اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم المتميز من Microsoft.

اتفاقية مستوى خدمة الدعم المتميز من مايكروسوفت (SLA)

راجع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بدعم Microsoft Premier لفهم ما يضمنه دعم MS Premier من حيث وقت الاستجابة وحل المشكلات والمزيد.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لدعم Microsoft Premier؟

تم تصميم Microsoft Premier Support لتلبية احتياجات مؤسستك من خلال توفير تغطية دعم شاملة لمحفظة Microsoft بالكامل. مع تحول أعمالك للاستفادة من قوة السحابة، يجب أن تتحول أنظمتك وعملياتك ومهارات موظفيك أيضًا. لكي تنجح في طريقة العمل الحالية، تحتاج إلى أن تتطور تقنيتك معك وتحتاج إلى دعمك للقيام بنفس الشيء.

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى الخدمة الذي تتوقعه من Microsoft، وتضع المقاييس التي يتم من خلالها قياس تقديم الخدمة، بالإضافة إلى التعويضات أو العقوبات المالية في حالة عدم تحقيق مستويات الخدمة المتفق عليها. وهي عنصر أساسي في أي عقد دعم من Microsoft.

من المفترض أن تساعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بدعم Microsoft Premier في تعظيم وقت تشغيل مؤسستك من خلال ضمان ما يلي:

أوقات استجابة أسرع
وقت أقصر للحل

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم المتميز – وقت الاستجابة الأولي

يُعرّف وقت الاستجابة الأولي (IRT) بأنه الوقت المنقضي بين قيام العميل بفتح تذكرة دعم وقيام Microsoft بالرد على طلب التذكرة. أو بعبارة أبسط، تعني اتفاقية مستوى الخدمة Premier IRT SLA أن Microsoft يجب أن ترد على عملاء Premier على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خلال الإطار الزمني المحدد أدناه.

الموحد الدعم الأساسي أهداف الخطة	الموحد الدعم المتقدم أهداف الخطة	الموحد الدعم الأداء أهداف الخطة	الموحد الدعم المؤسسي أهداف الخطة	Premier Support US Cloud Plan SLA
8 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	15 دقيقة قياسية
1 ساعة حرجة	1 ساعة حرجة	1 ساعة حرجة	30 دقيقة حرجة	15 دقيقة حاسمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم المتميز – وقت الحل

وقت الحل هو مقياس دعم من Microsoft يقيس متوسط الوقت بين إنشاء تذكرة دعم العملاء ووضع علامة "تم حلها" على التذكرة. قد يُطلق على اتفاقية مستوى الخدمة MS Premier Support Time To Resolution SLA أيضًا اسم متوسط وقت الحل أو وقت الحل ويُختصر بـ MTTR SLA أو TTR SLA.

الموحد الدعم الأساسي خطة TTR	الموحد الدعم المتقدم خطة TTR	الموحد الدعم الأداء خطة TTR	الموحد الدعم المؤسسي خطة TTR	Premier Support US Cloud Plan TTR
3.4 أيام شدة C منخفضة	3.2 أيام شدة C منخفضة	2.9 أيام شدة C منخفضة	2.7 أيام شدة C منخفضة	1.9 يوم شدة C منخفضة
3.9 ساعات خطورة 1 حرجة	3.9 ساعات خطورة 1 حرجة	3.7 ساعات شدة 1 حرجة	3.6 ساعات درجة الخطورة 1 حرجة	2.4 ساعة شدة 1 حرجة

اتفاقية مستوى خدمة الدعم المتميز (SLA) – عقوبات الفشل

الائتمانات الخدمية المدعومة مالياً هي أكثر أنواع العقوبات شيوعاً في حالة عدم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بعبارة واضحة، يتم تعويض انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بدعم Microsoft Premier بائتمان خدمي أو تمديد الخدمة في حالة الانتهاك الجسيم.

الموحد الدعم الأساسي خطة SLA	الموحد الدعم المتقدم خطة SLA	الموحد الدعم الأداء خطة SLA	الموحد الدعم المؤسسي خطة SLA	Premier Support US Cloud Plan SLA
لا شيء	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 80٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 90٪، 4٪ ائتمان SLA
لا شيء	≤ 50٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 60٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 80٪، 10٪ رصيد SLA