La storia del supporto unificato Microsoft.

Microsoft Unified Support è nato nel luglio 2017 come importante evoluzione dell'offerta di supporto aziendale di Microsoft, sostituendo il programma Premier Support, in vigore da molto tempo. Questa transizione ha segnato un cambiamento fondamentale nell'approccio di Microsoft al supporto clienti, con l'obiettivo di semplificare e migliorare i propri servizi per le organizzazioni che utilizzano prodotti Microsoft e tecnologie cloud.

Il supporto unificato è stato progettato per consolidare vari programmi di supporto in un'unica offerta completa, fornendo ai clienti una copertura ampliata su tutto il portafoglio in crescita di prodotti e servizi Microsoft, comprese le piattaforme cloud come Office 365 e Azure. Il passaggio al supporto unificato riflette il riconoscimento da parte di Microsoft del panorama tecnologico in evoluzione e della necessità di un approccio più flessibile e proattivo al supporto aziendale in un mondo sempre più incentrato sul cloud.

Le offerte di supporto aziendale di Microsoft si sono evolute in modo significativo nel corso degli anni per soddisfare le mutevoli esigenze dei propri clienti. Storicamente, Microsoft offriva il supporto Premier, un'opzione molto popolare che consentiva alle organizzazioni di acquistare pacchetti di ore di supporto. Ciò garantiva ai clienti la flessibilità necessaria per gestire le proprie esigenze di supporto e i relativi costi.

Negli ultimi anni, Microsoft è passata a un nuovo modello denominato Unified Support. Questo modello mira a fornire una copertura più completa dell'ampio portafoglio di prodotti e servizi cloud di Microsoft. Unified Support offre livelli di assistenza differenziati (Core, Advanced e Performance) con caratteristiche e tempi di risposta diversi per soddisfare le varie esigenze delle organizzazioni.

Il supporto alle imprese è fondamentale per i clienti Microsoft. | Sundry Photography - stock.adobe.com

Il supporto aziendale è fondamentale per i clienti Microsoft per diversi motivi:

• Fornisce accesso diretto agli esperti tecnici Microsoft per la risoluzione di problemi complessi.
• Offre servizi proattivi per aiutare a prevenire i problemi prima che si verifichino.
• Comprende la gestione degli account per allineare il supporto agli obiettivi aziendali.
• Consente tempi di risposta più rapidi per le questioni critiche, riducendo al minimo i tempi di inattività.
• Fornisce formazione e risorse per aiutare le organizzazioni a ottenere il massimo valore dalle tecnologie Microsoft.

Per le grandi aziende che fanno ampio ricorso ai prodotti e ai servizi Microsoft, disporre di un supporto affidabile può essere fondamentale per garantire la continuità operativa e ottimizzare gli investimenti tecnologici. Tuttavia, il passaggio al supporto unificato ha suscitato alcune critiche, in particolare per quanto riguarda i modelli di prezzo e i potenziali aumenti dei costi per alcuni clienti.

Nel complesso, sebbene le offerte di supporto aziendale di Microsoft continuino ad evolversi, rimangono comunque un fattore importante da considerare per le organizzazioni che desiderano gestire in modo efficace e ottimizzare i propri ecosistemi Microsoft.

Microsoft Premier Support era un programma di assistenza aziendale di lunga data offerto da Microsoft prima del passaggio a Unified Support. Premier Support forniva assistenza completa e personalizzata alle grandi organizzazioni che utilizzavano prodotti e servizi Microsoft. Alcune delle caratteristiche principali includevano:

• Accesso diretto agli esperti tecnici Microsoft 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Un Technical Account Manager (TAM) dedicato per supervisionare l'assistenza
• Servizi proattivi come valutazioni e pianificazione per prevenire eventuali problemi
• Opzioni di assistenza in loco
• Gestione prioritaria delle questioni critiche

Il programma era piuttosto popolare tra i clienti aziendali per diversi motivi:

• Offriva un livello di assistenza superiore rispetto alle opzioni standard, il che era fondamentale per le aziende che facevano ampio ricorso alle tecnologie Microsoft.
• Il TAM dedicato ha fornito un unico punto di contatto, rendendo l'assistenza più snella ed efficiente.
• I servizi proattivi hanno aiutato le organizzazioni a ottimizzare i propri ambienti Microsoft ed evitare potenziali problemi.
• Per gli ambienti aziendali complessi, poter accedere direttamente ai migliori esperti Microsoft è stato davvero prezioso.

