Microsoft 프리미어(통합) 지원 문의 사항.

프리미어 지원 건강 진단 또는 RAP(복구 계획)은 원격으로 수행되나요, 아니면 현장에서 수행되나요?

두 가지 모두 가능합니다. 귀사의 기업 환경에 원격 보안 연결을 구축하거나, 당사 최고 수준의 프리미어 지원 엔지니어를 현장에 파견하여 며칠간 온프레미스 환경에서 평가 작업을 수행할 수 있습니다.

그러나 일반적으로 원격 액세스를 통해 건강 진단이나 Microsoft RAP(위험 평가 프로그램)을 수행하는 것이 비용 효율적입니다.

이 서비스를 이용 중인 고객으로부터 프리미어(통합) 지원에 대한 추천사나 평가를 받으셨나요?

저희 웹사이트에는 프리미어 지원 고객들의 여러 추천사뿐만 아니라, 이전 Microsoft Unified 고객 사례 연구도 게재되어 있습니다.

미국 클라우드 프리미어 지원 엔지니어는 Microsoft 통합 지원 엔지니어와 어떻게 다른가요?

모든 미국 클라우드 프리미어 지원 엔지니어는 미국 시민권자(원어민 영어 사용자)로 엄선되었음을 보장합니다. 이들은 미국 내 공동 근무 중인 H1B 비자 외국인 근로자가 아닙니다.

US Cloud의 "올아메리칸" 지원 팀은 ITAR 규정을 준수하는 소수의 지원 제공업체 중 하나가 되게 합니다.

MS 프리미어(통합) 지원팀이 제 전화를 돌려주는 데 30분을 기다리는 건 괜찮습니다. 수백만 건의 내부 지식베이스에 접근할 수 있는 자격을 갖춘 전문가와, 제품을 속속들이 알고 있는 여러 팀에 연결될 수 있다는 걸 알기 때문입니다. (미국 클라우드에서) 15분 이내에 전화가 올 수도 있지만, 마이크로소프트가 제공할 수 있는 그런 수준의 전문적인 지원을 받을 수 있을까요?

US Cloud에서 귀하의 요청 티켓을 접수한 프리미어 지원 엔지니어는 즉시 티켓 문제 해결을 시작합니다. 이들은 20년 이상 마이크로소프트 애플리케이션을 관리하며 구축된 방대한 지식 기반에 접근할 수 있을 뿐만 아니라, 다양한 호스팅형 마이크로소프트 환경(현재까지 21억 건 이상의 로그인을 관리 중)을 다뤄온 경험을 보유하고 있습니다.

프리미어 지원 요청이 접수되었다는 자동 응답이 15분 안에 오고, 실제로 작업이 시작되기까지 3일이 걸리는 그런 서비스가 아닙니다. 저희 직원 중 한 명의 엔지니어가 15분 이내에 직접 나서서 처리하는 서비스입니다.

비즈니스에 중대한 문제라면 15분과 30분의 차이는 기업에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 프리미어 지원 고객들은 일반적으로 MS 통합 지원 대비 15분의 선제 대응 시간을 높이 평가합니다.

프리미어 지원을 요청할 수 있는 엔터프라이즈 사용자는 몇 명입니까?

고객의 재량에 따릅니다. 일반적으로 3~7명의 기업 연락처가 표준으로 보입니다. 7명을 초과할 경우 기업 고객에게 책임 소재 문제로 인한 어려움을 초래해 왔습니다. 미국 클라우드 보안 프로토콜에 따라 프리미어 지원 요청을 제출하려면 해당 연락처가 고객의 기술 담당자 또는 관리자 목록에 포함되어야 합니다.

많은 고객이 현재 내부 배포 목록을 활용하여 이해관계자들에게 티켓 상태를 지속적으로 알리고 있습니다. 당연히 '배포' 목록은 프리미어 지원 티켓을 생성할 수 없지만, 해결 과정에 해당 목록을 포함시키는 것은 가능합니다.

US Cloud Premier Support는 Microsoft Active Directory(AD), 디렉터리 파일 서비스(DFS) 또는 그룹 정책 개체(GPO)를 지원합니까?

