마이크로소프트 통합 지원의 최대 경쟁사는 누구인가.

IT 분석 기관들은 마이크로소프트 통합 지원 서비스의 경쟁사로 3개 업체를 확인했습니다.

기업은 MS 통합 솔루션과 경쟁하는 이유를 이해해야 합니다. 3개 업체 중 가장 큰 통합 솔루션 경쟁사는 어디이며, 마이크로소프트 지원을 타사 솔루션으로 대체하는 것이 합리적인 시점은 언제인가요?

대상: Microsoft 공급업체 관리 | IT 조달 및 구매 | 최고정보책임자(CIO)

왜 누군가가 세계 최대의 소프트웨어 기업과 경쟁하려 할까? 두 가지 주요 동인이 있다: 비용과 품질이다.

통합 지원 비용
수년간 많은 마이크로소프트 골드 인증 파트너들은 마이크로소프트 프리미어 지원이 비싸지만 적어도 고객이 실제로 필요한 시간만큼 구매할 수 있다는 점을 들어왔습니다. 새로운 '필요 시' 통합 지원 모델은 대부분의 조직에 상당한 전체 가격 인상과 불필요한 부담을 안깁니다. 가트너의 최신 2022년 보고서에 따르면 최대 50% 이상 인상됩니다. 이 소식은 마이크로소프트 파트너 커뮤니티를 통해 빠르게 퍼졌습니다.  일부 파트너사는 생계 수단을 위협하는 결정이라 망설였지만, 일부는 과감히 마이크로소프트 라이선싱의 특혜에서 벗어나 고객에게 최선의 선택을 하기로 했습니다. 합리적인 비용으로 마이크로소프트 지원을 제공하고 OEM 소프트웨어 지원 서비스와 경쟁하기로 한 것입니다.

통합 지원 품질
2018년 마이크로소프트가 영향력 있는 클라우드 라이선싱 계약을 위해 중소기업에서 중견 및 대기업 시장으로 초점을 전환하면서, 마이크로소프트의 중소기업 고객을 위한 프리미어 지원 품질은 점차 저하되기 시작했습니다. 2020년 통합 지원의 공식 출시와 무제한 지원 티켓 모델 도입으로 서비스 제공 팀에 추가 부담이 가중되기 시작했습니다. 2022년 6월 프리미어 지원이 종료되면서 통합 지원은 현재 마이크로소프트가 제공하는 유일한 지원 옵션입니다. 그 결과, 중견 기업들은 응답 목표 미달, 처리 지연 티켓, 규정 미준수 해외 지원, 그리고 TAM(총 담당 고객) 상실 등으로 인해 하락하는 지원 품질의 직격탄을 맞고 있습니다.

가트너의 2022년 9월 12일자 최신 독립 제3자 지원 시장 가이드에 따르면, 마이크로소프트 통합 지원에는 3개의 경쟁사가 존재한다.

경쟁사 #1은 통합 솔루션으로 Microsoft(데이터베이스 전용), Oracle, SAP 및 IBM을 지원합니다.

경쟁사 #2는 통합 솔루션에 대해 Microsoft(데이터베이스 전용), Oracle 및 SAP를 지원합니다.

경쟁사 #3은 통합 솔루션에 대해 마이크로소프트(모든 제품)를 지원합니다.

자세한 내용은 가트너 보고서 G00757595를참조하십시오.

세계 최대 IT 분석 및 연구 기관¹에 따르면, US Cloud는 마이크로소프트 유나이티드(Unified )를 완전히 대체할 수 있는 서비스 제공 역량을 갖춘 최대 경쟁사입니다.

