Drittanbieter: Eine Microsoft-Support-Show – Microsoft RFP oder „Request for Proposal“ (Folge 2).

Nun, es ist der Green Jacket Club, Tip.

Es ist blau/grün.

Du bist dabei.

Ja. Man sieht also diese Verlagerung in der Microsoft-spezifischen Landschaft hin zu einem partnerorientierten Modell. Im Wesentlichen hat Microsoft seine einheitlichen Supportkosten und sein Modell auf die Ausgaben der Kunden abgestimmt und nicht auf den Supportbedarf.

Der Markt sieht sich mit explodierenden Kosten konfrontiert. Und damit geht leider auch eine Verschlechterung der Supportqualität einher. Die Kunden sagen dann: „Nun, ich bezahle für alles. Es ist ein unbegrenztes Modell. Ich werde alles an Microsoft weiterleiten.“ Es gibt also eine Flut von Supportanfragen, und sie können nicht mithalten.

Oh ja, auf jeden Fall. Was Sie derzeit, Stand 2024, beobachten können, ist ein Anstieg der Vorfälle im Zusammenhang mit Azure. Und das betrifft alle Bereiche von Azure, nicht nur die Infrastruktur oder die Plattform. Dazu gehören auch die Sicherheit von Azure, Datenanalyse, Databricks und KI. All diese Bereiche sorgen für enorme Warteschlangen bei den Support-Teams von Microsoft. Hinzu kommt, dass es sich um kritische Probleme handelt, die schon lange in der Warteschlange stehen.

Es gibt ein altes Sprichwort: „Ein CIO hat noch nie seinen Job verloren, weil er beim OEM geblieben ist.“ In diesem Fall könnten Sie jedoch Ihren Job verlieren, wenn Sie weiterhin mit der Qualität des Supports und der Aufmerksamkeit weitermachen, die Sie vom direkten OEM nicht erhalten. Für viele Beschaffungsteams ist dies also eine Win-Win-Situation.

Sie sollten sich unbedingt einige wichtige Komponenten ansehen. Zum einen sollten Sie sich die Bandbreite der Dienste ansehen, die Sie realisieren möchten, insbesondere im Microsoft-Stack. Es gibt viele verschiedene Technologiebereiche, die Sie in Betracht ziehen können. Machen Sie sich klar, in welche Richtung sich Ihr Unternehmen entwickelt und was Sie suchen. Suchen Sie einen Partner, der nur Support-Dienstleistungen anbietet, oder möchten Sie Ihren Lizenzkauf möglicherweise durch einen Partner anstelle von Microsoft ersetzen, oder suchen Sie eher nach Transaktionspartnern, die Ihnen Software-Dienstleistungen oder Hardware ad hoc verkaufen?

Zweitens: Welche Art von Organisation haben Sie aus IT-Sicht? Über welche Fähigkeiten verfügen Sie? Welche Fähigkeiten fehlen Ihnen? Und drittens geht es wirklich um das Service-Bereitstellungsmodell. Benötige ich einen 24/7-Support? Benötige ich Support aus den USA oder aus einem beliebigen Ort weltweit? Welche Zeitzonen muss ich innerhalb meiner Organisation unterstützen, wenn Sie ein globaler oder internationaler Kunde sind?

Nein. Sie können diese durchaus separat betrachten, und ich würde Kunden sogar dazu ermutigen. Wenn Sie sich mit Lizenzen befassen, insbesondere wenn Sie EA-Kunde sind oder einen MCA (Microsoft Customer Agreement) abschließen, was heutzutage die gängigen Vereinbarungen sind, sollten Sie sich auf jeden Fall beide ansehen, aber nicht unbedingt miteinander verknüpfen. Ein Partner ist vielleicht auf den Bereich Lizenzierung spezialisiert, kann aber nicht unbedingt die Anforderungen Ihres Unternehmens an diese Produkte erfüllen.

Deshalb sage ich: Halten Sie sie getrennt. Ja, vielleicht finden Sie einen Partner, der auch die Rolle des CSP (Cloud Solution Provider) übernehmen und Ihnen die Lizenzen verkaufen kann. Das bedeutet jedoch nicht, dass dieser Partner in der Lage ist, einen Unternehmenskunden zu unterstützen.

