통합을 위한 교육 및 준비

Microsoft 프리미어 지원과 MS 통합 계약 간에는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.
• 모든 상업 기업 대상 프리미어 지원 계약은2022년 7월 1일 종료되었습니다. 연방, 주, 지방 정부, 국영 기업 및 교육 기관 고객 대상 프리미어 지원은 2024년 7월 1일 종료될 예정입니다.
• 프리미어는 SAB(기술 지원 부서) 인시던트 크레딧을 제공했으나, 2023년 2월 통합 계약 하에서 폐지되어 통합 계약 비용이 2~3배 증가하는 요인이 되었습니다.
• 프리미어 지원의 응답 시간 SLA(서비스 수준 계약)는 더 느린 "목표" 또는 소프트 목표(희망 목표)로 대체되었으며, 이는 거의 달성되지 않으며 기업 통합 계약에서 미달 시 아무런 제재가 없습니다.
• 통합 계약 비용은 Microsoft 365, Azure, Dynamics를 포함한 기업의 연간 Microsoft 총 지출액의 일정 비율로 계산됩니다.
• MS 통합 지원 계약은 필요한 대응 지원 시간만 구매하는 방식을 폐지하고, 기업의 Microsoft 소프트웨어 포트폴리오에 대한 "무제한" 방식의 문제 해결 지원을 제공합니다.
• "필요 시" 티켓 부하 하에서 통합 계약의 해결 시간이 증가하고 있습니다. 통합 지원 서비스는 주로 해외 아웃소싱된 마이크로소프트 파트너사에 의해 제공되므로 프리미어 지원의 품질이 저하되고 있으며, 이는 기업의 규정 준수/보안 문제를 야기하고 있습니다.
• 통합 지원은 프리미어의 기술 계정 관리자(TAM) 대신 고객 성공 계정 관리자(CSAM)를 운영합니다. 역량이 상대적으로 낮은 통합 지원 CSAM의 핵심 성과 지표 (KPI )는 기업 클라우드 지출인 반면, 프리미어의 높은 평가를 받는 TAM의 KPI는고객 만족도였습니다.

아래는 Microsoft 프리미어 지원과 MS 통합 지원 계약 수준(코어, 어드밴스드, 퍼포먼스) 간의 비교입니다.

마이크로소프트 통합 지원 계약 비용은 사용 중인 모든 마이크로소프트 엔터프라이즈 소프트웨어(Microsoft 365, Azure, Dynamics 포함)의 연간 지출액 비율로 계산됩니다. 온프레미스 데이터 센터 애플리케이션을 클라우드로 이전하는 기업들은 인프라 비용 절감을 이전의 근거로 삼는 경우가 많습니다. 그러나 종종 간과되는 점은 M365, Azure 또는 Dynamics 지출 증가가 기업의 통합 지원 계약 비용에 미치는 영향입니다.

통합 지원이 3년 계약으로 구매되거나 기업 조달 및 구매 팀의 공동 가격 보호 노력으로 Microsoft 기업 계약 (EA) 에 연계된 경우에도, 통합 지원 비용 기준선은 매년 재설정됩니다. 실제로 이는 기업에 가격 보호를 제공하지 않으며, Microsoft 통합 지원에 대한 타사 경쟁사 대안을 고려하는 것을 차단합니다.

더욱 심각한 것은, 기업 IT 리더들이 마이크로소프트 클라우드 지출 증가로 인해 지원 비용이 급증할 때 종종 예상치 못한 타격을 입으며, 이로 인해 예상되었던 인프라 비용 절감 효과가 줄어들거나 심지어 무효화되기까지 한다는 점이다.

가트너에서 제시한 10,000명 규모의 기업을 대상으로 MS 통합 지원 비용이 어떻게 계산되는지 예시를 보겠습니다:

당연히도, 마이크로소프트 프리미어에서 통합 지원으로 전환하는 정부 및 교육 기관들, 기존 통합 계약을 갱신하거나 통합 엔터프라이즈를 고려 중인 기관들 사이에서 많은 혼란이 발생하고 있습니다. 통합 계약 협상을 시작할 때 유의해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다:

