마이크로소프트 통합 지원 계약에 숨어 있는 5대 위험 요소

보이지 않는 것이 당신을 해칠 수 있다.

마이크로소프트 통합 지원 계약서마다 숨어 있는 5가지 위험 요소를 파악하여 비용을 절감하고 예상치 못한 문제를 방지하세요.

대상: Microsoft 공급업체 관리 | IT 조달 및 구매 | 최고정보책임자(CIO)

장기적인 가격 안정성이라는 생각은 매력적일 수 있으나, 향후 연도의 비용은 실제로 고정된 것이 아니다.

마이크로소프트는 더 많은 기업에 다년간 통합 지원 계약을 제공하고 있습니다. 매년 비용 예측이 필요한 조달 및 공급업체 관리 담당자들은 다년간 계약 체결을 고려할 수 있습니다. 장기적인 가격 안정성은 매력적으로 보일 수 있으나, 향후 연도의 비용은 실제로 고정되지 않습니다. 3년 통합 지원 계약에는추가적인 위험을 초래하는 몇 가지 특징이 있습니다:

정산 조항: 기업의 마이크로소프트 제품 및 서비스 지출이 추정 연간 지출액 대비 "버퍼율"(일반적으로 5%)을 초과하여 증가할 경우, 향후 연도에 대해 마이크로소프트가 제공하는 "고정 요율"을 기준으로 비용이 재계산됩니다.

가격 인상 상한선 없음: 마이크로소프트의 표준 통합 지원 계약 조건에는 가격 상한선이 포함되어 있지 않습니다. 따라서 Azure 지출이 급증할 경우, 해당 조직은 가격 재협상의 여지 없이 증가된 지출을 기준으로 비용을 지불하거나 지원을 중단해야 합니다.

진정한 다운 조항 없음: 반대로, 조직이 Azure에서 서비스를 대체 공용 클라우드 공급자로 이전하기로 결정할 경우, 계약 기간 동안 지원 비용이 감소하지 않습니다.

분할 매각 조항 없음: 통합 지원 계약에는 조직의 일부를 분할 매각할 경우 향후 연도의 비용을 감축할 수 있는 조항이 전혀 포함되어 있지 않다.

유익한 변경 사항 없음: 다년간 계약을 체결한 조직은 계약 기간 동안 Microsoft가 통합 지원(Unified Support)에 적용하는 개선 사항이나 제3자 공급업체의 신규 서비스 기능(LINK)의 혜택을 받지 못할 수 있습니다.

협상 담당자와 IT 조달 부서는 이에 따라 계획을 수립하고, 마이크로소프트 엔터프라이즈 계약(EA) 외부의 통합 지원 비용을 분석하여 전체 마이크로소프트 지출을 절감하고 기업 IT 예산을 보존해야 합니다.

번들링은 더 나은 마진을 의미합니다
영업 전문가들은 서비스를 번들링하면 일반적으로 더 나은 이익 마진을 얻을 수 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 마이크로소프트는 서비스 번들링과 마진 증대에 있어 전문가입니다. 기업용 Microsoft 365 라이선스 번들은 잘 알려진 사례입니다. 반면, 통합 지원이 번들링된 엔터프라이즈 계약(EA)은 덜 알려져 있지만 마이크로소프트의 지원 수익 창출에 동등하게 효과적입니다.

통합 지원 서비스를 EA(기업 계약)에 묶어 제공함으로써 마이크로소프트는 조용히 추가로 6~12%의 마진을 확보하고, 통합 지원 서비스의 급증하는 비용에 대한 감시와 분석을 회피합니다. 마이크로소프트는 EA 협상 담당자와 IT 조달 담당자들이 통합 지원 비용 내역을 자세히 검토하거나 가트너, IDC, 인포테크 등의 자문을 구할 시간이나 의지가 부족할 수 있음을 교묘히 파악하고 있습니다.