미국 클라우드 시장의 추가 데이터 포인트(마이크로소프트의 주요 경쟁사):

• 전 세계 28개국 고객을 대상으로 24시간 연중무휴로 운영되는 글로벌 지원 팀을 제공합니다.
• 지원 대상 산업 분야는 정보 기술, 정부, 고등 교육, 컴퓨터 소프트웨어, 은행, 병원 및 의료, 금융 서비스, 석유 및 에너지, 제조업, 보험, 그리고 공공 서비스입니다.
• 연간 성장률² 및 2017년 이후 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원에 대한 집중.
• 기업용 ITSM ITIL 인증 플랫폼과의 소프트웨어 통합. ISO 27001 인증 획득.
• 포춘 500대 기업 및 글로벌 2000대 기업을 포함한 600개 이상의 기업 고객.
• 미국 내 모든 국내 인력은 보안 및 규정 준수 여부를 심사받습니다.
• 기업 및 연방 계약 다양성 의무를 충족하는 인증된 다양성 공급업체.

¹ 가트너, IDC, 인포테크
² Inc 5000 리스트 2020, 2021

많은 조직의 경우 MS 통합 솔루션에서 타사 솔루션으로 전환하는 것이 합리적인 하나 이상의 시나리오가 존재합니다.

재정적 또는 예산 압박
점점 더 많은 조직들이 마이크로소프트 지원 비용에 비해 공정한 가치를 받지 못하고 있다고 믿고 있습니다. 수년간 대형 소프트웨어 공급업체들은 자사 제품 지원 서비스 분야에서 사실상 독점적 지위를 누려왔습니다. 지원 운영에서 90%가 넘는 이익률을 기록하는 상황에서, 공급업체가 실제 지원에 1달러를 지출할 때마다 고객은 10달러를 지불하는 셈입니다.

라이선스 사용자들은 소프트웨어 공급업체의 지원 모델이 기껏해야 구식이며, 최악의 경우 쓸모없고 불공정해 보인다는 결론에 도달하고 있다.

타사 마이크로소프트 지원 서비스를 통해 IT 비용을 즉시 절감하고, 예측 가능하며 저렴한 비용의 지원 모델을 미래에 확보할 수 있습니다. 현재, 신속한 대응이 가능한 타사 IT 지원 서비스는 원본 공급업체 지원 비용 대비 연간 비용을 즉시 절감해 주며, 경우에 따라 최대 50%까지 절감할 수 있습니다. 그리고 이는 빙산의 일각에 불과합니다.

해결 시간 증가 또는 IT 좌절감
마이크로소프트 프리미어 및 통합 지원 비용이 지속적으로 상승하는 반면, 제공되는 고객 서비스 수준은 꾸준히 하락한 것으로 보입니다. 문제로 마이크로소프트에 문의하면, 주니어 기술자가 수백 가지 수정 사항을 통합한 서비스 팩을 업그레이드하거나 적용하라고 조언할 수 있습니다. 해당 기술자는 또한 사용자 정의 코드 문제이므로 귀하의 책임이라고 제안할 수도 있습니다. 어느새 사소한 문제가 회귀 테스트와 가동 중단을 수반하는 대규모 프로젝트로 변모하여 막대한 비용과 시간, 기타 자원을 소모하게 됩니다. 지원팀에 다시 연락할 때, 해외로 이관된 복잡한 에스컬레이션 절차를 거치지 않는 한 숙련된 엔지니어와 연결되기 어렵습니다.

타사 마이크로소프트 지원은 근본적으로 다른 접근 방식을 취하며, 일반적으로 셀프 서비스보다 풀 서비스를 강조합니다. 일반적인 헬프데스크 담당자가 전화를 받는 대신, 문제를 직접 해결할 수 있는 고도로 숙련된 지원 엔지니어와 상담할 수 있으며, 에스컬레이션 없이 즉시 처리됩니다.

고객이 신속한 지원을 경험할수록, 그들은 제3자 마이크로소프트 지원 프로그램을 신뢰하고 진정으로 활용하게 됩니다. 과거 공급업체에 연간 5~6건의 문제만 등록하던 조직이 갑자기 한 달에 10~15회나 제3자 지원에 문의하는 경우가 생깁니다. 그 이유는 무엇일까요? 가장 흔한 답변은 "당신들은 실제로 우리 문제를 해결해 주네요!"입니다. 수년간 소프트웨어 공급업체에 등록되었지만 해결되지 않았던 사례들, 심지어 가장 까다롭고 복잡한 문제들조차도 종종 며칠 또는 몇 주 안에 해결됩니다.