• 통합 계약 2년 차에 접어든 기업들은 전년 대비 평균 28%의 가격 인상을 보고하고 있습니다. 이는 이는 프리미어에서 처음 전환했던 1년차에 이미 30~300%의 가격 인상이 있었던 데 이어 발생하는 것입니다.
• 마이크로소프트가 프리미어 지원에 "계속 머물 수 있도록" 제안하더라도, 이는 명목상의 조치에 불과합니다. 이는 MS 통합 엔터프라이즈에 대한 일시적인 할인 혜택일 뿐이며, 2년차에 제거됩니다.
• 지정 지원 엔지니어(DSE) 시간은 여전히 별도로 협상 및 지급되며, 통합 지원(Unified) 하에서도 무제한으로 제공되지 않습니다. DSE 최소 구매 시간은 프리미어(Premier)의 400시간에서 통합 지원(Unified)에서는 600시간으로 증가했습니다.
• 마이크로소프트 통합 지원 DSE 시간 및 엔지니어 주도적 사전 예방 지원 크레딧(추가 비용 발생 시 선택 사항)에는 "기술 계정 관리자(TAM) 시간"에 대해 30%의 추가 요금이 자동으로 부과됩니다. 이러한 요금은 종종 통합 계약서의 세부 조항에 숨겨져 있습니다. 기업들은 통합 부가 서비스의 실제 비용을 면밀히 검토해야 합니다.
• 응답 및 해결 시간이 악화되었으며, 통합 계약에서 SLA는 이제 강제력이 없는 '목표'에 불과합니다. 많은 기업들이 이제 프리미어 서비스로 이전에 제공받던 응답 시간 기준을 유지하기 위해 급속 대응, Tier-3 직접 지원, Microsoft 365 직접 지원, 미션 크리티컬과 같은 프리미엄 추가 옵션을 강제로 구매해야 하는 상황입니다.
• Azure Rapid Response는 추가 비용을 지불하고 구매할 수 있으나, 세부 사항에 따르면 해당 서비스는 월요일부터 금요일까지 태평양 표준시 기준 오전 8시부터 오후 5시까지의 Microsoft 정규 업무 시간 동안에만 이용 가능합니다.
• Microsoft 365, Azure 및 Dynamics는 기본 지원이 포함되어 있지만, 여전히 MS 통합 기업 지원 가격 산정 대상에 포함됩니다.
• 지난 5년간 Microsoft 소프트웨어 보증(SA) 없이 구매되었으며 더 이상 사용되지 않는 엔터프라이즈 소프트웨어는 통합 계약 가격 적용 대상에서 제외되어야 합니다.
• 마이크로소프트 지원 영업팀이 통합 지원 계약 갱신 협상을 지연시켜 "시간을 끌며" 통합 지원 가격 인상을 도입하려는 것으로 알려졌습니다. 기업들은 통합 지원 협상에 최소 60일의 여유를 두어야 하며, 마이크로소프트가 시간을 끌 경우 주저하지 말고 협상 기간 연장을 요구해야 합니다.

마이크로소프트 소프트웨어에 의존하는 대기업들을 대상으로 '단계적 과세' 가격 정책인 통합 기업 지원(Unified Enterprise Support)이 도입되고 있다. 마이크로소프트의 누진적 가격 정책은 "더 많은 비용을 감당할 수 있는" 기업들로부터 더 많은 수익을 창출하는 것을 목표로 한다. 기업들은 마이크로소프트 통합 기업 지원 정책에 반발하며 보다 합리적이고 공정한 가격 정책을 위한 대안을 모색하고 있다.

새로운 통합 엔터프라이즈 모델의 가장 큰 단점은 귀사와 귀사에 적합한 지원 수준을 선택할 수 있는 권한이 사라진 점입니다. 코어, 어드밴스드, 퍼포먼스 중에서 선택하던 기존 방식 대신, 이제 '예상' 응답 시간을 적용한 단일 계층만 제공됩니다. 이로 인해 대부분의 기업은 지원 비용이 증가하겠지만, Azure의 목표 응답 시간은 단축될 것입니다. 

또한, 새로운 통합 엔터프라이즈 모델에서 'P'로 표시되는 가격 산정 방식은 지난 12개월(5년이 아닌) 동안의 Azure, 서버 및 사용자 지출을 기준으로 합니다. 당연하게도, 대부분의 신규 고객사는 이 새로운 계산 방식에 따라 전년 대비 지출이 훨씬 더 높은 견적을 확인했습니다. (이 때문에 현재 포춘 500대 기업 중 거의 20%가 미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객사가 되었습니다.)

다음은 Microsoft 통합 엔터프라이즈 지원 서비스 계약의 주요 내용으로, 세부 사항에 숨겨진 중요한 사항을 놓치지 않도록 안내합니다.

• 요금은 지출액의 7.5%부터 시작됩니다… Azure 및 온프레미스 지원에 1억 2천만 달러 이상을 지출하는 경우.
• 지출은 다른 Microsoft 서비스의 기본 가격에 따라 달라집니다. 10% 이상의 가격 인상이 예상됩니다.¹
• 할인 없음, 소프트웨어 어슈어런스(SA)에 대한 문제 해결 지원(PRS)은 종료되었습니다.
• 심각도 A: 중대 – 1시간 대응 시간이 충분하지 않으신가요? 신속 대응 추가 요금에 대비하십시오.
• 모든 통합 지원은 여전히 검증된 TAM 모델이 아닌 취약한 CSAM 모델을 기반으로 합니다.
• 통합 기업 지원 최소 지출액은 실질적으로 15만 달러입니다. 소규모 기업 여러분, 죄송합니다.

