Ist der Microsoft-Support in Office 365 enthalten?

Der Standard-Support ist in allen Office 365-Plänen (jetzt Microsoft 365) enthalten. Unternehmen können gegen Aufpreis Premium-Supportpläne (Business Assist oder Pro Direct) erwerben, während Großunternehmen dazu angehalten werden, auf Unified umzusteigen oder eine Alternative wie US Cloud zu suchen, um schnellere und individuellere Unterstützung zu erhalten.

Microsoft 365 umfasst Standard-Support als Teil aller Business-Abonnements. Die wichtigsten Funktionen des Standard-Supports für Microsoft 365 sind:

• Unterstützung für Microsoft 365-Clouddienste
• Support für Rechnungsstellung und Abonnementverwaltung
• Grundlegende Installation, Einrichtung und allgemeine technische Unterstützung bei der Nutzung
• Rund um die Uhr Support für kritische Probleme (Schweregrad A)
• Meldung von Vorfällen über das Internet und per Telefon
• Zugriff auf Selbsthilferessourcen wie das Microsoft 365 Admin Center

Einige zusätzliche Details zum Standard-Support:

• Der telefonische Support ist in den meisten Ländern/Regionen in der Regel montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr Ortszeit in englischer Sprache verfügbar. Der Support in der Landessprache kann variieren.
• Der technische Support wird rund um die Uhr in englischer Sprache und manchmal auch in lokalen Sprachen angeboten.
• Administratoren können Serviceanfragen online über das Microsoft 365 Admin Center einreichen.
• Die schnellste Reaktionszeit bei kritischen Vorfällen beträgt weniger als eine Stunde.

Community-Foren und ein Service-Dashboard stehen zur Verfügung.

Basierend auf den Google-Suchergebnissen der letzten 12 Monate sind die 10 häufigsten Probleme, die vom Standard-Support von Microsoft 365 behandelt werden, folgende:

• Probleme beim Anmelden und Einloggen – Probleme bei der Eingabe der richtigen Anmeldedaten oder beim Zugriff auf Konten.
• Probleme bei der Installation und Aktualisierung – Probleme bei der Installation von Office 365 oder beim Anwenden von Updates.
• Aktivierungsfehler – „Office ist nicht lizenziert“ oder Meldungen über fehlgeschlagene Aktivierung.
• Synchronisierungsprobleme – Probleme bei der Synchronisierung von Daten zwischen Geräten, insbesondere mit OneDrive und Outlook.
• Probleme beim Zugriff auf E-Mails und Kalender – Schwierigkeiten beim Zugriff auf oder bei der Verwendung von Outlook-Funktionen.
• Leistungsprobleme – Langsame Leistung oder Anwendungen reagieren nicht.
• Probleme bei der Dateifreigabe und -speicherung – Probleme mit OneDrive, SharePoint usw.
• Sicherheitsbedenken – Unterstützung bei Sicherheitseinstellungen und -funktionen.
• Wiederherstellung gelöschter Dateien – Hilfe beim Wiederherstellen versehentlich gelöschter Daten.
• Probleme mit Speicherplatzbeschränkungen – Leitfaden zur Verwaltung von Speicherplatzkontingenten.

Häufige Support-Herausforderungen für Microsoft 365-Benutzer

Microsoft 365 ist eine umfassende Suite von Produktivitätswerkzeugen, die von Millionen von Einzelpersonen und Organisationen weltweit genutzt wird. Um sicherzustellen, dass Benutzer diese Dienste optimal nutzen und alle Herausforderungen meistern können, bietet Microsoft eine Reihe von Support-Optionen an.

Unabhängig davon, ob Sie ein einzelner Benutzer oder ein IT-Administrator sind, stehen Ihnen mehrere Kanäle zur Verfügung, die Ihnen bei der Lösung von Problemen und der Optimierung Ihrer Microsoft 365-Erfahrung helfen.