전체 마이크로소프트 엔터프라이즈 계약(EA)에서 통합 지원(Unified Support)의 비중은 미미해 보이지만, 실제 달러로 환산하면 상당한 금액입니다. 협상 담당자와 IT 조달 부서는 이에 따라 계획을 수립하고 EA 외부의 통합 지원 비용을 분석하여 마이크로소프트 전체 지출을 절감하고 기업 IT 예산을 유지해야 합니다.

손실된 비용 절감 기회
마이크로소프트 엔터프라이즈 계약(EA)은 3년 계약입니다. EA에 통합 지원(Unified Support)을 포함할 경우, 최소 3년간 마이크로소프트의 지원에 묶이게 됩니다. 이러한 벤더 락인(vendor lock-in) 으로 인해 기업은 마이크로소프트의 연간 정산(true-up)을 통해 통합 지원 비용 증가를 피할 수 없을 뿐만 아니라, 마이크로소프트 외부에서 비용 절감 기회를 활용하는 것도 어려워질 수 있습니다.

Microsoft EA에 통합 지원을 추가함으로써 귀사는 지원 비용이 통제될 것이라고 가정할 수 있습니다. 그러나 대부분의 기업처럼 클라우드 사용량이 증가하고 있다면 안타깝게도 그렇지 않을 것입니다. 귀사의 지원 지출 기준액은 매년 한 번씩 조정되며, 이는 Microsoft 지원에 대한 새롭고 더 높은 비용 기준액을 설정할 가능성이 높습니다.

IT 조달 담당자나 EA 협상 담당자가 통합 지원(Unified Support)을 엔터프라이즈 계약(EA)에 포함시키면 최소 3년간 마이크로소프트 대체 솔루션을 검토할 수 없습니다. 분석가들은 타사 마이크로소프트 지원 서비스를 통해 30~50%의 비용 절감이 가능하다고 보고합니다. 가트너, IDC, 인포테크는 각각 마이크로소프트 통합 지원 서비스의 실행 가능한 대안을 확인했습니다. 마이크로소프트에서 조기에 이탈한 조직들은 절감된 비용을 전략적으로 활용해 성장할 수 있는 반면, 다른 조직들은 마이크로소프트 EA에 얽매여 있습니다.

기업들은 통합 지원 비용 산정 방식에 대해 마이크로소프트의 투명성을 요구하고 있습니다. 프리미어 지원은 현재 정부 및 교육 기관에만 제공되지만, 시간당 요금제는 단순하고 투명했습니다.

마이크로소프트는 2021년 중반 자사 지원 서비스에 관한 두 가지 중요한 발표를 했지만, 통합 지원 협상을 진행 중인 대부분의 조직에게는 여전히 투명성, 예측 가능성 및 품질이 가장 중요한 관심사입니다.

공지사항은 다음과 같습니다:
Microsoft Premier 지원은 2022년 6월 30일부로 종료됩니다.
통합 코어, 고급 및 성능 플랜은 2022년 6월 30일부로 통합 엔터프라이즈 플랜으로 대체됩니다.

통합 지원의 가격 책정 방식에 대한 투명성은 통합 엔터프라이즈에서 훨씬 명확합니다. 그러나 제안서에는 제품 및 서비스 라이선싱에 대한 세부 사항이 종종 누락됩니다. 전문 마이크로소프트 협상가 및 IT 분석가들은 다음과 같이 권고합니다:

기존 통합 고급 또는 성능 지원이 제공되는 경우 통합 엔터프라이즈 지원 제안서를 요청하십시오. 또한 제안서에는 모든 라이선스 계약에 대한 제품 및 서비스 세부 정보를 포함한 비용 계산의 전체 내역이 반드시 포함되도록 요청하십시오.

통합 지원 비용을 연간 온라인 서비스 및 소프트웨어 보증(SA) 요금만으로 산정하도록 요청하여 가격을 최적화하십시오. 라이선스 비용 및 정산 비용은 제외됩니다.

조직은 예산을 적절히 편성하고 예상치 못한 비용 증가를 피하기 위해 Microsoft 통합 지원 가격이 매년 예측 가능해야 합니다.

