكلفة الدعم الموحد سنويًا. في الواقع، لا يوفر هذا أي حماية للأسعار للمؤسسات ويمنعها من النظر في بدائل منافسة من أطراف ثالثة للدعم الموحد من Microsoft.

والأسوأ من ذلك، أن قادة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات غالبًا ما يفاجئهم ارتفاع تكاليف الدعم بشكل كبير، بسبب الإنفاق الإضافي على خدمات Microsoft السحابية، مما يقلل من الوفورات المتوقعة في البنية التحتية أو حتى يلغيها.

فيما يلي مثال من Gartner حول كيفية حساب تكاليف الدعم الموحد من MS لمؤسسة تضم 10,000 مستخدم:

ليس من المستغرب أن يكون هناك الكثير من الالتباس بين المؤسسات الحكومية والتعليمية التي تقوم بالانتقال من Microsoft Premier إلى Unified Support، وكذلك تلك التي تجدد اتفاقيات Unified الحالية أو تفكر في Unified Enteprise. فيما يلي بعض النقاط التي يجب الانتباه إليها عند بدء مفاوضات اتفاقية Unified:

• تشير الشركات التي تدخل السنة الثانية من اتفاقية التوحيد إلى ارتفاع متوسط الأسعار بنسبة 28٪ على أساس سنوي. هذا بالإضافة إلى الزيادات السابقة في الأسعار بنسبة 30-300٪ في السنة الأولى عند الانتقال من Premier في الأصل.
• إذا عرضت Microsoft عليك "البقاء" في برنامج Premier Support، فهذا مجرد اسم فقط. إنه مجرد خصم مؤقت على MS Unified Enterprise يتم إلغاؤه في السنة الثانية.
• لا تزال ساعات عمل مهندسي الدعم المعينين (DSE) قيد التفاوض ويتم دفعها بشكل منفصل – فهي ليست غير محدودة في إطار خطة Unified. وقد ارتفع الحد الأدنى لساعات شراء خدمة DSE من 400 ساعة في خطة Premier إلى 600 ساعة في خطة Unified.
• يتم إضافة 30٪ من الرسوم الإضافية تلقائيًا إلى ساعات دعم Microsoft Unified Support DSE وائتمانات الدعم الاستباقي بقيادة المهندسين (اختياري مقابل رسوم إضافية) مقابل "وقت مدير الحساب الفني (TAM)". غالبًا ما يتم إخفاء هذه الرسوم في التفاصيل الدقيقة لاتفاقية Unified. يجب على الشركات النظر عن كثب إلى التكلفة الحقيقية لخدمات Unified الإضافية.
• تدهورت أوقات الاستجابة والحل، وأصبحت اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مجرد "أهداف" لا قيمة لها في الاتفاقيات الموحدة. تضطر العديد من الشركات الآن إلى دفع تكاليف إضافية مقابل خدمات إضافية متميزة مثل Rapid Response و Tier-3 Direct و Microsoft 365 Direct و Mission Critical لمجرد الحفاظ على معايير وقت الاستجابة التي كانت تحصل عليها سابقًا مع Premier.
• يمكن شراء Azure Rapid Response مقابل رسوم إضافية، ولكن الشروط التفصيلية تشير إلى أنه متاح فقط خلال ساعات العمل العادية لشركة Microsoft، من 8 صباحًا إلى 5 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ، من الاثنين إلى الجمعة.
• تتضمن Microsoft 365 و Azure و Dynamics بالفعل الدعم الأساسي، ولكنها لا تزال جزءًا من حساب سعر دعم MS Unified Enterprise Support.
• يجب أن تكون برامج المؤسسات التي تم شراؤها دون Microsoft Software Assurance (SA) خلال السنوات الخمس الماضية، والتي لم تعد قيد الاستخدام، خارج نطاق أسعار الاتفاقية الموحدة.
• يقال إن قسم مبيعات الدعم الفني في Microsoft يؤخر مناقشات تجديد اتفاقية الدعم الموحد من أجل "استنفاد الوقت" قبل تطبيق الزيادات في أسعار الدعم الموحد. يجب على الشركات تخصيص ما لا يقل عن 60 يومًا لمفاوضات الدعم الموحد، وألا تخشى طلب تمديد إذا ما أخرت Microsoft من إجراءاتها.