Der Microsoft 365-Support bietet in der Regel Unterstützung über verschiedene Kanäle, darunter:

• Online-Selbsthilfe-Ressourcen und Dokumentation
• Community-Foren
• Telefon- und E-Mail-Support
• Hilfe zum Admin-Center für IT-Administratoren
• Automatisierte Tools zur Fehlerbehebung wie der Support- und Wiederherstellungsassistent

Der Umfang und die Art der Unterstützung können je nach Abonnement variieren, wobei für Geschäfts- und Unternehmenskunden umfassendere Supportoptionen verfügbar sind als für Privatkunden.

Einschränkungen des Supportumfangs

Der Standard-Support umfasst in erster Linie „Break-Fix“-Probleme. Nicht enthalten sind:

• Kundenvorschläge für Produktmerkmale
• Vor-Ort-Support
• Ursachenanalyse
• Unterstützung bei der Kompatibilität mit Drittanbietern
• Datenwiederherstellung
• Code schreiben, überprüfen oder debuggen
• Entwicklerunterstützung für Office-Add-Ins, VBA, Access oder Publisher
• Umfassende Leistungs- oder Absturzfehlerbehebung

Einschränkungen des Geschäftsplans

• Benutzerlimit: maximal 300 Benutzer
• Begrenzter Speicherplatz für E-Mails und Dateien
• Weniger erweiterte Funktionen im Vergleich zu Enterprise-Tarifen

Allgemeine Einschränkungen

• Drosselung der Dienste bei hoher Nachfrage
• Internetabhängigkeit für viele Funktionen
• Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten

Technische Einschränkungen

• Dateigrößenbeschränkungen – maximal 2 GB für Uploads zu OneDrive, OneDrive for Business und SharePoint Online
• Einschränkungen bei der E-Mail-Archivierung für komplexe regulatorische Compliance-Anforderungen

Daten- und Datenschutzbedenken

• Daten, die in Microsoft-Rechenzentren gehostet werden
• Vertrauen auf die Datenverarbeitungs- und Datenschutzpraktiken von Microsoft
• Mögliche Bedenken für Organisationen mit strengen Anforderungen an die Datenkontrolle

Verfügbarkeit des Dienstes

• Mögliche Drosselung von Diensten wie OneNote, SharePoint und Stream bei hoher Nachfrage
• Auswirkungen von Internetdienstunterbrechungen auf die Produktivität

Profi-Tipp: Enterprise-Pläne bieten mehr Speicherplatz, erweiterte Funktionen und höhere Benutzerlimits. Für einen umfassenderen Support sollten Sie die Optionen „Professional Direct Support“ oder „Unified Support“ in Betracht ziehen.

Für Unternehmensnutzer von Microsoft 365 stehen mehrere zusätzliche Supportoptionen zur Verfügung:

Microsoft Unified Support:

• Bietet personalisierten Support für alle Microsoft-Produkte
• Beinhaltet das zugewiesene Serviceleistungsmanagement
• Bietet On-Demand-Tools zur Risikobewertung
• Bietet Service-Update-Management
• Beinhaltet Zugang zu On-Demand-Videos, interaktiven Labors und Webcasts.
• Bietet fachkundige, szenariospezifische Support-Dienstleistungen
• Die Preise variieren je nach Produktkosten, wobei ein Mindestbetrag von 50.000 US-Dollar oder 8–10 % der Produktkosten gilt.

Professioneller Direkt-Support für Microsoft 365:

• Kosten: 9 $ pro Benutzer/Monat
• Bietet schnellere Reaktionszeiten durch vorrangige Weiterleitung
• Bietet ingenieursgestützte Unterstützung
• Beinhaltet Eskalationsmanagement
• Bietet Unterstützung bei der Adoption
• Bietet Zugang zu Live- und On-Demand-Sitzungen
• Beinhaltet Kundenbewertungen zum Gesundheitszustand und das Management der gemeinsamen Erbringung von Dienstleistungen.