마이크로소프트 소프트웨어 및 클라우드 서비스를 사용하는 기업들은 종종 마이크로소프트의 추가 지원 서비스인 통합 지원(Unified Support)을 구매합니다. 예측 가능한 통합 지원 계약을 협상하는 것은 조달 및 공급업체 관리 담당자들에게 어려운 과제일 수 있습니다. 해당 서비스는 지난 5년간 구매한 모든 소프트웨어 및 클라우드 서비스를 포괄하기 때문입니다.

조직들은 예산을 적절히 편성하고 예상치 못한 비용 증가를 피하기 위해 매년 예측 가능한 마이크로소프트 통합 지원 가격 정책이 필요합니다. 대부분의 기업에게 있어 MS 통합 지원의 향후 가격 정책은 자체적인 클라우드 사용량 증가와 함정이 가득한 마이크로소프트의 다년 계약으로 인해 여전히 일관성을 유지하지 못하고 있습니다.

결과적으로, 가트너, IDC, 포레스터, Directions on Microsoft, 인포테크와 같은 IT 분석 기관의 조언을 구하는 많은 기업들은 마이크로소프트에 대한 실행 가능한 타사 대안을 모색하라는 권고를 받고 있습니다. 최대 65%의 비용 절감 효과, 개념 검증(PoC), 효과적인 다년간 옵션 등을 고려할 때, 마이크로소프트에 대한 타사 지원은 검토해 볼 가치가 있습니다.

기업들은 마이크로소프트의 직접 지원을 위해 추가 비용을 지불하지만, 그 품질이 계속해서 실망스럽다고 느낀다.

마이크로소프트 통합 지원 계약에 숨어 있는 마지막이자 가장 큰 위험은 지원 품질입니다. 기업들은 마이크로소프트의 직접 지원을 위해 프리미엄을 지불하지만, 지원 품질이 계속해서 실망스럽다는 점을 발견합니다.

통합 지원 품질의 주요 문제점 요약:
서비스 수준 계약(SLA) 부재. 응답 시간 목표(RTO)는 제공되나, 마이크로소프트가 공개한 RTO를 심각도별로 충족하지 못할 경우 통합 계약상 아무런 조항이 없습니다. 업계 표준은 제3자 지원 업체의 재정적 보장이 포함된 SLA입니다.
기술 계정 관리자(TAM) 부재. TAM은 폐지되고 고객 성공 계정 관리자(CSAM)로 대체되었습니다. TAM은 기업을 위한 고도의 기술적 대변자 역할을 했습니다. IT 리더들은 TAM이 마이크로소프트 프리미어 지원의 가장 중요한 자산이었다고 자주 언급합니다.
해외 아웃소싱 지원. 통합 지원의 상당 부분이 해외로 아웃소싱되어 있어, 마이크로소프트는 해외 인력이 귀사의 지원 티켓과 로그를 처리하지 않을 것이라고 보장할 수 없습니다. 이는 정부 기관이나 규제 산업에 명백한 지원 주권 문제를 야기할 뿐만 아니라 실질적인 커뮤니케이션 장벽을 초래하여 IT 팀의 시간 낭비와 좌절감을 유발합니다.
낮은 심각도 티켓. 통합 지원의 새로운 "무제한" 티켓 모델로 인해 마이크로소프트는 수요를 따라잡지 못하고 있습니다. 마이크로소프트는 높은 심각도의 지원 티켓에 집중할 수밖에 없으며, 낮은 우선순위 티켓은 수주에서 수개월 동안 방치됩니다. 비록 핵심 시스템의 가동 시간에는 영향을 미치지 않지만, 낮은 심각도의 문제는 종종 최종 사용자와 고객 경험에 영향을 미칩니다.
해결 소요 시간(TTR). 마이크로소프트의 TTR이 증가하고 있습니다. 마이크로소프트의 티켓 부하가 증가함에 따라 고도로 분할된 지원 모델이 실패하고 있습니다. 대부분의 기업은 이제 하이브리드 마이크로소프트 아키텍처를 운영 중이며, 마이크로소프트 지원 티켓이 단일 기술에만 영향을 미치거나 클라우드 및 온프레미스 자산을 모두 포함하지 않는 경우는 드뭅니다.