Molte grandi aziende consideravano il Premier Support essenziale per mantenere i propri sistemi critici basati su Microsoft e massimizzare i propri investimenti tecnologici. Tuttavia, con la diffusione dei servizi cloud, Microsoft ha evoluto questa offerta nell'attuale programma Unified Support per allinearsi meglio alle mutevoli esigenze dei clienti e ai modelli di consumo.

Microsoft ha evoluto la propria offerta nell'attuale programma Unified Support per allinearsi meglio alle mutevoli esigenze dei clienti e ai modelli di consumo. | keBu.Medien - stock.adobe.com

Nel luglio 2017, Microsoft ha compiuto un passo significativo nella sua offerta di assistenza alle imprese annunciando Unified Support in sostituzione del programma Premier Support, in vigore da molto tempo. Questa transizione è stata determinata dal riconoscimento da parte di Microsoft del mutato panorama tecnologico, in particolare della crescente importanza dei servizi cloud.

Le ragioni principali di questa transizione includevano:

• Semplificare l'esperienza di assistenza per i clienti
• Fornire una copertura più completa dell'ampio portafoglio di prodotti Microsoft in continua espansione
• Allineare le offerte di supporto al passaggio ai servizi basati su cloud

Alcune differenze fondamentali tra Unified Support e Premier Support erano:

• Modello di determinazione dei prezzi: Unified Support è passato dal prezzo orario di Premier a un modello basato su una percentuale legata alla spesa Microsoft dei clienti. Si è trattato di un cambiamento significativo che ha causato alcune controversie.
• Struttura di assistenza: Unified Support ha introdotto livelli di assistenza differenziati (Core, Advanced, Performance) con caratteristiche e prezzi diversi, offrendo maggiore flessibilità ai clienti.
• Copertura ampliata: il supporto unificato includeva il supporto per servizi cloud come Office 365 e Azure, riflettendo la crescente importanza di queste piattaforme.
• Servizi proattivi: è stata prestata maggiore attenzione alle misure preventive e all'ottimizzazione nell'assistenza unificata, con l'obiettivo di aiutare i clienti a evitare i problemi prima che si verifichino.

Questa transizione ha rappresentato un cambiamento significativo nell'approccio di Microsoft al supporto aziendale, con l'obiettivo di fornire un'esperienza di assistenza più olistica e flessibile. Tuttavia, ha comportato anche alcune sfide, in particolare per quanto riguarda i prezzi e l'adattamento per alcuni clienti abituati al modello di assistenza Premier.

Il supporto unificato Microsoft offre una struttura a più livelli per soddisfare le diverse esigenze e dimensioni delle organizzazioni. Ecco una breve panoramica dei piani e dei servizi di supporto:

• Assistenza Core: è il livello base, pensato per le organizzazioni più piccole o con esigenze meno complesse. Fornisce servizi di assistenza di base con tempi di risposta più lunghi rispetto ai livelli superiori.
• Assistenza avanzata: questa opzione di livello intermedio offre tempi di risposta più rapidi e servizi più completi rispetto all'opzione Core. È adatta alle organizzazioni di medie e grandi dimensioni con esigenze di assistenza più critiche.
• Supporto alle prestazioni: questa è l'opzione di livello superiore, che offre i tempi di risposta più rapidi e i servizi più completi. È ideale per le grandi aziende con sistemi mission-critical e ambienti complessi.
• Unified Enterprise: si tratta di una nuova offerta che si basa sul modello Unified Support e fornisce opzioni di assistenza ancora più personalizzate e flessibili per le grandi imprese.

Tutti i livelli offrono servizi sia reattivi che proattivi.