Microsoft Enterprise Support von US Cloud:

• Bietet personalisierten Support für alle Microsoft-Produkte
• Beinhaltet einen zugewiesenen Technical Account Manager (TAM)
• Triage und Leistungserbringung durch US-amerikanische Teams
• Bietet Service-Update-Management
• 15 Minuten Reaktionszeit für alle Ticket-Schweregrade
• Bietet fachkundige, szenariospezifische Support-Dienstleistungen
• Kaufen Sie nur die benötigten Stunden mit einem Mindestbetrag von 20.000 $ pro Jahr.

Erweiterte Lösungen (Teil des Microsoft Unified Support):

• Bietet einen vollständigen Katalog mit erweiterten Support-Optionen
• Kann Dienste wie Designated Support Engineering, Azure Rapid Response, Azure Event Management und Office 365 Engineering Direct umfassen.

Proaktive Dienstleistungen:

• Verfügbar im vollständigen Katalog mit Microsoft Unified Support und US Cloud
• Beinhaltet von Experten geleitete, lösungsspezifische Engagements
• Entwickelt, um Kunden bei der Einführung und Optimierung wichtiger Lösungen zu unterstützen
• Die Dienstleistungen können Bereiche wie Well-Architected, Servermigration, Sicherheit, Microsoft Teams, Power Apps, Analytics und mehr abdecken.

Vor-Ort-Dienstleistungen:

• Verfügbar mit Microsoft Unified Support und US Cloud

Ferndiagnose und Berichterstellung:

• Verfügbar mit Microsoft Unified Support und US Cloud

Diese Supportoptionen auf Unternehmensebene bieten im Vergleich zum Standard-Support eine umfassendere, individuellere und proaktivere Unterstützung. Sie sind auf die komplexen Anforderungen großer Unternehmen zugeschnitten und bieten schnellere Reaktionszeiten, engagierte Supportmitarbeiter und fundiertes technisches Fachwissen für das gesamte Microsoft-Produktportfolio.

Wenn Sie Microsoft 365 über einen Cloud Solution Provider (CSP) erwerben, ist in der Regel folgender Support enthalten:

Erste Unterstützung durch den CSP-Partner:

• Von CSP-Partnern wird erwartet, dass sie die erste Anlaufstelle für den Kundensupport sind.
• Sie sollten eingehende Supportanfragen entgegennehmen, Probleme diagnostizieren und im Rahmen der grundlegenden Supportgrenzen lösen.

Unterstützung bei der Rechnungsstellung und Abonnementverwaltung:

• CSP-Partner bearbeiten Rechnungsanfragen und das Abonnementmanagement für ihre Kunden.

Grundlegende Installation, Einrichtung und allgemeine technische Unterstützung bei der Nutzung:

• Von den Partnern wird erwartet, dass sie bei grundlegenden Fragen zur Einrichtung und Nutzung helfen.

24/7-Support für kritische Probleme (Schweregrad A):

• Für Probleme mit hoher Priorität, die die Verfügbarkeit des Dienstes beeinträchtigen.

Zugang zu Selbsthilferessourcen:

• Kunden können auf das Microsoft 365 Admin Center zugreifen, um Self-Service-Aufgaben durchzuführen und Informationen abzurufen.
• Kunden können über das Message Center Informationen zum Servicestatus und produktinterne Mitteilungen einsehen.

Produktressourcen:

• Kunden können auf den Support-Websites von Microsoft auf Produktdokumentationen und Support-Ressourcen zugreifen.

Dienstkonfiguration und Verwaltungsaufgaben:

• Kunden können die meisten Servicekonfigurations- und Verwaltungsaufgaben über das Microsoft 365 Admin Center oder das Azure-Portal ausführen.

Es ist wichtig zu beachten, dass beim Kauf über einen CSP in der Regel kein direkter Support von Microsoft enthalten ist. Stattdessen wird erwartet, dass der CSP-Partner Support leistet und nur bei Bedarf an Microsoft eskaliert.

