Costi più elevati, qualità in calo.

Per alcune aziende, Microsoft Unified Support è la soluzione ideale. Una strategia di licenze accurata e negoziazioni aggressive con Microsoft possono portare a un supporto OEM relativamente conveniente, alla pari con i precedenti contratti Premier Support.

Ma per quelle aziende che si trovano dalla parte sbagliata della formula di prezzo Unified di Microsoft, aumenti del 30%, 50% e persino superiori al 300% non sono rari con il passaggio obbligatorio da Premier a Unified.

Alcune organizzazioni più piccole stanno addirittura rinunciando a Unified per agire in modo autonomo con risorse interne integrate dal supporto SAB (ritirato il 1° febbraio 2023) o dal supporto di un VAR. Questo approccio NON è consigliato alle aziende o a quelle con infrastrutture Microsoft mission-critical, poiché il costo dei tempi di inattività supera di gran lunga il prezzo delle alternative di terze parti concorrenti a Microsoft Unified.

Le aziende che stanno entrando nel secondo e terzo anno di Unified Support segnalano ulteriori e sostanziali aumenti dei costi. Alcuni sono dovuti all'aumento delle tariffe da parte di Microsoft e al fatto che non vengono più compensate le spese di manutenzione del software con i crediti SAB utilizzati nel primo anno. Ma aumenti molto più consistenti attendono le aziende che prevedono una maggiore adozione di Microsoft Azure/365/Dynamics, cloud di settore o IA.

Spesso nei calcoli di bilancio si trascura il fatto che i costi del supporto unificato aumentano dell'8-12% per ogni dollaro di nuova spesa annuale per Azure, M365 e Dynamics. Alcune aziende hanno cercato di proteggersi dai prezzi stipulando contratti unificati triennali o collegando il supporto al loro contratto Enterprise Agreement (EA). Purtroppo, tutte si sono rese conto che la base di riferimento dei costi unificati viene azzerata ogni anno (con un aumento nella maggior parte dei casi) e che non erano in grado di valutare alternative di terze parti più economiche rispetto a MS Unified.

Inoltre, le aziende che migrano da un ambiente locale al cloud Microsoft possono vedere i risparmi stimati annullati dall'aumento vertiginoso delle spese di assistenza. In un esempio del 2023, un'azienda con 50.000 utenti che è passata da Exchange locale a Office 365 E5 ha registrato un aumento del 479% dopo il passaggio a Unified.

Il supporto unificato di Microsoft rappresenta un rischio per i budget tecnologici delle aziende. I CTO devono essere in grado di prevedere con precisione il consumo del cloud Microsoft, evitando al contempo significativi aumenti dei costi futuri del supporto unificato. Il supporto illimitato dei prodotti Microsoft offerto dal supporto unificato sembra inizialmente allettante, ma spesso comporta nel tempo un aumento significativo dei costi per le aziende.

Si prevede che Unified Support costerà 2-5 volte di più rispetto a Premier dopo 5 anni. I responsabili IT delle aziende segnalano la perdita di sconti una tantum, la riduzione dei crediti Software Assurance Benefit (SAB) e l'aumento della spesa Microsoft come i principali fattori che contribuiscono al rischio di imprevedibilità dei prezzi di Microsoft Unified Support.

I team aziendali responsabili dell'approvvigionamento e degli acquisti dovrebbero adottare le seguenti misure per garantire la trasparenza e la prevedibilità dei prezzi del supporto unificato:

• Assicurati che il supporto unificato valga il costo e valuta alternative di terze parti concorrenti.
• Creare una previsione pluriennale dei costi del supporto unificato che mostri l'impatto della perdita dei crediti SAB (ritirati il 1° febbraio 2023).
• Creare un report sull'invecchiamento che mostri come cambierà il costo del supporto del software Microsoft acquistato senza Software Assurance (SA)
• Integrare la pianificazione del supporto unificato in tutte le decisioni di acquisto di prodotti e servizi Microsoft.
• Creare una previsione pluriennale che tenga conto delle variazioni di spesa di Microsoft, dei SAB, degli sconti, ecc., in modo che le aziende possano pianificare adeguatamente il budget per il supporto unificato per l'anno successivo.

Secondo una ricerca condotta da un importante analista del settore Microsoft, il passaggio al supporto unificato ha causato un crollo della soddisfazione dei clienti. Sulla base delle interviste condotte negli ultimi cinque anni con i clienti aziendali Microsoft Premier e Unified Support, la percentuale di aziende Fortune 500 e Global 2000 che hanno segnalato un calo della qualità del supporto Microsoft Enterprise è passata dal 17% nel 2018 a un incredibile 68% nel 2023.

I due principali problemi relativi alla qualità segnalati dalla maggior parte delle aziende che necessitano di assistenza specialistica per i propri portafogli di software Microsoft misti (on-premise e cloud) sono i tempi di risposta e di risoluzione.

