ارتفاع التكاليف، انخفاض الجودة.

بالنسبة لبعض الشركات، يعد دعم Microsoft Unified Support خيارًا مناسبًا. يمكن أن تؤدي استراتيجية الترخيص الحذرة والمفاوضات القوية مع Microsoft إلى الحصول على دعم OEM ميسور التكلفة نسبيًا على غرار عقود Premier Support السابقة.

ولكن بالنسبة للشركات التي تقع في الجانب الخاطئ من صيغة التسعير الموحد من Microsoft، فإن الزيادات بنسبة 30٪ و50٪ وحتى 300٪+ ليست نادرة مع الانتقال الإجباري من Premier إلى Unified.

بعض المؤسسات الصغيرة تختار حتى الانسحاب من Unified لتعتمد على مواردها الداخلية المدعومة بحوادث دعم SAB (تم إيقافها في 1 فبراير 2023) أو دعم من VAR. لا يُنصح بهذا النهج للمؤسسات أو تلك التي لديها بنية أساسية مهمة من Microsoft، حيث أن تكلفة التوقف عن العمل تفوق بكثير سعر البدائل المنافسة من جهات خارجية لـ Microsoft Unified.

تشير الشركات التي تدخل عامها الثاني والثالث من الدعم الموحد إلى ارتفاعات إضافية وكبيرة في التكاليف. ويعزى بعضها إلى رفع Microsoft للأسعار وعدم تعويض نفقات صيانة البرامج بائتمانات SAB المستخدمة في العام الأول. ولكن هناك ارتفاعات أكبر بكثير تنتظر الشركات التي تخطط لاعتماد Microsoft Azure/365/Dynamics أو السحابة الصناعية أو الذكاء الاصطناعي على نطاق أوسع.

غالبًا ما يتم تجاهل حقيقة أن تكاليف الدعم الموحد تزداد بنسبة 8-12٪ لكل دولار من الإنفاق السنوي الجديد على Azure و M365 و Dynamics في حسابات الميزانية. سعت بعض الشركات إلى حماية الأسعار من خلال اتفاقيات موحدة مدتها 3 سنوات أو من خلال ربط الدعم باتفاقية المؤسسة (EA) الخاصة بها. لسوء الحظ، أدرك الجميع أن خط الأساس للتكلفة الموحدة يتم إعادة تعيينه سنويًا (بشكل تصاعدي في معظم الحالات) وأنهم لم يتمكنوا من استكشاف بدائل منافسة من أطراف ثالثة لتوفير التكاليف بدلاً من MS Unified.

كما أن الشركات التي تنتقل من البنية التحتية المحلية إلى Microsoft Cloud قد تفقد التوفيرات التقديرية في التكاليف بسبب تضخم نفقات الدعم. في أحد الأمثلة لعام 2023، شهدت مؤسسة تضم 50 ألف مستخدم انتقلت من Exchange المحلي إلى Office 365 E5 زيادة بنسبة 479٪ بعد التحول إلى Unified.

يعد الدعم الموحد من Microsoft خطراً على ميزانيات التكنولوجيا في المؤسسات. يجب أن يكون المديرون التنفيذيون للتكنولوجيا قادرين على التنبؤ بدقة باستهلاك السحابة من Microsoft مع تجنب الزيادات الكبيرة في تكاليف الدعم الموحد في المستقبل. يبدو الدعم غير المحدود لمنتجات Microsoft من الدعم الموحد جذاباً في البداية، ولكنه غالباً ما يؤدي إلى زيادة كبيرة في التكاليف للمؤسسات بمرور الوقت.

من المتوقع أن تكلفة الدعم الموحد ستكون أعلى بـ 2-5 مرات من تكلفة الدعم المميز بعد 5 سنوات. أفاد قادة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات أن فقدان الخصومات لمرة واحدة، وتخفيضات في ائتمانات مزايا ضمان البرامج (SAB) ، وزيادة نفقاتهم على منتجات Microsoft هي أكبر العوامل التي تساهم في مخاطر تقلب أسعار الدعم الموحد من Microsoft.

يجب على فرق التوريد والمشتريات في المؤسسة القيام بما يلي لضمان الشفافية وإمكانية التنبؤ بأسعار الدعم الموحد:

• تأكد من أن الدعم الموحد يستحق التكلفة وافكر في البدائل المنافسة من جهات خارجية
• إنشاء توقعات تكاليف الدعم الموحد لعدة سنوات توضح تأثير خسارة ائتمانات SAB (المتقاعدين في 1 فبراير 2023)
• إنشاء تقرير تقادم يوضح كيف ستتغير تكلفة دعم برامج Microsoft التي تم شراؤها بدون Software Assurance (SA)
• دمج التخطيط للدعم الموحد في جميع قرارات شراء منتجات وخدمات Microsoft
• إنشاء توقعات متعددة السنوات تأخذ في الاعتبار تغييرات الإنفاق لدى Microsoft و SABs والخصومات وما إلى ذلك، حتى تتمكن الشركات من وضع ميزانية مناسبة للدعم الموحد للسنة التالية.

وفقًا لبحث أجراه أحد كبار محللي صناعة Microsoft، كان الانتقال إلى الدعم الموحد كارثة على صعيد رضا العملاء. استنادًا إلى المقابلات التي أجريت مع عملاء Microsoft Premier و Unified Support من الشركات على مدار السنوات الخمس الماضية، ارتفعت نسبة الشركات المدرجة في قائمة Fortune 500 و Global 2000 التي أبلغت عن انخفاض جودة دعم Microsoft Enterprise من 17% في عام 2018 إلى 68% في عام 2023.

