الشركات تشيد باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بـ Microsoft Escalation من US Cloud Premier Support.
اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بتصعيد الدعم المؤسسي من Microsoft – الأولى من نوعها على الإطلاق، بفضل US Cloud
تضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بخدمة تصعيد الدعم من Microsoft في US Cloud أن تذاكر الدعم محددة زمنياً ويتم تصعيدها تلقائياً حسب درجة خطورتها.
تستفيد الشركات من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بالتصعيد دون الحاجة إلى الانتظار لأسابيع للحصول على تذاكر MS Premier/Unified، مما يسبب الإحباط لفريق تكنولوجيا المعلومات في شركتك والمستخدمين النهائيين.
المبادرات: التفاوض على عقود Microsoft | التحسين الاستراتيجي لتكاليف تكنولوجيا المعلومات
الجمهور المستهدف: مديرو تكنولوجيا المعلومات ومسؤولو تكنولوجيا المعلومات | التوريد والمشتريات وإدارة الموردين
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتصعيد الدعم المؤسسي لـ Microsoft Cloud في الولايات المتحدة
تعد US Cloud مرة أخرى المزود الوحيد لدعم Microsoft الذي يقدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أخرى لعملائها من الشركات، مما يعزز مكانتها باعتبارها البديل الوحيد المثبت لـ Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
في عام 2018، كانت US Cloud أول شركة تقدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لزمن الاستجابة الأولي (IRT) لمدة 15 دقيقة أو أقل لجميع حالات الطوارئ المتعلقة بتذاكر Microsoft.
في عام 2021، أصبحت US Cloud، الشركة الرائدة في مجال الدعم من جهات خارجية لشركة Microsoft، أول شركة تقدم عملية تصعيد آلية محددة زمنياً لجميع حالات الطلبات ذات الخطورة المختلفة مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) صارمة. تتمتع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بـ US Cloud Escalation بدعم مالي، تماماً مثل IRT، وهي قياسية في جميع اتفاقيات خدمة US Cloud Premier Support.
"نحن نستمع إلى عملائنا من الشركات من أجل تقديم خدمة أفضل لهم كل عام. كانوا يريدون تصعيدًا محددًا زمنيًا، وكان ذلك منطقيًا تمامًا بالنسبة لنا. نحن متشوقون لمشاركة اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة هذه مع Gartner وبقية محللي تكنولوجيا المعلومات في الشركات. ستواصل US Cloud أتمتة وتحسين خدمات دعم Microsoft Enterprise لدينا من أجل تقديم خدمة أفضل لقاعدة عملائنا من الشركات العالمية سريعة النمو."
– مايك جونز، نائب رئيس خدمات دعم Microsoft Enterprise، US Cloud
لا يوجد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لدعم Microsoft Premier/Unified
على عكس US Cloud، لا تقدم Microsoft Premier ونموذجها الجديد Unified Enterprise Support أي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على الإطلاق.
جميع أوقات الاستجابة والتصعيد هي "أهداف" دون أي عقوبات مالية في حالة فشل تقديم الخدمة. في كثير من الحالات، يؤدي هذا إلى تأخير تذاكر الدعم، مما يتطلب من الشركات أن تطلب من مدير حساب نجاح العملاء (CSAM) في Microsoft تصعيد تذكرة Premier/Unified.
وتتفاقم عدم كفاءة تكنولوجيا المعلومات الداخلية الناتجة عن ذلك بسبب تحول Microsoft من نموذج مدير الحسابات الفنية (TAM) إلى نموذج CSAM الأقل تكلفة (والأقل تقنية). يجد موظفو تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات أنفسهم أحيانًا "يرعون" تذاكر الدعم في Microsoft ويحاولون شرح المشكلات التقنية إلى CSAMs الأقل كفاءة - الذين، على الرغم من تعاطفهم مع عملاء Premier/Unified، غالبًا ما لا يفهمون المشكلة التقنية الأساسية أو يدركون على الفور خطورة الموقف.