Jede Ausschreibung umfasst zehn wesentliche Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Einer davon ist Ihre Einleitung: Welchen Umfang suchen Sie? Sie sagen: „Hallo, unser Unternehmen expandiert, wir machen dies und suchen Microsoft-Support.“ Zweitens betrachten Sie den Arbeitsumfang. Was ist in dieser Ausschreibung enthalten? Suchen wir speziell nach Microsoft-Support? Suchen Sie nach proaktiven Lizenzkäufen? Drittens betrachten Sie Ihre technischen Anforderungen. Welche SLAs benötige ich dafür? Welche Art von Servicemodell eignet sich für unser Unternehmen? Wenn Sie Microsoft vergleichen möchten, suchen Sie einen Partner, der sich auf die Microsoft-Produktpalette spezialisiert hat und nicht nur eine von 20 Aufgaben in seinem Unternehmen übernimmt.

Dann schauen Sie sich das Servicemodell an, richtig? Wie sieht das aus? Ist es rund um die Uhr verfügbar? Brauche ich Ressourcen in den USA oder ist es mir egal, wo sie sich befinden? Wie sieht die Personalbesetzung in globalen und internationalen Bereichen aus? Als Nächstes schauen Sie sich die Anforderungen des Anbieters an. Zu den Anforderungen des Anbieters gehören in der Regel Dinge wie Kundenreferenzen, ob er eine kostenpflichtige Testversion anbietet oder ob es sich um eine Mindestvertragslaufzeit von einem Jahr oder drei Jahren handelt. Sie müssen in der Lage sein, Ihre Wünsche zu verhandeln. Ich empfehle in der Regel immer einen Einjahresplan, insbesondere für den Support.

Als Nächstes konzentrieren Sie sich auf das Servicemanagement. Wenn Sie sich mit Servicemanagement befassen, sprechen Sie über SLAs. Wie erbringt dieser Partner die Dienstleistung aus Sicht der SLAs? Ist er finanziell abgesichert oder nur vertraglich gebunden? Was passiert, wenn er eine SLA nicht einhält? Verfügt er über Eskalations-SLAs? Welche KPIs stellt er im Rahmen des Service bereit? Verfügt er über definierte KPI-Sätze, die er Ihnen zur Verfügung stellen kann? Dann ist da noch das Reporting – ist er in der Lage, seine Informationen transparent zu gestalten? Haben Sie Zugriff auf sein Ticketingsystem oder seine Zeiterfassungseinträge, falls Sie den Serviceanbieter überprüfen möchten?

Zu guter Letzt geht's um die Preise. Ist es ein unbegrenztes Modell? Ist es ein verbrauchsabhängiges Modell? Wie schätzen sie die Preise während des Ausschreibungsprozesses ein? Hier gibt's eine Menge zu bedenken, und alles ist verhandelbar. Danach solltest du die Einreichungsfristen zusammen mit deinen Bewertungskriterien festlegen. Hier arbeitet die Beschaffung mit den Stakeholdern zusammen, um zu definieren, wie die Dienstleistung aussehen soll und welche Qualität sie erwarten. Zuletzt sollten Sie einen Anhang mit zusätzlichen Informationen hinzufügen, wie z. B. Ihrem RFP-Zeitplan, gesetzlichen Vertraulichkeitsanforderungen und anderen zusätzlichen Informationen, die möglicherweise benötigt werden.

Sie können sich entweder direkt an uns wenden oder unsere Website besuchen. Dort finden Sie Artikel und Blogs speziell zum Thema „Wie erstelle ich eine Ausschreibung?“.

Wir haben uns irgendwie darauf vorbereitet.

Ja, das ist für jeden unterschiedlich, aber ich würde als Ausgangspunkt eine Kostenreduzierung von etwa 30 % vorschlagen, wenn Sie Kunde von Unified sind. Sie sollten allein durch die Prüfung einer Drittanbieteroption einige Dollar und Cent einsparen können, ohne dabei Abstriche bei der Qualität machen zu müssen – wenn es gut gemacht wird.