أصبحت الشركات الكبيرة التي تعتمد على برامج Microsoft مستهدفة الآن بنموذج تسعير "ضريبة متدرجة" يسمى Unified Enterprise Support. يهدف نموذج التسعير التدريجي من Microsoft إلى الحصول على المزيد من الشركات التي "تستطيع دفع المزيد". وتقاوم الشركات ضريبة Microsoft Unified Enterprise وتبحث عن بدائل لتسعير أكثر معقولية وإنصافًا.

أكبر عيب في نموذج Unified Enterprise الجديد هو إلغاء إمكانية اختيار مستوى الدعم المناسب لك ولشركتك. بدلاً من الاختيار بين Core و Advanced و Performance، أصبح لديك الآن مستوى واحد مع أوقات استجابة "متوقعة"، مما سيؤدي إلى زيادة الإنفاق على الدعم لمعظم المؤسسات، ولكن مع وقت استجابة مستهدف أسرع لـ Azure. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن حساب السعر، أو "P" في نموذج Unified Enterprise الجديد، هو عامل من عوامل إنفاق Azure والخادم والمستخدم، خلال آخر 12 شهراً (وليس 5 سنوات). وليس من المستغرب أن معظم عملائنا الجدد قد رأوا عروض أسعار بإنفاق سنوي أعلى بكثير بناءً على هذا الحساب الجديد. (وهذا هو السبب في أن ما يقرب من 20٪ من شركات Fortune 500 أصبحت الآن عملاء US Cloud Microsoft Enterprise Support).

فيما يلي أبرز نقاط اتفاقية خدمات الدعم الموحد للمؤسسات من Microsoft حتى لا يفوتك أي شيء مهم مخفي في التفاصيل.

• تبدأ الأسعار من 7.5٪ من الإنفاق... إذا أنفقت أكثر من 120 مليون دولار على دعم Azure و On-Prem.
• تتوقف التكلفة على السعر الأساسي لخدمات Microsoft الأخرى. توقع زيادة في الأسعار بنسبة 10٪ أو أكثر.¹
• لا توجد خصومات، خدمة دعم حل المشكلات (PRS) لبرنامج ضمان البرامج (SA) قد انتهت.
• الخطورة حرجة – وقت الاستجابة خلال ساعة واحدة غير كافٍ؟ استعد لدفع تكلفة إضافية مقابل الاستجابة السريعة.
• لا يزال الدعم الموحد يعتمد على نموذج CSAM الأضعف، وليس على نموذج TAM المجرب والمثبت.
• الحد الأدنى للإنفاق على دعم المؤسسات الموحد هو 150,000 دولار، آسفون أيها المؤسسات الصغيرة.

¹ المصدر: ارتفاع أسعار البرمجيات يعقد الإنفاق على التكنولوجيا، أبريل 2023، صحيفة وول ستريت جورنال

(هل أنت حقًا "تتوقع" وقت استجابة مدته ساعة واحدة على Sev As؟)

مع تزايد عدم اليقين الاقتصادي، تقوم الشركات في جميع أنحاء العالم بفحص دقيق لنفقاتها التكنولوجية، بما في ذلك دعم Microsoft Unified Enterprise. تدعي Microsoft أن مزايا Unified Enterprise تشمل: أسعار تتماشى مع الصناعة، وتحسين التكلفة وخفضها، وزيادة الإنتاجية، وتقليل حوادث التعطل الحرجة، والوصول إلى المزيد من الخدمات/الموارد، ودعم سحابي أسرع، وإدارة حسابات مخصصة، ومرونة وخيارات في الخدمات، وأسعار شفافة ويمكن التنبؤ بها.