¹ 출처: 소프트웨어 가격 급등, 기술 지출 복잡하게 하다, 2023년 4월, 월스트리트저널

(정말 Sev As에서 1시간 응답 시간을 '기대'하고 계신가요?)

경제적 불확실성이 커짐에 따라 전 세계 기업들은 마이크로소프트 통합 엔터프라이즈 지원(Microsoft Unified Enterprise Support)을 포함한 기술 지출을 면밀히 검토하고 있습니다. 마이크로소프트는 통합 엔터프라이즈의 혜택으로 다음과 같은 사항을 제시합니다: 업계 표준에 부합하는 가격 정책, 비용 최적화 및 절감, 생산성 향상, 중대한 다운타임 사고 감소, 더 많은 서비스/자원 접근성, 신속한 클라우드 지원, 전담 계정 관리, 서비스 선택의 유연성, 투명하고 예측 가능한 가격 정책.

마이크로소프트 통합 기업 지원이 어떻게 더 많은 비용을 지불하고 더 적은 혜택을 받게 하는지 알아보세요. 통합 기업 지원 서비스를 자세히 살펴보면, 최선의 경우 과장된 내용이고 최악의 경우 숨겨진 지뢰로, 기업 IT 예산과 조달/구매 팀의 단기 비용 절감 및 장기 비용 회피 목표를 파괴할 준비가 되어 있음을 드러냅니다.

통합 엔터프라이즈에 숨겨진 지뢰부터 살펴보겠습니다. 이것들은 가장 탐지하기 어렵고 가장 큰 피해를 입힐 수 있기 때문입니다.

산업별 맞춤 가격 정책 – "요금은 7.5%에서 10%로 시작하며, 이는 일반적인 소프트웨어 및 클라우드 공급업체의 범위 내에 있습니다." a) AWS 엔터프라이즈 지원 플랜 가격은 월간 AWS 요금 100만 달러 초과분에 대해 3%로, 마이크로소프트 비용의 약 절반 수준입니다. 인시던트 탐지 및 대응 서비스를 추가하면 2%가 인상됩니다. 이 서비스는 통합 지원에 포함되지 않는 마이크로소프트의 사고 대응 리테이너와 유사합니다. b) Google Cloud 프리미엄 지원은 총 지출의 4%로 마이크로소프트와 AWS 중간 수준이며, 미션 크리티컬, 기술 계정 관리자, 정부 지원에 대한 추가 비용이 발생합니다.

비용 절감/비용 최적화 – "위험 평가 및 교육 비용을 대폭 절감하거나 제거합니다. 사전 대응 서비스를 활용하여 마이그레이션 후 클라우드 사용량과 인프라를 적정 규모로 조정합니다." 마이크로소프트 기술에 대한 위험 평가 도구와 교육 자료는 기업에 최소한의 비용으로 쉽게 구할 수 있습니다.  클라우드 리소스 최적화와 낭비 감축은 중요하지만, 벤더 플랫폼 외부에서 관리하는 것이 가장 효과적입니다. 통합 솔루션의 경우 5년간 비용이 200~300% 증가하는 것이 위험 평가 및 최적화 혜택보다 훨씬 더 큰 부담이 됩니다.

가동 중단 시간 감소 / 생산성 향상 – "중대한 가동 중단 사고 67% 감소.¹ IT 직원은 Microsoft가 처리한 지원 티켓당 평균 2.5시간을 절약했습니다." 비용 외에도 통합 엔터프라이즈 지원의 가장 큰 문제는 단연 품질입니다. 위의 수치가 정확하다면 US Cloud와 같은 타사 경쟁 대안을 사용하는 이점이 더욱 설득력 있습니다. US Cloud의 모든 기술 및 심각도 수준에 대한 15분 응답 시간 SLA는 모든 티켓에 대해 더 빠르게 작업할 수 있음을 의미합니다. 기업 IT 직원은 US Cloud 엔지니어와 대화할 때 언어 장벽으로 좌절하거나 문제를 재진술하며 시간을 낭비하지 않습니다. 또한 US Cloud는 모든 영역에서 최소 25% 더 빠른 해결 속도를 보여줍니다. 이는 US Cloud 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원을 통해 기업 IT 부서의 중대한 가동 중단 시간이 줄어들고 생산성이 더욱 향상됨을 의미합니다.

¹ 출처: 토탈 이코노믹 Impact™ 마이크로소프트 통합 지원의 총 경제적 영향™, 2022년 6월: 포레스터 컨설팅이 수행한 의뢰 연구