모두 가능합니다. 20년 이상 마이크로소프트 기술을 지원해 온 US Cloud Premier Support는 현재 마이크로소프트 프리미어 또는 통합 지원 고객이라면 귀사의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 사용 현황 보고서를 검토하거나, 귀사와 함께 요구 사항 분석을 수행하여 맞춤형 컨시어지 스타일 지원 계획을 수립합니다. 이를 통해 귀사의 엔터프라이즈 지원 팀이 의존하는 MS 제품에 필요한 마이크로소프트 지원을 제공합니다. 필요한 프리미어 지원 시간에 대해서만 비용을 지불하시면 됩니다.

정확히 Microsoft 프리미어(통합) 지원에 대해 얼마나 많은 경험을 가지고 계신가요?

저희는 1996년부터 마이크로소프트 기술을 지원해 왔으며, 고객을 위해 10만 건 이상의 지원 티켓을 해결했습니다. US Cloud Premier는 모든 마이크로소프트 기술을 지원합니다.

우리는 코카콜라, HP, BP(영국 석유), 미 육군, 오버스탁, 인텔, 피델리티, 블루크로스, NASA, 세인트 주드 등 기업 고객을 위한 대규모 호스팅형 마이크로소프트 프라이빗 클라우드를 설계 및 운영해 왔습니다. 현재까지 21억 건 이상의 로그인을 관리하고 있으며 그 수는 계속 증가하고 있습니다.

데이터베이스, 인프라, 클라우드, SharePoint 분야의 MCSE 자격증; Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio, 웹 앱 분야의 MCSA 자격증; Windows Server, Office 365, Exchange, SharePoint, Azure, SQL Server, Visual Studio, 웹 앱, Skype for Business, Windows 10, 개발자, IT 인프라 분야의 MTA 자격증을 보유하고 있습니다. 또한 Amazon AWS, VMware, Cisco CCNA, CCNP, A+, Network+, Security+, Cloud+, MOS 자격증을 보유하고 있습니다.

Microsoft 제품 관련 문제 해결 시, US Cloud Premier Support가 Microsoft에 직접 문의하는 빈도는 어느 정도인가요?

US Cloud는 필요한 경우 관리형 Microsoft 에스컬레이션에 대해 서면 SLA를 제공합니다.

귀사가 제시한 Microsoft Premier(통합) 지원 가격은 제 계약서나 Microsoft 기업 계약(EA)과 다른 것 같습니다.

MS 프리미어(통합) 지원 계약은 기업 계약(EA)과 마찬가지로 고객별로 크게 차이가 있습니다. 대부분의 경우 고객들은 실제 요금이나 지원 수준/대응 속도 측면에서 과다 지불하고 있습니다.

최근 고객 사례를 분석한 결과, 대부분의 고객사는 Microsoft 프리미어 지원에서 통합 지원으로 전환 시 30~60%의 가격 인상을 경험합니다. 경우에 따라서는 300~500%까지 치솟기도 합니다! MS 통합 지원은 무제한 지원 시간을 제공하지만, 무제한 지원이 필요하지 않고 필요한 만큼만 지불하고자 하는 조직의 경우, US 클라우드 프리미어 지원이 Microsoft 통합 지원 대비 최대 50%까지 비용을 절감해 드립니다.

게다가 고객사들은 미국 클라우드 프리미어 지원 서비스를 통해 비용 효율성이 높아졌다고 평가합니다. 이는 저희의 전 미국인 엔지니어(엄밀히 말해 모두 검증된 미국 시민권자이자 원어민 영어 사용자)가 티켓을 접수한 후 15분 이내에 문제 해결에 착수할 수 있기 때문입니다. 이는 복잡한 마이크로소프트 프리미어 (통합) 지원의 복잡한 전화 연결 체계, 해외 콜센터로의 에스컬레이션, 그리고 복잡한 온라인 포털을 거치며, 실제로 도움을 줄 수 있는 담당자에게 연결되기까지 문제를 처음부터 반복해서 설명해야 하는 번거로움을 겪지 않아도 되기 때문입니다.

우리는 고객사가 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 비용을 절감하여 회사의 더 중요한 분야에 투자할 수 있도록 하면서도 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 확신합니다.

왜 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 요구 사항에 대해 마이크로소프트 프리미어(통합) 지원 대신 US 클라우드 프리미어 지원을 사용해야 할까요?