اكتشف كيف يساعدك الدعم الموحد من Microsoft للمؤسسات على دفع المزيد والحصول على أقل. عند النظر عن كثب إلى عرض الدعم الموحد للمؤسسات، يتضح أنه في أحسن الأحوال مجرد تجميل، وفي أسوأ الأحوال، ألغام أرضية مخفية جاهزة لتدمير ميزانيات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات وأهداف فريق التوريد/المشتريات المتعلقة بخفض التكاليف على المدى القريب وتجنب التكاليف على المدى الطويل.

دعونا نتناول الألغام الأرضية المخبأة في Unified Enterprise لأنها الأصعب في الكشف عنها ويمكن أن تسبب أكبر قدر من الضرر.

أسعار متوافقة مع الصناعة – "تبدأ الأسعار من 7.5% إلى 10%، وهو ما يقع ضمن نطاق أسعار بائعي البرامج والسحابة النموذجيين." أ) تبلغ أسعار خطة دعم AWS Enterprise 3% من رسوم AWS الشهرية التي تزيد عن مليون دولار أو حوالي نصف تكلفة Microsoft. يمكنك إضافة خدمة الكشف عن الحوادث والاستجابة لها مقابل زيادة بنسبة 2%. هذه الخدمة مشابهة لخدمة Incident Response Retainer من Microsoft والتي لا يتم تضمينها في Unified. ب) يقع دعم Google Cloud premium بين Microsoft و AWS بنسبة 4٪ من إجمالي الإنفاق وتكاليف إضافية للمهام الحيوية ومدير الحساب الفني والحكومة.

خفض التكاليف / تحسين التكاليف – "تقليل تكاليف تقييم المخاطر والتدريب بشكل كبير أو إلغاؤها. استخدام السحابة والبنية التحتية بالحجم المناسب بعد الترحيل باستخدام الخدمات الاستباقية." أدوات تقييم المخاطر ومواد التدريب متاحة بسهولة لتقنيات Microsoft بتكلفة ضئيلة على الشركات.  يعد تحديد الحجم المناسب وتقليل هدر السحابة أمرًا مهمًا، ولكن من الأفضل إدارته خارج منصة المورد. إن الزيادة النموذجية في التكلفة التي تتراوح بين 200٪ و 300٪ على مدى 5 سنوات تفوق بكثير تقييمات المخاطر وفوائد تحديد الحجم المناسب.

تقليل وقت التعطل / زيادة الإنتاجية – "تقليل حوادث التعطل الحرجة بنسبة 67٪.¹ وفر موظفو تكنولوجيا المعلومات ما معدله 2.5 ساعة لكل تذكرة دعم تعالجها Microsoft." بخلاف التكلفة، فإن أكبر مشكلة في الدعم الموحد للمؤسسات هي الجودة. إذا كانت الأرقام المذكورة أعلاه دقيقة، فإن مزايا استخدام بديل منافس من طرف ثالث مثل US Cloud تكون أكثر إقناعًا. إن وقت الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من US Cloud البالغ 15 دقيقة لجميع التقنيات وجميع درجات الخطورة يعني أننا نتمكن من العمل بشكل أسرع على كل تذكرة. لا يشعر موظفو تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات بالإحباط بسبب الحواجز اللغوية أو إضاعة الوقت في إعادة صياغة المشكلات عند التحدث إلى مهندسي US Cloud. بالإضافة إلى ذلك، فإن US Cloud أسرع بنسبة 25٪ على الأقل في حل المشكلات في جميع المجالات، مما يعني وقت تعطل أقل خطورة وزيادة إنتاجية تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات باستخدام دعم Microsoft Enterprise من US Cloud.

¹ المصدر: The Total Economic Impact™ للدعم الموحد من Microsoft، يونيو 2022: دراسة بتكليف من Forrester Consulting