Caso di studio: grande banca d'investimento multinazionale.
Profilo del cliente
Perché abbandonare il supporto Microsoft?
Il piano B, qualora la banca avesse dovuto continuare a utilizzare Microsoft, prevedeva un significativo taglio del personale nel reparto IT. Riducendo il numero di dipendenti a tempo pieno e affidandosi al modello di assistenza illimitata di Microsoft, avrebbero potuto compensare in gran parte l'aumento dei costi dell'assistenza unificata. Tuttavia, così facendo avrebbero dovuto sacrificare una parte significativa delle conoscenze e delle competenze istituzionali specifiche dei loro ambienti, che sarebbero andate perse affidandosi esclusivamente all'assistenza generica di Microsoft.
US Cloud è riuscita sia a risparmiare abbastanza da mantenere tutto il personale IT, sia a creare un "gruppo di supporto" che ha sfruttato gli stessi team di ingegneri sui ticket della banca, aumentando anziché diminuendo le risorse ingegneristiche che conoscono bene la loro azienda e i loro sistemi.
Perché passare al cloud statunitense
Dopo aver cercato diverse alternative alla fine del 2019, il Cliente ha ammesso che solo US Cloud disponeva di un servizio in grado di sostituire il supporto Microsoft.
Vantaggio
Il piano B, qualora la banca avesse dovuto continuare a utilizzare Microsoft, prevedeva un significativo taglio del personale nel reparto IT. Riducendo il numero di dipendenti a tempo pieno e affidandosi al modello di assistenza illimitata di Microsoft, avrebbero potuto compensare in gran parte l'aumento dei costi dell'assistenza unificata. Tuttavia, così facendo avrebbero dovuto sacrificare una parte significativa delle conoscenze e delle competenze istituzionali specifiche dei loro ambienti, che sarebbero andate perse affidandosi esclusivamente all'assistenza generica di Microsoft.
US Cloud è riuscita sia a risparmiare abbastanza da mantenere tutto il personale IT, sia a creare un "gruppo di supporto" che ha sfruttato gli stessi team di ingegneri sui ticket della banca, aumentando anziché diminuendo le risorse ingegneristiche che conoscono bene la loro azienda e i loro sistemi.
Esempio di supporto
Gli utenti vedono doppio quando prenotano eventi nel calendario
Questo ticket non era un'emergenza grave, ma era un problema molto fastidioso e visibile per molti utenti. US Cloud è riuscita a intervenire e chiudere il ticket lo stesso giorno, dopo che Microsoft non aveva fatto nulla al riguardo per un mese.
—William B., Responsabile informatico
Gli utenti segnalavano casi sporadici di duplicazione degli eventi del calendario di O365 Outlook al momento dell'inserimento o della modifica. Il cliente aveva cercato di identificare i punti in comune tra gli eventi sporadici, ma non era riuscito a individuare il problema.
Trattandosi di un nuovo cliente cloud statunitense, era già stato inviato un ticket a Microsoft, ma nelle quattro settimane successive non era stata fornita alcuna soluzione. Inoltre, erano passati più di 10 giorni dall'ultima volta che il cliente aveva ricevuto aggiornamenti da Microsoft.
È stato aperto un ticket US Cloud che è stato risolto lo stesso giorno. Si trattava di un problema che gli ingegneri US Cloud avevano già riscontrato più volte, quindi al cliente è stato chiesto di indagare sugli utenti e sulle istanze in cui si era verificato il problema, cercando un filo conduttore nell'accesso da più dispositivi.
Quando il cliente ha confermato l'ipotesi, US Cloud ha informato l'utente finale che in genere ciò accade quando più dispositivi sono sincronizzati con la casella di posta, specialmente se ci sono altri utenti delegati per le caselle di posta. Al cliente sono state fornite istruzioni su come riconfigurare le caselle di posta/gli account utente problematici e il ticket è stato risolto e chiuso entro un giorno dall'invio.
Microsoft ha semplicemente chiuso il ticket originale senza alcun aggiornamento o comunicazione con il cliente una settimana dopo che era stato risolto.
