마이크로소프트 통합 지원이 완전히 중단되었습니다.

마이크로소프트 통합 지원 서비스가 2022년 4분기부터 중단되면서 많은 기업들이 대안을 찾기 위해 분주해졌다.

마이크로소프트에서 처음으로, 심각도 높은(레벨 A) 미션 크리티컬 티켓의 해결 시간이 몇 시간이 아닌 몇 주가 소요되고 있습니다.

대상: Microsoft 공급업체 관리 | IT 조달 및 구매 | 최고정보책임자(CIO)

마이크로소프트 통합 지원의 해결 시간이 2022년 4분기 들어 급증하면서 기업들이 대안을 찾기 위해 분주해지고 있다.

마이크로소프트에서 처음으로, 심각도 A 등급의 임무 핵심 티켓이 수 시간이 아닌 수 주일이 소요되며 해결되고 있습니다.

일부 기업들은 통합 지원(구 프리미어) 계약을 마이크로소프트 엔터프라이즈 계약(EA)과 결합한 결과, 향후 3년간 바람직하지 않은 지원 환경에 갇히게 되었으며, 자체 통합 서비스 데스크팀을 증원하거나 마이크로소프트와 병행하여 제3자 공급업체를 이용해야 할 수도 있습니다.

MS 통합 해결 시간(TTR)은 낮은 심각도(B 및 C)의 경우 대부분의 고객을 만족시키지 못했지만 가동 시간이나 수익에는 영향을 미치지 않았습니다. 단지 성가신 문제일 뿐이었습니다.

중요도가 낮은 문제의 해결에 60일 이상 소요되는 경우도 용인되었는데, 이는 중요도 B 또는 C 지원 티켓이 처리되지 않아도 직장을 잃는 사람은 없기 때문이다.

그러나 다수의 통합 기업 고객에게 상황은 급변하고 있습니다. 2022년 4분기에는 수많은 마이크로소프트 지원 구독자들이 유례없는 교통 체증에 갇힌 상태입니다. 출퇴근 시간대 교통량이 증가한다는 초기 경고 신호는 있었지만, 완전한 마비 상태를 예상한 사람은 아무도 없었습니다.

바로 지금 일부 마이크로소프트 통합 엔터프라이즈 구독자들에게 벌어지고 있는 일입니다. 그들은 필요할 때마다 티켓을 열 수 있는 '필요 시' 전사적 지원 모델을 구매했습니다. 일부는 이 모델에 의존하기 위해 내부 헬프데스크 인력을 감축했습니다. 다른 이들은 내부 IT에 영향을 미치기 전에 상황을 지켜보기로 했습니다.

경미한 TTR 문제는 초기부터 존재했으나 견딜 수 있는 수준이었고 관리가 가능했습니다. 하지만 이제는 중대한 티켓들도 영향을 받기 시작했으며, 기업 IT 팀들은 마이크로소프트 클라우드 서비스에 대한 의존도를 높여가면서 압박을 느끼고 있습니다. 많은 경우 마이크로소프트 통합 지원으로 전송되는 티켓의 100%가 현재 극적으로 길어진 TTR을 경험하고 있습니다.

기업들은 사상 처음으로 심각한 수준(레벨 A)의 통합 지원 티켓이 처리되지 않은 채 방치되는 현상을 목격하고 있습니다. 과거에는 이러한 핵심 업무 관련 문제가 일반적으로 몇 시간 내에 해결되었습니다.

현재 많은 지원 요청이 수주째 처리되지 않고 있으며, 마이크로소프트 고객 성공 계정 관리자(CSAM)들의 내부 소식에 따르면 급증하는 통합 지원 티켓 물량을 처리할 수 있는 자격을 갖춘 엔지니어가 마이크로소프트 내(해외 아웃소싱 포함)에 단순히 부족하다고 합니다.

"연간 기준으로 Azure 및 기타 클라우드 솔루션은 매출이 82% 증가하며 가장 빠르게 성장하는 하위 부문으로 두각을 나타냈다."
– Statista가 보고한 마이크로소프트 2022 회계연도 말 기준

마이크로소프트라는 조직은 단 하나의 지표로 평가받습니다. 바로 신규 클라우드 서비스 판매 또는 기존 서비스 확장(라이선싱)입니다. 통합 지원 서비스 제공 팀에게는 안타깝게도, M365 및 Azure 영업 팀은 지원 역량을 앞지르고 있으며, 아마존, 구글, 세일즈포스와 클라우드 시장 주도권을 놓고 경쟁하는 가운데 그 속도를 늦출 기미조차 보이지 않습니다.

대다수의 하위 수준 통합 지원 티켓이 수개월간 해결되지 않은 채 방치되고, 이제 고중요도 티켓의 처리 시간(TTR)이 급증하면서 많은 조직들이 MS 통합 지원의 가치를 의심하게 되었습니다.

마이크로소프트는 이미 응답 시간 및 TTR(문제 해결 시간)에 대한 SLA(서비스 수준 계약)가 부재하여 통합 지원팀이 성과를 내야 할 재정적 압박이 없습니다. 내부 IT 지원팀은 현재 통합 지원팀을 통해 마이크로소프트에 제출된 모든 티켓을 관리해야 하는 곤란한 처지에 놓여 있습니다. 이는 특히 위험 부담이 큰 미션 크리티컬 티켓 처리 시 심각한 문제가 됩니다.  많은 내부 IT 팀은 마이크로소프트와 병행하여 문제를 해결하기보다는, 마이크로소프트 CSAM(고객 지원 관리자)들이 고객사의 고중요도 지원 티켓 분류에 압도되어 매일 긴급 지원 사건의 우선순위를 재조정해야 하는 상황에 직면하면서, 결국 '크리티컬 시트(Critical Situation)' 관리자 역할을 맡게 됩니다.

마이크로소프트는 통합 지원 조직에 5,000개 이상의 공석이 있으며 계속 증가하고 있다고 추정합니다. 기존 엔지니어의 역량을 강화하거나 교육하는 데만도 수개월이 소요되며, 마이크로소프트의 핵심 기술 분야에 적합한 신규 엔지니어를 채용하는 것은 더욱 어려운 일입니다. 마이크로소프트가 통합 지원 수요 증가에 대비하기 위해 채용을 확대하는 것인지, 아니면 단순히 기존 인력 부족을 메우기 위한 것인지는 시간이 지나야 알 수 있을 것입니다. 마이크로소프트 컨설팅 서비스/통합 지원/프리미어 지원 부서에서 신규 채용 시 가장 수요가 높은 기술이 무엇인지 궁금하시다면, 아마도 귀사의 상황과 크게 다르지 않을 것입니다: Azure, Dynamics, 그리고 365 순입니다.