Storia di successo di Universal Health Services (UHS)
UHS è passata al cloud statunitense per ottenere un supporto Microsoft reale, non una strategia di vendita
Universal Health Services, Inc. (UHS) è uno dei fornitori di assistenza sanitaria più grandi e rispettati della nazione, con un'ampia presenza nel settore ospedaliero e delle cure di emergenza. Quando Microsoft ha annunciato il passaggio dal supporto Premier al supporto unificato, con costi più che triplicati, UHS aveva bisogno di un'alternativa affidabile in grado di soddisfare le esigenze di un ambiente sanitario mission-critical senza sacrificare i tempi di risposta o la qualità.
Quella ricerca li ha portati a US Cloud.
Statistiche rapide
Organizzazione: Universal Health Services (UHS)
Ubicazione: Pennsylvania , Stati Uniti
Settore: Assistenza sanitaria
Dimensioni: Extra-Large (10.000 – 100.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: costi di assistenza in forte aumento , qualità dell'assistenza in calo, tempi di inattività inaccettabili
Problemi con il supporto Microsoft prima del cloud statunitense
Mentre UHS si preparava alla transizione a O365, il passaggio al supporto unificato Microsoft ha creato immediatamente attriti:
- I costi di assistenza sono aumentati di oltre tre volte rispetto a quanto pagato in precedenza da UHS grazie ai nuovi prezzi applicati da Microsoft.
- Diminuzione della reattività da parte di Microsoft Premier, con conseguente frustrazione tra i team IT.
- Pressione per ridurre i tempi di inattività in un ambiente sanitario in cui le interruzioni possono influire direttamente sulla cura dei pazienti.
- Preoccupazioni relative all'abbandono del supporto first-party (OEM) per un ecosistema mission-critical.
Il costo non era l'unico problema: i lunghi tempi di risposta del Premier Support e la mancanza di allineamento tecnico rendevano difficile per UHS passare con sicurezza a un futuro incentrato sul cloud.
Una svolta: «Un processo che ha dato prova di sé»
UHS ha iniziato con una prova di concetto cauta e sovrapposta: mantenere attivo Microsoft Premier, indirizzare tutte le questioni a US Cloud e monitorare le prestazioni tra i due servizi di assistenza.
I risultati furono immediati.
I team di tutta l'organizzazione hanno rapidamente preferito US Cloud grazie ai notevoli miglioramenti in termini di reattività, competenza tecnica ed esperienza complessiva. La fase di prova ha eliminato ogni esitazione e l'organizzazione è passata completamente a US Cloud con fiducia.
La differenza del cloud statunitense: "Reattivo, orientato alle relazioni e non un argomento di vendita"
I dirigenti di UHS hanno costantemente sottolineato i fattori specifici che hanno determinato il successo della transizione al cloud statunitense:
Tempi di risposta rapidissimi e affidabili
"Quando abbiamo un problema, abbiamo bisogno di una risposta il più rapidamente possibile. Con US Cloud riceviamo una risposta entro 15 minuti."
– Ed Panzeter
Le richiamate entro quindici minuti sono diventate la norma, non l'eccezione, creando fiducia nei momenti critici.
Un modello di assistenza più umano e più efficace
UHS ha ripetutamente sottolineato quanto gli ingegneri e il team di gestione degli account di US Cloud fossero nettamente diversi dalla struttura di assistenza di Microsoft, orientata alle vendite e caratterizzata da volumi elevati:
"US Cloud è super veloce e intimo... intimo in modo non strano... Mike lo affronta così: 'Quali sono i tuoi punti deboli? Come possiamo aiutarti?' Non quale SKU dovrebbe promuovere quel mese."
– Ed Panzeter
Invece di navigare in un CSAM Microsoft con oltre 120 altri clienti e una quota di vendita, UHS ora sperimenta un coinvolgimento proattivo e personale basato sull'ingegneria, non sulle quote di vendita.
Risparmio sui costi senza compromessi
Con il supporto unificato che costava il triplo, UHS ha fatto una mossa finanziariamente responsabile senza sacrificare la qualità:
"UHS è molto orientata al profitto... quando era 3 volte superiore, non è stato difficile fare il salto."
– Kristin Mondi
Una transizione senza intoppi
Dolori della crescita? Praticamente nessuno.
"Per noi è stata più una questione organizzativa che un problema legato al cloud statunitense. La transizione è stata piuttosto agevole".
– Ed Panzeter
Impatto continuo: stabilità, fiducia e sicurezza organizzativa
Da quando ha adottato US Cloud, UHS ha registrato:
- Maggiore fiducia nelle interazioni di assistenza
- Risoluzione più rapida degli incidenti
- Maggiore soddisfazione tra i team tecnici
- Nessuna pressione per acquistare più SKU Microsoft
- Una mentalità più orientata alla collaborazione
UHS ha rinnovato il contratto pluriennale, a testimonianza del valore tangibile che ha ottenuto.
I team interni ora affidano con fiducia i lavori di riparazione e manutenzione a US Cloud, sapendo che riceveranno un'attenzione mirata, percorsi di escalation rapidi e tecnici che conoscono bene il loro ambiente.
Conclusione
Per un'organizzazione sanitaria che opera su scala nazionale, la posta in gioco per un supporto Microsoft affidabile non potrebbe essere più alta. UHS aveva bisogno di un supporto reattivo, conveniente e in linea con la realtà delle operazioni IT critiche per i pazienti.
US Cloud ha mantenuto le promesse su tutti i fronti e continua a farlo.
Sostituendo Microsoft Unified Support con US Cloud, UHS non solo ha ridotto significativamente i costi di assistenza, ma ha anche acquisito un partner che dà priorità alla velocità, alla competenza e al contatto umano autentico. Il risultato è un'operatività IT più solida e resiliente, potenziata da un modello di assistenza creato appositamente per le organizzazioni che semplicemente non possono permettersi tempi di inattività.
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