I servizi reattivi includono:

• Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per la risoluzione dei problemi
• Gestione dell'escalation per problemi critici
• Accesso a esperti tecnici

I servizi proattivi includono:

• Controlli e valutazioni dello stato di salute dei sistemi informatici
• Supporto consultivo per la pianificazione e l'implementazione
• Formazione tecnica e workshop
• Assistenza cloud per Azure e altri servizi cloud Microsoft

Le principali differenze tra i livelli riguardano i tempi di risposta, il livello di personalizzazione e la completezza dei servizi. Ad esempio, il livello Performance offre un tempo di risposta di 15 minuti per i problemi critici di Azure, mentre il livello Core prevede tempi di attesa più lunghi.

Unified Enterprise offre maggiore flessibilità grazie a un Customer Success Account Manager dedicato e alla possibilità di personalizzare l'esperienza di assistenza con servizi proattivi specifici per ogni scenario e soluzioni avanzate.

Il livello Performance offre un tempo di risposta di 15 minuti per i problemi critici di Azure, mentre il livello Core prevede tempi di attesa più lunghi. | Timon - stock.adobe.com

Il supporto unificato di Microsoft ha dovuto affrontare alcune sfide e critiche significative. | Andreas Prott - stock.adobe.com

Il supporto unificato Microsoft offre diversi vantaggi chiave che lo rendono un'opzione interessante per le organizzazioni che utilizzano prodotti e servizi Microsoft:

• Prezzi semplificati: Unified Support è passato dal modello di prezzo orario di Premier Support a un modello basato su una percentuale legata alla spesa Microsoft dei clienti. Questo approccio mira a rendere i prezzi più prevedibili e scalabili man mano che cresce l'utilizzo di Microsoft. Sebbene inizialmente abbia causato alcune controversie, molti clienti lo trovano più facile da preventivare nel lungo periodo.
• Copertura ampliata: uno dei grandi vantaggi di Unified Support è la sua copertura completa dell'intero portafoglio di prodotti Microsoft. Ciò include servizi cloud come Office 365 e Azure, che non erano sempre coperti completamente da Premier Support. In sostanza, si ottiene assistenza per tutti i prodotti Microsoft in un unico pacchetto, il che può essere conveniente per le organizzazioni che utilizzano più prodotti Microsoft.
• Servizi proattivi potenziati: Unified Support pone maggiore enfasi sulle misure preventive e sull'ottimizzazione. Ciò include aspetti quali controlli dello stato di salute dell'IT, supporto consultivo per la pianificazione e l'implementazione e workshop di formazione tecnica. L'idea è quella di aiutarti a evitare i problemi prima che si verifichino e ottenere più valore dai tuoi investimenti Microsoft.
• Migliore risoluzione dei problemi: quando si verificano dei problemi, Unified Support mira a fornire una risoluzione più rapida ed efficace. Ciò include assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per la risoluzione dei problemi, gestione dell'escalation per i problemi critici e accesso agli esperti tecnici di Microsoft. Ad esempio, l'assistenza Performance di livello superiore offre un tempo di risposta di 15 minuti per i problemi critici di Azure, che può essere fondamentale per le aziende che fanno ampio ricorso ai servizi cloud.

Il supporto unificato è progettato per offrire un'esperienza di assistenza più completa e flessibile, adattandosi alle mutevoli esigenze delle organizzazioni in un mondo sempre più incentrato sul cloud. Sebbene possa non essere perfetto per tutti, molte organizzazioni ritengono che offra un'esperienza di assistenza più completa e semplificata rispetto alle offerte precedenti.

Assistenza tecnica a portata di mano.

Il supporto unificato Microsoft ha dovuto affrontare alcune sfide e critiche significative sin dalla sua introduzione in sostituzione del supporto Premier. Ecco una breve panoramica delle questioni principali:

• Costi più elevati: molti clienti hanno segnalato aumenti sostanziali dei costi durante il passaggio al supporto unificato. Alcune organizzazioni hanno registrato un aumento dei costi di supporto dal 50% al 300% rispetto al supporto Premier. Ciò è dovuto in gran parte al nuovo modello di determinazione dei prezzi, che si basa su una percentuale della spesa complessiva del cliente per Microsoft piuttosto che sulle ore di supporto acquistate.
• Preoccupazioni relative alla qualità dell'assistenza: nonostante i costi più elevati, molti clienti hanno segnalato un calo nella qualità dell'assistenza. Si ha la percezione che il personale addetto all'assistenza sia meno competente e spesso si limiti a seguire dei copioni o a inoltrare i problemi senza fornire un'adeguata assistenza iniziale.
• Tempi di risoluzione più lunghi: Unified Support è stato criticato per i tempi di risposta e risoluzione più lenti rispetto a Premier Support. Ad esempio, i ticket standard del livello Core possono avere tempi di attesa fino a 8 ore, rispetto alle 2 ore di Premier Support. Anche i problemi critici possono avere tempi di attesa più lunghi in alcuni livelli di Unified Support.
• Bassa soddisfazione dei clienti: molti clienti hanno espresso frustrazione nei confronti del nuovo modello di assistenza. Ritengono di pagare di più per un servizio di minor valore e che l'assistenza non soddisfi le loro aspettative, dato l'aumento dei costi.
• Mancanza di flessibilità: Unified Support raggruppa molti servizi, il che significa che i clienti potrebbero pagare per servizi che non necessitano o non utilizzano. Ciò contrasta con la natura più personalizzabile di Premier Support.
• Complessità: il modello di determinazione dei prezzi per Unified Support è complesso e può risultare difficile da comprendere o prevedere per i clienti, soprattutto con l'aumentare dell'utilizzo dei prodotti Microsoft.

Questi problemi hanno portato alcune organizzazioni a prendere in considerazione alternative, come fornitori di assistenza di terze parti o il downgrade del proprio livello di assistenza. Tuttavia, vale la pena notare che le esperienze possono variare e alcuni clienti potrebbero trovare vantaggiosi alcuni aspetti dell'assistenza unificata, come la possibilità di aprire tutti i ticket di assistenza necessari all'interno dell'intera organizzazione.

Il supporto unificato Microsoft si è evoluto sin dalla sua introduzione nel 2017 come sostituto del programma Premier Support. Ecco una breve panoramica di come si è sviluppato:

Miglioramento continuo e aggiornamenti

Microsoft ha perfezionato il supporto unificato sulla base dei feedback dei clienti e delle mutevoli esigenze tecnologiche. Ha lavorato per rispondere alle critiche iniziali relative all'aumento dei costi e alla qualità del supporto. Ad esempio, ha modificato i tempi di risposta e introdotto livelli di prezzo più flessibili per soddisfare meglio le diverse dimensioni e esigenze dei clienti.

Introduzione di nuove funzionalità e servizi

Nel corso del tempo, Microsoft ha ampliato l'offerta di supporto unificato con nuove funzionalità e servizi. Alcune aggiunte degne di nota includono:

• Progettazione ingegneristica avanzata: offre collaborazioni personalizzate a lungo termine con team di esperti per aiutare a massimizzare il valore delle tecnologie Microsoft.
• Assistenza mission critical: offre assistenza approfondita e servizi preventivi per soluzioni business critical.
• Risposta avanzata unificata: garantisce tempi di risposta accelerati per i problemi più gravi e l'assistenza di ulteriori esperti Microsoft per una risoluzione semplificata su tutti i prodotti.

Integrazione con le offerte cloud di Microsoft

Uno degli obiettivi principali dell'evoluzione di Unified Support è stata una migliore integrazione con i servizi cloud di Microsoft, in particolare Azure e Office 365. Ciò include:

• Tempi di risposta più rapidi per i problemi critici di Azure, con alcuni piani che offrono una risposta entro 15 minuti per gli incidenti di gravità 1.
• Copertura ampliata per i servizi cloud, che riflette la loro crescente importanza negli ambienti aziendali.
• Opzioni di supporto specifiche per il cloud, come Azure Event Management e Office 365 Engineering Direct.
• Servizi proattivi e valutazioni su misura per gli ambienti cloud, per aiutare a prevenire i problemi prima che si verifichino.

Microsoft ha anche introdotto Unified Enterprise, descritto come la prossima evoluzione di Unified Support. Offre opzioni di assistenza ancora più personalizzate e flessibili, tra cui un Customer Success Account Manager dedicato e la possibilità di personalizzare le esperienze di assistenza con servizi proattivi specifici per ogni scenario.