미국 클라우드 프리미어 지원 엔지니어들은 대부분의 고도로 전문화되고 사일로화된 마이크로소프트 프리미어(통합) 엔지니어들보다 더 다양한 환경과 문제에 노출됩니다. 저희 팀원들은 1,500개의 맞춤형 마이크로소프트 서버 팜을 지원합니다. 단 하나도 똑같은 환경이 없습니다. 저희는 제품 출시 후 첫 30일 동안 지구상 그 누구보다도 더 많은 마이크로소프트 셰어포인트 문제를 해결합니다.

당사 프리미어 지원 엔지니어는 100% 미국 시민권자로서 영어를 모국어로 사용하는 원어민입니다. 마이크로소프트 프리미어(통합)의 해외 아웃소싱 콜센터를 비난하는 것은 아니지만, 고객들은 당사 팀과의 원활하고 명확한 소통은 물론, 전적으로 미국인 지원이 제공하는 보안(ITAR 준수)과 안심감을 진정으로 높이 평가한다고 말씀하십니다.

비용 절감 효과가 상당합니다. 프리미어 지원 엔지니어를 모두 자체 양성하기 때문에 규모를 확장하고 고객에게 더 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 대부분의 고객사는 연간 30~60% 이상의 비용을 절감합니다.

15분 미만의 응답 시간도 나쁘지 않습니다.

마이크로소프트와 협상할 수 있는 영향력이 있어서 버그를 더 빨리 수정할 수 있나요?

상황에 따라 다릅니다. 저희는 마이크로소프트 개발팀과 직접 소통할 수 있는 경로가 있으며, 정말 긴급한 사안이라면 마이크로소프트도 귀 기울여 대응합니다. 하지만 마이크로소프트 역시 기업입니다. 버그 수정은 규모와 위험을 고려해야 합니다. 해당 문제를 겪는 사용자(매출 기준으로 측정)가 얼마나 되는지, 그리고 조속히 수정하지 않을 경우 마이크로소프트 브랜드에 미칠 수 있는 위험은 어느 정도인지가 핵심입니다.

저희의 약속은 귀사 팀에 탁월한 지원을 제공하기 위해 진심으로 노력하며, 매일 마이크로소프트와 협력하여 귀사를 대변하겠다는 것입니다.

미국 클라우드 프리미어 지원에도 여전히 전담 기술 계정 관리자(TAM)가 제공되나요?

미국 클라우드 프리미어 지원은 프리미어 지원 플랜에 전담 미국인 기술 계정 관리자(TAM)를 제공하며, 핵심 프리미어 지원 플랜에는 공유 TAM 서비스 팀을 제공합니다.

Microsoft Premier(통합) 지원 대신 US 클라우드 프리미어 지원을 선택하는 경우에도 Microsoft와의 엔터프라이즈 계약(EA)이 여전히 필요한가요?

그것은 귀하와 귀사의 CIO, CFO가 함께 논의해야 할 문제입니다. 일부 기업들은 마이크로소프트 엔터프라이즈 계약(EA)을 해지하고 실제로 사용하는 제품만 구매/임대하며, 마이크로소프트 프리미어(통합) 지원 서비스를 US Cloud와 같은 신뢰할 수 있는 제3자 공급업체에 아웃소싱함으로써 마이크로소프트 비용을 대폭 절감할 수 있음을 발견하고 있습니다.

프리미어 지원의 초기 응답 시간(IRT)이 15분 이내로 보장된다는 점은 알겠습니다만, 평균 티켓 해결 시간(TTR)은 어떻게 되나요?

상황에 따라 다릅니다. 2018년, 미국 클라우드 프리미어 지원팀은 전직 MS 통합 기업 고객과 통화한 지 30초 만에 Azure 문제를 해결했습니다. 같은 해, Microsoft O365 제품팀의 개입이 필요했기 때문에 Microsoft Office 365 사서함 문제가 30일 동안 지속된 사례도 있었습니다.

TTR 지표는 제공되지만 대부분의 문제는 몇 주가 아닌 며칠 내에 해결됩니다. 또한 심각도가 높은 문제는 해결될 때까지 24시간 내내 작업되며, 성공 여부는 몇 시간이 아닌 몇 분 단위로 측정됩니다.