Folglich können Kunden Supportanfragen nicht direkt bei Microsoft erstellen, sondern müssen sich an ihren CSP-Partner wenden. Durch diese Regelung wird der CSP zum primären Ansprechpartner für alle Supportangelegenheiten.

Der konkrete Umfang des Supports kann je nach CSP-Partner variieren, da diese unterschiedliche Support-Pakete oder zusätzliche kostenpflichtige Support-Optionen anbieten können. Diese Variabilität ermöglicht eine gewisse Flexibilität, bedeutet aber auch, dass die Support-Erfahrungen zwischen den CSPs unterschiedlich sein können.

Für Unternehmen, die umfassendere Unterstützung benötigen, müssen Kunden oder Partner möglicherweise zusätzliche Supportpläne erwerben. Zu den Optionen gehören Business Assist für Microsoft 365, Professional Direct Support oder US Cloud Microsoft Support. Diese Pläne bieten erweiterte Supportfunktionen, die über das hinausgehen, was normalerweise über einen CSP bereitgestellt wird.

Hier sind die wichtigsten Unterschiede zwischen dem indirekten und dem direkten Abrechnungsmodell in Bezug auf den Support für Microsoft 365:

Hunderte von Reddit-Beiträgen ^1-4 von Microsoft 365-Kunden und ehemaligen M365-Supportmitarbeitern in den USA ^{5 scheinen} darauf hinzudeuten, dass der direkte M365-Support von Microsoft vollständig ins Ausland ausgelagert wurde. Die Triage und^{der First-Level-Support} werden von den ausländischen Outsourcing-BPO-Anbietern Concentrix und Teleperformance bereitgestellt.^{Der Second-Level-} Support wird größtenteils von Tech Mahindra's Allyis India mit Sitz in Indien geleitet, sowie teilweise von den globalen Outsourcing-Anbietern Tata und Wipro.

Microsoft 365 ausgelagerte Support-Dienstleistungen.

Die Qualität der Support-Techniker und die Kundenzufriedenheit sind rückläufig, während die Lösungszeiten steigen. Microsoft hat seine Support-Dienstleistungen zugunsten von margenstärkeren Softwarelizenzen (die ihr Kerngeschäft darstellen) aufgegeben. Inländische CSPs tragen nun die Last der Supportanforderungen an vorderster Front, während der direkte Support von Microsoft an den günstigsten Anbieter (viel Glück, Tech Mahindra) ausgelagert wurde, der versucht, sich die Gunst von Microsoft zu sichern und den Tech-Stack in Bezug auf Wert und abrechenbare Preise aufzuwerten, wie es Tata und Wipro vorgemacht haben.

Mit der Entscheidung, den Microsoft 365-Support vollständig auszulagern und die Servicebereitstellung nicht mit Microsoft-Festangestellten zu übernehmen, bedeutet M365-Support nun billigen Support, der von Technologie-Neulingen erbracht wird, die mit Fällen überlastet sind. Der Erfolg von ausgelagerten und externen 365-Supportmitarbeitern wird nicht an der Lösung von Tickets gemessen, sondern an der Anzahl der bearbeiteten Tickets. Alles, was weniger als eine 5-Sterne-Bewertung für ein Ticket ist, ist ein Grund für eine Kündigung. Dies führt zu massiven Verzögerungen und dazu, dass sich die Support-Mitarbeiter auf die Bewertung der Tickets konzentrieren und nicht auf deren Lösung.

Profi-Tipp: Wenn Sie sich im Strudel des ausgelagerten Microsoft 365-Supports im Ausland befinden, suchen Sie in Ihrer Support-Ticket-E-Mail nach der E-Mail-Adresse eines Managers in der Signatur und fügen Sie diese zur besseren Sichtbarkeit hinzu. Sie sollten auch in Betracht ziehen, die Schwere des Tickets zu erhöhen. Wenn Sie die Schwere nicht erhöhen können, sollten Sie das Ticket schließen und mit einer höheren Schwere wieder öffnen, um die Sichtbarkeit Ihres Problems zu erhöhen.