أكبر مشكلتين في الجودة يتم الإبلاغ عنهما في غالبية الشركات التي تحتاج إلى دعم خبراء لمحافظ برامج Microsoft المختلطة (المحلية والسحابية) هما أوقات الاستجابة والحل.

يتم تسويق أوقات الاستجابة التي تقل عن ساعة واحدة على أنها إضافات موحدة: الاستجابة السريعة، المهام الحرجة، الوصول المباشر إلى الدعم من المستوى الثالث، إدارة المواقف الحرجة، إدارة الأحداث والهندسة المباشرة. جميعها عروض ذات أوقات استجابة أسرع بشكل أساسي ومتاحة من بدائل منافسة من أطراف ثالثة بجزء بسيط من التكلفة.

يؤثر تأخر وقت الحل على فرق تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات ورضا المستخدمين النهائيين، حيث تكافح فرق تقديم الخدمات الموحدة لمواكبة الزيادة في عدد التذاكر. ومع ذلك، تشير المؤسسات الذكية إلى أنها تشعر بالارتياح بفضل البدائل المنافسة من أطراف ثالثة لـ MS United Support. وقت الحل (TTR) أسرع بنسبة 22% إلى 37% مع US Cloud.

تشمل المشكلات الإضافية المتعلقة بالجودة التي أبلغ عنها عملاء Microsoft Premier/Unified Support من الشركات في عام 2023 ما يلي:

• إطالة أمد أوقات الاستجابة للدعم وعدم فعاليتها
• تزايد أوقات الحلول عبر معظم التقنيات
• نقل المهندسين بلا حدود
• الحاجة إلى "البدء من جديد" عدة مرات
• قضايا اللهجة والتواصل
• التجاهل بعد التفاعلات الأولية
• عدم قدرة CSAMs على التعجيل بفعالية
• المهندسون من المستوى الأدنى الذين يعملون كحواجز
• الاستخدام الواسع النطاق لمهندسين خارجيين غير فعالين

تقوم Microsoft بتقليل الدعم الفني في إطار خدمات Premier و Unified Support. وتتحمل شركات التعهيد الأجنبية جزءًا كبيرًا من العبء المتزايد، مما يؤثر سلبًا على أوقات الاستجابة وحل المشكلات.

لا يؤثر تعهيد Microsoft للدعم المتميز/الموحد على فرق التوريد والمشتريات في المؤسسات، ولكنه يسبب إحباطًا كبيرًا وإضاعة للوقت لفرق تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. إن تقديم الخدمات المعهودة إلى "V-dash" أرخص بالنسبة لـ Microsoft ومكلف بالنسبة للمؤسسات. إن انخفاض مستوى مهارات Microsoft، والحواجز اللغوية، والمهندسين المعزولين والأقل خبرة، والبنية التحتية الضعيفة، كلها عوامل تساهم في تجربة دعم Microsoft Enterprise سيئة.

في حين أن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات Microsoft Premier/Unified يؤدي في النهاية إلى ضعف تجربة الدعم لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسات، فإن التحويل إلى الخارج هو ما يسبب أكبر قدر من القلق للمؤسسات. يُحظر صراحةً على العديد من المؤسسات في الصناعات الخاضعة للتنظيم استخدام مواطنين أجانب لدعم برامج Microsoft أو البنية التحتية الخاصة بها. وبالمثل، فإن سجلات الدعم والمعلومات الشخصية ومحتوى تذاكر الدعم الحساسة التي تتدفق خارج بلد المنشأ تخلق مشكلات تتعلق بالامتثال وسيادة البيانات للمؤسسات متعددة الجنسيات والشركات المدرجة في قائمة Global 2000.

تشعر العديد من الشركات أن Microsoft قد استغلت موقعها في السوق باعتبارها الخيار "الوحيد" لدعم Microsoft Enterprise Support. وقد سئمت فرق التوريد والمشتريات في الشركات من أساليب البيع العدوانية التي تتبعها MS Unified، والزيادات الباهظة في الأسعار، وموقف "إما أن تقبل أو ترفض" الذي تتخذه فرق المبيعات في Microsoft.

مع عدم وجود منافسة قوية تقليديًا، كان فريق مبيعات Microsoft حرًا في فرض شروط الدعم الموحد ودفع الموردين إلى الالتزام به. كانت الخيارات المحدودة على ما يبدو للمشتريات المؤسسية تشمل: عقود موحدة متعددة السنوات، الدعم الذاتي لجميع تقنيات Microsoft، MSP لتقنيات Microsoft المحدودة، أو عدم وجود دعم.

إذا كنت تتساءل عما إذا كان Microsoft Premier أو Unified Support يمثلان احتكارًا، فإليك السمات التي تجعل البائع الوحيد هو الصناعة:

• تحدد أسعارها بنفسها
• يزيد الأرباح إلى أقصى حد
• يقلل من جودة عروضه
• يحد من خيارات العملاء
• يتبع التمييز السعري
• التحكم الكامل في الإمدادات
• حواجز الدخول

لحسن الحظ، أصبح لدى الشركات الآن خيار للحصول على دعم Microsoft Enterprise، وقد اختارت مئات الشركات الذكية منافسًا ثالثًا هو US Cloud، كبديل لـ Microsoft Premier/Unified Support. انضم إلى صفوف عملائنا من الشركات المدرجة في قائمة Fortune 500 و Global 2000 لتتمتع بحرية الاختيار: تكلفة أقل بنسبة 30-50٪، وجودة أفضل، وعقود مرنة، وحلول أسرع، وأوقات استجابة أقصر، وتقديم الخدمة من قبل أشخاص أمريكيين.