كيف تعمل عملية تصعيد التذاكر السحابية في الولايات المتحدة؟.

ستقوم كل شركة في وقت ما بتقديم تذكرة إلى خدمة دعم Microsoft، ولكن ما إذا كانت ستحصل على رد سريع أم لا، فهذه مسألة أخرى تمامًا.

تشكو العديد من الشركات التي تستخدم Microsoft Unified Support من أن أوقات الاستجابة للتذاكر تستغرق وقتًا أطول من المعتاد، حيث يتراوح متوسط أوقات الاستجابة من بضع ساعات إلى بضعة أيام في أفضل الأحوال. على العكس من ذلك، تركز US Cloud على تقليل الوقت الذي يستغرقه معالجة التذكرة، ونقلها إلى سلسلة الخبرة إذا كانت تتطلب مساعدة متخصصة لحلها، ودعم كل هذا باتفاقيات مستوى الخدمة المضمونة.

يتم تصنيف تذاكر الدعم الموحد من Microsoft إلى مستويات خطورة تتراوح من 1 إلى 4، مع أوقات استجابة للتذاكر تعتمد على درجة الخطورة وحزمة الدعم التي تستخدمها شركتك.

بالنسبة لمستخدمي Microsoft Unified Core و Advanced، تحصل على استجابة خلال ساعة واحدة للتذاكر ذات الخطورة الحرجة و 8 ساعات للتذاكر ذات الخطورة العادية. أما Microsoft Unified Performance، الذي يُفترض أنه خيار الدعم الأغلى والأسرع استجابة، فيبلغ متوسط استجابته 1.2 ساعة للتذاكر الحرجة و 4 ساعات للتذاكر العادية، مما يجعل الترقية عديمة القيمة تقريبًا من الناحية الإحصائية.

كل هذه الأرقام تستند إلى متوسطات وأوقات استجابة أولية. يمكن أن تتراوح أوقات حل التذاكر بين بضع ساعات وأيام أو أسابيع، اعتمادًا على مدى أولوية التذكرة بالنسبة لشركتك. إذا كان لها تأثير كبير على عمليات معينة، فمن المرجح أن يتم حلها بشكل أسرع. توقع حدوث تأخيرات في أي تذكرة ترسلها، بغض النظر عن مدى خطورتها. يعاني مهندسو Microsoft من ضغوط شديدة، حيث يعمل العديد منهم في الخارج، وهم مهندسون تابعون لأطراف ثالثة. إذا كان هذا يبدو غير معقول، فأنت لست وحدك في الشعور بذلك. لهذا السبب أنشأت US Cloud عملية تذاكر تأخذ مخاوفك على محمل الجد.

تعتمد عملية التذاكر الموحدة في الولايات المتحدة على درجة خطورة التذكرة.

باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة مالياً، نضمن أن أي تذكرة يتم تقديمها عبر بوابة الحساب أو عبر الهاتف ستحصل على وقت استجابة أولي (IRT) لا يتجاوز 15 دقيقة لجميع التذاكر بغض النظر عن درجة خطورتها. سيقوم مهندس السحابة الأمريكي المستجيب بمراجعة التفاصيل ودرجة الخطورة التي أشار إليها العميل لتحديد مدى تأثير المشكلة على عملك والأولوية التي يجب أن تحظى بها. ثم سيقومون بمعالجة التذكرة شخصياً أو توجيهها إلى الموارد الصحيحة.

تنقسم خطورة التذكرة إلى أربعة مستويات، كما هو موضح أدناه:

• الخطورة 1 | تأثير كارثي على الأعمال
  فقدان كامل لواحد أو أكثر من الأنظمة أو الخدمات الأساسية والعمليات التجارية الأساسية / لا يمكن استمرار الأعمال الحيوية بشكل معقول. تتأثر مواعيد الإنتاج أو العمليات أو النشر بشكل خطير، أو سيكون هناك تأثير خطير على الإنتاج أو الربحية. يتأثر العديد من المستخدمين.
• الخطورة 2 | تأثير حرج على الأعمال
  خسارة أو تدهور كبير في الخدمات مع تأثر الأعمال الحيوية بشكل حرج، ولكن دون توقفها تمامًا. الخدمات الأساسية قابلة للاستخدام ولكن بشكل معطل بشكل كبير. تؤثر الحالة بشكل كبير على الأعمال وتضر بالإنتاجية و/أو بعض الوظائف الحيوية، على الرغم من أن الضرر المباشر على نتائج الأعمال معتدل أو مؤقت.
• الخطورة 3 | تأثير معتدل على الأعمال
  تدهور أو فقدان معتدل للخدمات، ولكن يمكن مواصلة العمل بطريقة غير مثالية. المشكلة مهمة ولكنها لا تؤثر بشكل كبير على الخدمة الحالية أو إنتاجية العميل.
• الخطورة 4 | تأثير ضئيل على الأعمال
  تعمل الأنظمة مع عوائق طفيفة أو بدون عوائق. الحالة لها تأثير محدود أو لا تأثير مباشر على الأعمال. يجب معالجة المشكلة باعتبارها إزعاجًا، ولكن يمكن للمستخدمين التعامل معها مؤقتًا باستخدام حل بديل ذي تأثير ضئيل.

أي تذاكر يتم تصنيفها على أنها ذات خطورة 1 أو 2 تحصل تلقائيًا على أولوية التوجيه إلى مدير CritSit للتأكيد على تقييم الخطورة واتخاذ إجراء فوري.

نظرًا لأن هذه المشكلات هي الأكثر تأثيرًا على أرباحك، فإننا نكلف مهندسًا أول موحدًا مناسبًا للتعامل مع التذكرة والعمل عليها في غضون 30 دقيقة من الاستجابة الأولية، بغض النظر عن الوقت أو اليوم.

ستؤدي هذه التذاكر أيضًا إلى إرسال تنبيه إلى TAM وقيادة الهندسة، مما يجذبهم إلى العملية حسب الحاجة. سيتم العمل على التذاكر ذات الخطورة 1 بشكل مستمر حتى يتم حلها، مع إرسال تحديثات الحالة إليك كل 3 ساعات على الأقل. سيتم العمل على التذاكر ذات الخطورة 2 كمسألة عاجلة وستكون لها الأولوية على أي تذاكر ذات خطورة 3 أو 4 في قائمة انتظار التذاكر السحابية في الولايات المتحدة حتى يتم حلها.

إذا كانت هناك أي تذاكر من الدرجة 1 أو 2 تتطلب وصول المستأجر أو لا يمكن حلها دون تدخل Microsoft، فسوف نقوم بتصعيدها على الفور من خلال مسارات الدعم الموحد من Microsoft للشركاء.

سيتم تصعيد أي تذاكر من الدرجة 3 أو 4 لها متطلبات مماثلة من خلال مسار الدعم الموحد من Microsoft للشركاء بالنسبة للمنتجات السحابية أو حوادث Microsoft بالنسبة للمنتجات المحلية.

إذا قررت US Cloud أن أي تذكرة من أي درجة خطورة تتطلب حلًا من Microsoft، فسيتم تصعيدها نيابة عن العميل على الفور. إذا مرت 24 ساعة دون حل لتذكرة من الدرجة 1 أو 48 ساعة لتذكرة من الدرجة 2، يمكنك أن تطلب من US Cloud تصعيد التذكرة إلى Microsoft.

إذا قرر فريقنا أن تذكرة ما تتطلب مستوى أعلى من الخبرة في تقنية أو مشكلة معينة من Microsoft بعد المرور بعملية التصعيد الداخلية لدينا، فسنقوم أولاً بتصعيدها إلى شريك Microsoft في شبكة شركاء Microsoft المتميزين. في المتوسط، تتطلب 20٪ من جميع التذاكر المقدمة التصعيد والحل من قبل الشركاء، مع تصعيد نصف هذه المشكلات إلى Microsoft.

تضمن US Cloud معالجة تذاكرك بسرعة من قبل أكثر المهندسين خبرة في هذا المجال. يتمتع مهندسونا بخبرة متوسطة تبلغ 16 عامًا في خدمة Microsoft، وجميعهم مقيمون في الولايات المتحدة، مما يوفر لك دعمًا سريعًا يمكنك الوثوق به. كما تمنحك اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة ماليًا راحة البال بأن أي تذكرة ترسلها سيتم الرد عليها في أسرع وقت ممكن. كل هذا، بالإضافة إلى توفير 30-50٪ من نفقاتك على الدعم الموحد من Microsoft. للحصول على دعم أسرع من Microsoft بتكلفة أقل، لا أحد يفعل ذلك أفضل من US Cloud.