I tempi di risposta inferiori a un'ora vengono commercializzati come componenti aggiuntivi unificati: risposta rapida, supporto mission-critical di terzo livello con accesso diretto, gestione delle situazioni critiche, gestione degli eventi e assistenza tecnica diretta. Si tratta essenzialmente di offerte con tempi di risposta più rapidi, disponibili anche presso concorrenti terzi a un costo molto inferiore.

Il prolungamento dei tempi di risoluzione sta influendo negativamente sui team IT aziendali e sulla soddisfazione degli utenti finali, poiché i team di fornitura di servizi unificati faticano a stare al passo con il carico crescente di ticket. Tuttavia, le aziende più esperte stanno segnalando un miglioramento grazie alle alternative di terze parti concorrenti al supporto MS United. Il tempo di risoluzione (TTR) è più veloce dal 22% al 37% con US Cloud.

Altri problemi relativi alla qualità segnalati dai clienti aziendali Microsoft Premier/Unified Support nel 2023 includono:

• Allungamento dei tempi di risposta dell'assistenza e impossibilità di intervenire
• Aumento dei tempi di risoluzione nella maggior parte delle tecnologie
• Trasferimenti infiniti di ingegneri
• La necessità di "ricominciare da capo" più volte
• Dialetto e problemi di comunicazione
• Essere "ghostati" dopo i primi contatti
• L'incapacità dei CSAM di accelerare efficacemente
• Ingegneri di livello inferiore che fungono da barriere
• Uso diffuso di ingegneri offshore inefficaci

Microsoft sta fornendo sempre meno assistenza tecnica nell'ambito dei programmi Premier e Unified Support. Gli outsourcer stranieri stanno assumendosi gran parte del carico crescente, con un conseguente peggioramento dei tempi di risposta e di risoluzione dei ticket.

L'esternalizzazione del supporto Premier/Unified da parte di Microsoft non ha alcun impatto sui team di approvvigionamento e sourcing aziendali, ma causa notevole frustrazione e perdita di tempo ai team IT aziendali. L'erogazione di servizi in outsourcing "V-dash" è più economica per Microsoft e più costosa per le aziende. Competenze Microsoft inferiori, barriere linguistiche, ingegneri isolati e meno esperti e infrastrutture deboli contribuiscono a creare un'esperienza di supporto Microsoft Enterprise scadente.

Sebbene l'outsourcing di Microsoft Premier/Unified comporti in ultima analisi un indebolimento dell'esperienza di assistenza per l'IT aziendale, è l'offshoring a destare maggiore preoccupazione nelle imprese. Molte aziende che operano in settori regolamentati hanno il divieto esplicito di avvalersi di cittadini stranieri per l'assistenza relativa al software o all'infrastruttura Microsoft. Allo stesso modo, i registri di assistenza, le informazioni di identificazione personale e i contenuti sensibili dei ticket di assistenza che escono dal paese di origine creano problemi di conformità e sovranità dei dati per le imprese multinazionali e le aziende Global 2000.

Molte aziende ritengono che Microsoft abbia approfittato della propria posizione di mercato come "unica" opzione per Microsoft Enterprise Support. I team aziendali responsabili dell'approvvigionamento e degli acquisti sono stanchi delle aggressive tattiche di vendita di MS Unified, degli aumenti esorbitanti dei prezzi e dell'atteggiamento "prendere o lasciare" dei team di vendita Microsoft.

In assenza di una concorrenza realmente competitiva, i team di vendita Microsoft hanno potuto dettare liberamente i termini del supporto unificato e determinare di fatto una dipendenza dai fornitori. Le opzioni apparentemente limitate per gli acquisti aziendali includevano: contratti pluriennali unificati, supporto autonomo per tutte le tecnologie Microsoft, MSP per tecnologie Microsoft limitate o nessun supporto.

Se vi chiedete se Microsoft Premier o Unified Support costituiscano un monopolio, ecco gli attributi che contraddistinguono un venditore unico nel settore:

• Stabilisce i propri prezzi
• Massimizza i profitti
• Riduce la qualità delle sue offerte
• Limita le scelte dei clienti
• Segue la discriminazione dei prezzi
• Controllo totale sulla fornitura
• Barriere all'ingresso

Fortunatamente, le aziende ora possono scegliere il supporto Microsoft Enterprise e centinaia di aziende esperte hanno scelto il concorrente terzo US Cloud come alternativa al supporto Microsoft Premier/Unified Support. Unisciti al numero crescente dei nostri clienti aziendali Fortune 500 e Global 2000 per avere la libertà di scegliere: costi inferiori del 30-50%, qualità migliore, contratti flessibili, risoluzione più rapida, tempi di risposta più brevi e fornitura di servizi da parte di personale statunitense.