L'evoluzione del supporto unificato riflette gli sforzi di Microsoft per allineare la propria offerta di assistenza al passaggio verso i servizi basati sul cloud e per fornire un supporto più completo e flessibile al proprio portafoglio di prodotti in espansione. Tuttavia, vale la pena notare che le esperienze dei clienti sono state contrastanti: alcuni hanno elogiato i miglioramenti, mentre altri continuano a esprimere preoccupazioni sui costi e sulla qualità dell'assistenza.

Il passaggio di Microsoft al supporto unificato ha avuto implicazioni significative anche per i suoi partner. Ecco una breve panoramica di come ha influito sui partner Microsoft:

Modifiche ai programmi di assistenza ai partner

Con l'introduzione del supporto unificato, Microsoft ha apportato modifiche ai propri programmi di supporto per i partner. Il programma Premier Support for Partners (PSfP), su cui facevano affidamento molti partner, è stato gradualmente eliminato e sostituito con aspetti del supporto unificato su misura per i partner.

Assistenza unificata per i partner

Microsoft ha introdotto opzioni di supporto unificato specifiche per i partner. L'obiettivo era fornire ai partner un supporto completo per l'intera gamma di prodotti Microsoft, simile a quello offerto ai clienti aziendali. Tuttavia, il modello e la struttura dei prezzi sono cambiati, causando alcune difficoltà ai partner nell'adattarsi al nuovo sistema.

I CSP sono tenuti a fornire assistenza di primo livello

Un cambiamento significativo è stato che i fornitori di soluzioni cloud (CSP) sono stati chiamati ad assumersi maggiori responsabilità nell'assistenza di prima linea. Microsoft ha essenzialmente spinto i CSP a gestire l'assistenza di primo livello per i propri clienti, il che significa che dovevano essere il primo punto di contatto per le questioni di base e la risoluzione dei problemi. Questo cambiamento mirava a semplificare i processi di assistenza, ma ha anche comportato un carico aggiuntivo per i CSP.

Questi cambiamenti hanno avuto un'accoglienza mista tra i partner Microsoft. Mentre alcuni apprezzano la copertura completa del supporto unificato, altri hanno trovato la transizione impegnativa, in particolare in termini di costi e maggiori responsabilità di supporto. Molti partner hanno dovuto adattare le loro strategie di supporto e investire in formazione e risorse aggiuntive per soddisfare i nuovi requisiti.

Negli ultimi anni, Microsoft Unified Support ha dovuto affrontare una concorrenza sempre più agguerrita da parte di fornitori di assistenza di terze parti come US Cloud. | Ricochet64 - stock.adobe.com

Negli ultimi anni, Microsoft Unified Support ha dovuto affrontare una concorrenza sempre più agguerrita da parte di fornitori di assistenza di terze parti come US Cloud. Ecco una breve panoramica del confronto tra Unified Support e le opzioni di terze parti:

Ascesa dei fornitori di supporto alternativi

Il mercato del supporto software aziendale di terze parti è in rapida crescita. Secondo un rapporto Gartner del 2019, questo mercato dovrebbe crescere da 351 milioni di dollari nel 2019 a 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con un aumento del 300%. Questa crescita riflette la crescente domanda da parte delle organizzazioni alla ricerca di alternative più economiche al supporto dei fornitori. Gartner ha identificato US Cloud come l'unico fornitore di terze parti in grado di sostituire completamente Unified.

• Risparmio sui costi: l'assistenza di terze parti spesso consente di ottenere risparmi pari o superiori al 50% rispetto ai costi dell'assistenza fornita dal venditore. Questo è un fattore determinante per molte organizzazioni.
• Contratti più flessibili: i fornitori terzi offrono in genere contratti più personalizzabili con durate più brevi e la possibilità di rinunciare ad aggiornamenti non necessari.
• Supporto per versioni precedenti: il supporto di terze parti può prolungare la durata delle versioni precedenti del software oltre quanto offerto da Microsoft.
• Tempi di risposta più rapidi: alcuni fornitori terzi dichiarano di offrire tempi di risoluzione più rapidi, soprattutto per i problemi di minore gravità.
• Supporto codice personalizzato: molti fornitori terzi offrono supporto per personalizzazioni che Microsoft potrebbe non coprire.

