توضيح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بتصعيد الدعم الفني من Microsoft في US Cloud.

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ليست شيئًا يقدمه الجميع، لأن ليس الجميع قادرين على دعم خدماتهم.

US Cloud ليست مثل غيرها، ولهذا السبب فإن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بنا هي الأولى في هذا المجال. كما نضمن معالجة طلبات الدعم الخاصة بك على الفور وتصعيدها تلقائيًا إذا كانت خطورتها كبيرة بما يكفي. مع US Cloud، لن تشعر بالإحباط بسبب تجاهل طلبات الدعم وتأخير تصعيدها.

US Cloud هي شركة رائدة في مجال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). نحن المزود الوحيد لخدمات الدعم من Microsoft الذي يقدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لعملائنا من الشركات، مما يمنحنا ميزة على الخيارات الأخرى من الأطراف الثالثة و Microsoft. في عام 2018، كنا أول من قدم اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بزمن استجابة أولي (IRT) لا يتجاوز 15 دقيقة لجميع تذاكر Microsoft بغض النظر عن درجة خطورتها، وهو أمر لم يسبق له مثيل في هذا المجال.

ثم في عام 2021، أصبحنا أول من يقدم عملية تصعيد آلية محددة زمنياً لجميع حالات الطلبات ذات الخطورة العالية مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لدعمها. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للتصعيد السحابي في الولايات المتحدة مدعومة مالياً، تماماً مثل فريق الاستجابة الفورية (IRT)، وهي معيار في جميع اتفاقيات خدمة الدعم المتميز/الموحد لدينا. تنص عملية التصعيد على أنه في حالة ورود أي تذكرة من الدرجة 1 أو 2، يتم التعامل معها على الفور من قبل مهندس كبير، مع تحديث حالة التذكرة للعميل كل 3 ساعات. إذا كانت أي من هذه التذاكر تتطلب وصول المستأجر أو لا يمكن حلها دون تدخل Microsoft، فسيتم تصعيدها إلى Microsoft على الفور من خلال برنامج شركائنا الخارجيين.

بينما تقدم US Cloud اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة مالياً لعملائنا على جميع الأصعدة، لا تقدم Microsoft Premier و Unified أي شيء للعملاء. بدلاً من ذلك، تعتبر جميع أوقات الاستجابة والتصعيد أهدافاً دون أي عقوبات مالية في حالة فشل تقديم الخدمة. وهذا يعني أن لديهم أهدافاً زمنية للاستجابة ولكنهم ليسوا ملزمين مالياً بتحقيق تلك الأهداف. يجد العديد من العملاء أن تذاكرهم ستبقى لأسابيع أو أشهر حتى يتم التعامل معها في النهاية، أو إذا كانت الحاجة كبيرة بما يكفي، يطلبون من مدير حساب نجاح العملاء (CSAM) تصعيد تذاكرهم. في كثير من الحالات، لتجنب الانتظار، يقوم العملاء حتى بإرسال تذاكر بأعلى أولوية لمحاولة الحصول على إجابة أسرع.

وتتفاقم أوجه القصور في تكنولوجيا المعلومات التي يسببها ذلك بسبب تحول Microsoft عن دور مدير الحسابات الفنية (TAM). فبدلاً من ذلك، تستبدل الشركة هذا الدور بدور CSAM الأقل تكلفة والأقل تقنية. وإذا قام أحد موظفي تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة بتقديم تذكرة، فسيجد نفسه يراقب التذكرة وهي تظل معلقة في طي النسيان. وإذا اتصلوا هاتفيًا بمدير خدمة العملاء الفني (CSAM)، فعليهم شرح المشكلة الفنية لشخص يتعاطف مع محنة العميل، ولكنه لا يمتلك المعرفة الفنية اللازمة لفهم المشكلة أو أهميتها على الفور. وهذا يترك بعض الشركات في حالة من اليأس، في انتظار أن يتم تصعيد التذكرة وأن ينظر فيها مهندس متمرس.

أحد أكبر مصادر الإحباط للعملاء هو تقديم تذكرة دعم فني وتركها دون معالجة، خاصةً إذا كانت تعتبر ذات خطورة منخفضة. لا يعني كون التذكرة ذات خطورة منخفضة أنها غير مهمة. العديد من التذاكر ذات الخطورة المنخفضة تشكل مصدر إزعاج يمكن أن يؤدي إلى مشاكل أو إحباط أكبر إذا لم يتم التعامل معها على الفور. في Microsoft، ليس من غير المعتاد أن تظل التذكرة مفتوحة لأسابيع أو أشهر دون حل إذا كانت درجة خطورتها 3 أو 4. كجزء من عملية التسجيل في US Cloud، نقوم بفرز التذاكر المفتوحة Premier/Unified. بينما يتم التعامل مع التذاكر ذات درجة الخطورة 1 و 2 أولاً، فإننا نخصص وقتًا محددًا للتعامل مع التذاكر ذات درجة الخطورة المنخفضة حتى لا ينتهي بنا الأمر بتراكم العمل.

تضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتصاعدة من US Cloud لجميع العملاء أن أي تذاكر مفتوحة وذات خطورة عالية سيتم التعامل معها بشكل منهجي وحلها بسرعة. وبفضل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المدعومة مالياً، اختارت العديد من الشركات استبدال Microsoft Premier/Unified Support بـ US Cloud.

حالة التذاكر هي مشكلة يواجهها العديد من عملاء Microsoft يوميًا. مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بتصعيد الدعم المؤسسي من Microsoft من US Cloud، يتم تحديث حالة التذكرة تلقائيًا عند تصعيدها، بينما يتم تحديث بوابة الدعم الخاصة بنا في الوقت الفعلي وإخطار جميع نقاط الاتصال (POC) ذات الصلة بتغيير الحالة.

بالحديث عن بوابة الدعم، لقد عملنا بجد لإنشاء بوابة تذاكر تحتوي على جميع المعلومات والمساعدة الأكثر أهمية من Microsoft Enterprise Support. بينما يمكنك فتح تذاكر الدعم والتحقق من حالتها في الوقت الفعلي، يمكنك أيضًا استخدام تقارير Power BI حول اتجاهات مؤسستك لتلبية احتياجاتك في مجال إعداد التقارير.

بوابة تذاكر دعم Microsoft Enterprise في السحابة الأمريكية هي أفضل مكان للتحقق من أداء IRT واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للتصعيد. إذا لم يكن لديك الوقت الكافي للاطلاع على البوابة، فسيقوم مدير الحساب الخاص بك بمراجعة لوحة التحكم الخاصة بك خلال المراجعة الفصلية للأعمال (QBR) وقبل التجديد، حتى تحصل على أقصى استفادة من استثمارك. أنت تدفع مقابل خدمة، لذا يجب أن تحصل على أقصى استفادة منها. تضمن US Cloud أن يكون لديك فهم واضح لمكان التذاكر، وما إذا كان استثمارك يؤتي ثماره، وكيف سيتم التعامل مع خدماتك في المستقبل، مهما كانت الظروف.