Reddit-Beiträge – Microsoft 365-Support

¹Reddit-Thread – Der Support für Microsoft 365 ist absolut schockierend schlecht ... Ich beginne, seine Funktionsfähigkeit in Frage zu stellen.

²Reddit-Thread – Hat sich der Support für Microsoft 365 massiv verschlechtert?

³Reddit-Thread – Ist noch jemand der Meinung, dass der 365-Support in den letzten Monaten wirklich stark nachgelassen hat?

⁴Reddit-Thread – Der Microsoft Business Support ist völliger Müll

⁵Reddit-Beiträge – Ehemaliger Support-Mitarbeiter

Als ehemaliger Support-Mitarbeiter kann ich bestätigen, dass 99,9 % der Arbeit des First-Level-Supports aus Kopieren und Einfügen besteht. MS stützt sich stark auf externe Auftragnehmer, um den Großteil seiner Arbeit zu erledigen, da ein durchschnittlicher MS-Support-Mitarbeiter etwa 135.000 Dollar pro Jahr verdient, während ein externer Auftragnehmer (mit Sitz in den USA) etwa 60.000 Dollar pro Jahr verdient. Darüber hinaus stützt sich das Unternehmen stark auf Auftragnehmer aus Übersee, denen es etwa 12.480.000 Dollar pro Jahr (6 Dollar pro Stunde) zahlen kann.

Von den externen Agenten (von denen die meisten keine formelle IT-/O365-Erfahrung haben) wird erwartet, dass ihnen zu keinem Zeitpunkt mehr als 15 offene Fälle zugewiesen sind, während sie täglich mindestens 10 bis 12 Fälle abschließen und alle SLAs für ihre Aufgaben erfüllen müssen. Die Mitarbeiter stehen außerdem unter hohem Druck, für ihre gesamte Arbeit 5-Sterne-Bewertungen von Kunden zu erhalten, und alles, was nicht 5 Sterne sind, wird mit Strafen geahndet. Wenn die Bewertung eines Mitarbeiters zu niedrig ausfällt oder er in einem Monat nicht die erforderliche Anzahl an 5-Sterne-Bewertungen erhält, wird sein Arbeitsverhältnis gekündigt.

Darüber hinaus ändern sich Prozesse/Verfahren häufig, wobei neue (und oft nicht voll funktionsfähige) Tools zur Liste der Dinge hinzugefügt werden, die die Mitarbeiter tun/verwenden müssen. Angesichts der Entlassungswellen in den letzten Monaten kam es auch sehr häufig vor, dass sich Prozesse komplett änderten, wobei die Arbeitslast plötzlich von Vollzeitbeschäftigten auf unzureichend geschulte Dritte verlagert wurde, ohne dass Änderungen an der internen Dokumentation vorgenommen wurden, da die für die Dokumentation verantwortlichen Mitarbeiter entlassen wurden.

Das Ergebnis ist eine Mischung aus Agenten mit sehr unterschiedlichen Hintergründen und Sprachkenntnissen, die in einem Wettlauf gegeneinander stehen, um zu sehen, wer die meisten 5-Sterne-Bewertungen erhält. Die Agenten verlassen sich stark auf vorgefertigte Antworten, die sie intern untereinander austauschen, und verstehen oft nicht, was ihnen gefragt wird oder was sie selbst sagen.

Das Ziel besteht nicht darin, Kundenprobleme zu lösen oder sogar gute Arbeit zu leisten, sondern positive Bewertungen aufrechtzuerhalten, da dies das Einzige ist, was die MBAs, die das Sagen haben, wissen/verstehen. MS ist nicht wirklich daran interessiert, ein funktionierendes Support-System zu haben, sondern daran, das Kästchen „Support-System vorhanden” ankreuzen zu können, und sie setzen darauf, Auftragnehmer zu einer wahnsinnigen Arbeitsbelastung zu drängen, um die verminderte Qualität durch schiere Menge auszugleichen.

– Reddit-Nutzer overworkedpnw