Il futuro del supporto aziendale Microsoft sembra evolversi in modi entusiasmanti:

Modifiche e miglioramenti in arrivo

Microsoft continua a perfezionare la sua offerta di supporto unificato, con un nuovo livello chiamato Unified Enterprise Support introdotto di recente. Questa sembra essere la prossima evoluzione del loro modello di supporto, che offre opzioni ancora più personalizzate e flessibili per le grandi imprese. Alcune caratteristiche chiave includono:

• Un Customer Success Account Manager (CSAM) designato che lavora direttamente con i clienti sulle strategie aziendali.
• Maggiore flessibilità nella personalizzazione dei piani di assistenza in base alle specifiche esigenze aziendali.
• Tempi di risposta più rapidi, comprese risposte entro 15 minuti per problemi critici relativi ad Azure.

Focus sull'intelligenza artificiale e l'automazione nell'assistenza

Sebbene Microsoft non lo abbia esplicitamente menzionato, è lecito supporre che l'azienda intenda sfruttare l'intelligenza artificiale e l'automazione per migliorare i propri servizi di assistenza. Considerati i cospicui investimenti di Microsoft in tecnologie di intelligenza artificiale come ChatGPT e i servizi Copilot, in futuro potremo aspettarci ulteriori strumenti di assistenza basati sull'intelligenza artificiale. Tra questi potrebbero figurare:

• Chatbot basati sull'intelligenza artificiale per la risoluzione iniziale dei problemi e la classificazione dei casi.
• Controlli automatici dello stato di salute del sistema e rilevamento proattivo dei problemi.
• Basi di conoscenza assistite dall'intelligenza artificiale in grado di fornire soluzioni più accurate e sensibili al contesto.

Potenziale integrazione con altri servizi Microsoft

Microsoft sembra orientarsi verso un approccio più integrato ai propri servizi. Per il supporto alle imprese, ciò potrebbe significare:

• Maggiore integrazione con i servizi Azure e Office 365, che consente un supporto più fluido nell'intero ecosistema Microsoft.
• Servizi proattivi potenziati che sfruttano i dati provenienti dalle distribuzioni Microsoft dei clienti per prevedere e prevenire i problemi.
• Integrazione con le piattaforme di apprendimento Microsoft per fornire una formazione più mirata e lo sviluppo delle competenze dei team IT.

Il futuro del supporto aziendale di Microsoft sembra orientarsi verso un modello più personalizzato, proattivo e basato sull'intelligenza artificiale. L'obiettivo sembra essere quello di consentire ai clienti di ottenere di più dai loro investimenti Microsoft, fornendo al contempo un supporto più rapido ed efficiente in caso di problemi. Come sempre nel settore tecnologico, si tratta di un panorama in continua evoluzione, quindi possiamo aspettarci ulteriori innovazioni e cambiamenti man mano che Microsoft continua ad adattarsi alle esigenze dei clienti e ai progressi tecnologici.

Il passaggio di Microsoft al supporto unificato nel 2017 mirava a semplificare il supporto aziendale per il suo portafoglio di prodotti in espansione, in particolare i servizi cloud. Tuttavia, questa transizione ha incontrato alcune difficoltà, con molti clienti che hanno segnalato costi più elevati e problemi di qualità. Ciò ha portato alla nascita di alternative di terze parti come US Cloud.

Il supporto alle imprese rimane fondamentale per Microsoft, non solo per risolvere i problemi, ma anche per aiutare i clienti a massimizzare i propri investimenti. Con l'evolversi della tecnologia, sia Microsoft che i fornitori terzi probabilmente perfezioneranno le loro offerte, incorporando potenzialmente più intelligenza artificiale e automazione.

Guardando al futuro, Microsoft dovrà trovare un equilibrio tra il supporto alle nuove tecnologie come Copilot e il continuo supporto alle soluzioni on-premise. L'azienda deve affrontare la sfida continua di adattare il proprio modello di supporto per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti, rispondendo al contempo alle preoccupazioni relative ai costi e alla qualità.