فتح تذاكر دعم Microsoft Enterprise
أحد أكبر مصادر الإحباط التي نسمعها من عملاء الدعم المميز/الموحد في Microsoft هو بطء معالجة التذاكر ذات الخطورة المنخفضة. ليس من غير المعتاد أن نرى تذاكر مفتوحة منذ 3-4 أشهر دون حل. كجزء من عملية التمهيد إلى US Cloud، نقوم بفرز التذاكر المميزة/الموحدة المفتوحة، مع معالجة التذاكر ذات الخطورة العالية أولاً، والالتزام بجدول زمني معقول لإخلاء التذاكر ذات الخطورة المنخفضة المتراكمة.
تضمن اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة (SLA) لـ Escalation لعملاء US Cloud Microsoft Enterprise Support الجدد أن التذاكر ذات الخطورة العالية التي يتم فتحها سيتم التعامل معها بشكل منهجي وحلها بسرعة. ونتيجة لذلك، فإن هذه المكاسب المبكرة تؤكد صحة قرار المشتريات المؤسسية وأصحاب المصلحة في مجال تكنولوجيا المعلومات باستبدال Microsoft Premier/Unified Support بـ US Cloud.
"كان أكبر مخاوفنا عند اختيار US Cloud هو قدرتها على رفع التذاكر إلى Microsoft وأي تأخير إضافي في عملية الرفع. وهذا مصدر قلق شديد بشكل خاص في المشكلات الشديدة الخطورة حيث كل دقيقة مهمة. وقد أثبتوا لنا بالفعل قدرتهم على الرفع بكفاءة. وتمنح اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة الخاصة بالرفع (Escalation SLA) أصحاب المصلحة لدينا مزيدًا من الثقة في US Cloud وتجعلهم مسؤولين عن تقديم الخدمة."
– ريتشارد جي، نائب رئيس قسم البنية التحتية، شركة تصنيع عالمية من قائمة Global 2000
حالة تذكرة دعم Microsoft Enterprise
حالة التذاكر هي مصدر إحباط آخر في خدمة دعم Microsoft Enterprise Support يتم معالجته من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بالتصعيد.
واجه كل من عملاء MS Premier/Unified و US Cloud enterprise صعوبة في تغيير حالة التذكرة الحالية. يتعين على عملاء Microsoft Premier/Unified الاتصال بـ CSAM، بينما يتعين على عملاء US Cloud Premier الاتصال بـ TAM.
مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الجديدة الخاصة بتصعيد الدعم المؤسسي من Microsoft Cloud في الولايات المتحدة ، يتم تحديث حالة التذكرة تلقائيًا عند "انتهاء المهلة" وتصعيدها. يتم تحديث بوابة الدعم السحابي في الولايات المتحدة في الوقت الفعلي ويتم إخطار جميع نقاط الاتصال (POC) ذات الصلة بالعملاء المؤسسيين.
بوابة تذاكر الدعم المؤسسي من Microsoft
بوابة التذاكر هي مرجعك لكل ما يتعلق بدعم Microsoft Enterprise.
من الواضح أنه يمكنك فتح تذاكر الدعم والتحقق من الحالة في الوقت الفعلي هناك، ولكنه يحتوي أيضًا على تقارير Power BI حول الاتجاهات الخاصة بمؤسستك واحتياجاتها من التقارير.
بوابة تذاكر الدعم المؤسسي لـ Microsoft Cloud في الولايات المتحدة هي أيضًا أفضل مكان للتحقق من وقت الاستجابة الأولي وأداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للتصعيد في أي فترة زمنية معينة. إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لعرض التقارير، فلا تقلق.
سيقوم مدير حسابك الفني (TAM) بمراجعتها معك خلال مراجعة الأعمال الفصلية (QBR) وقبل التجديد مباشرةً من أجل تحسين خدماتك مع US Cloud ومساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من استثماراتك في Microsoft.