강제 업그레이드 또는 마이그레이션
10년 또는 15년 전의 제품 업그레이드는 핵심 비즈니스 프로세스를 자동화하는 중요한 신규 기능을 제공했지만, 현재는 일반적으로 그렇지 않습니다. 오늘날 검증된 소프트웨어 애플리케이션은 고도로 기능적이며 수만 개의 조직과 수십억 달러 규모의 거래를 안정적으로 지원합니다.

현재 릴리스의 수명을 제3자 지원을 통해 연장하면 위험과 비용을 줄일 수 있습니다. 새로운 Microsoft 소프트웨어 릴리스는 완전히 검증하고 디버깅하는 데 수개월 또는 수년이 소요될 수 있어, 기존에 안정적이던 운영 환경을 방해할 수 있습니다. 마찬가지로 소프트웨어 공급업체의 수정 사항을 지속적으로 배포하는 것 역시 그 자체로 일련의 위험을 초래합니다.

소프트웨어 공급업체들은 클라우드 버전 앱 개발에 투자하고 목표 달성을 위해 기업을 인수해 왔지만, 라이선스 사용자들은 이러한 옵션의 기능성과 마이그레이션 비용에 대해 덜 열광하는 모습이다. 현재 트렌드는 하이브리드 IT에 대한 투자로, 핵심 시스템을 중심으로 고객 경험을 향상시키고 직원 관계를 개선하며 상거래를 촉진하는 최고 수준의 애플리케이션으로 혁신을 이루는 것이다.

비용이 많이 들고 업무에 차질을 빚는 마이크로소프트 제품 업그레이드를 지연하거나 회피함으로써, 현재 회사의 수익성을 개선할 수 있는 전략적 계획에 투자할 여력을 확보할 수 있습니다.

이미 오라클 또는 SAP에 대한 제3자 지원을 이용 중이신가요?
오늘날 제3자 IT 지원은 규모를 막론한 세계적 수준의 기업들로부터 받아들여지고 있습니다. 현재 포춘 500대 기업의 60% 이상이 오라클, SAP 또는 IBM에 대해 제3자 지원 제공업체를 이용하고 있습니다. 이러한 기업들은 이 모델이 효과적임을 알고 있으며 이미 비용 절감과 향상된 서비스라는 혜택을 누리고 있습니다. 여기에 마이크로소프트를 추가하는 것은 자연스러운 진화입니다.

또한 저명한 업계 분석가들과 언론 관계자들은 최근 포괄적인 IT 전략에서 제3자 마이크로소프트 지원의 역할을 인정하고 있습니다. 예를 들어 US Cloud는 2017년 출범 이후 상당한 지속적 성장을 경험해 왔습니다. 중견 기업, 공공 부문, 포춘 500대 기업을 포함한 전 세계 조직들이 US Cloud로 전환했습니다.

마이크로소프트 엔터프라이즈 소프트웨어 라이선스 사용자들이 US Cloud로 전환한 이유는 즉각적인 투자 수익률(ROI)을 제공하는 대안을 제시했기 때문입니다. 물론 고객사는 마이크로소프트와 계속 협력하여 추가 라이선스를 구매할 수 있습니다. 모든 심각도 수준에 대해 응답 시간 서비스 수준 계약(SLA)은 15분 이내이며, 실제 평균 응답 시간은 7분 미만입니다. US Cloud에는 탁월하고 열정적인 지원 엔지니어들이 있습니다. 이 경험 많은 전문가들은 단 하나의 핵심 목표, 즉 IT 팀에 최고의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원을 제공하기 위해 헌신하고 있습니다.