사례 연구: 매 순간이 중요한 순간, US Cloud는 끝까지 함께합니다
(문제가 마이크로소프트가 아니더라도)
사례 연구 개요
주정부 기관인 고객사가 중대한 애플리케이션 문제를 겪었을 때, 그들의 기대는 신속한 해결이었습니다. 그러나 US Cloud가 제공한 것은 그 이상이었습니다: 문제가 마이크로소프트의 관할 범위를 벗어난 것으로 밝혀졌음에도 멈추지 않은, 모든 인력이 총동원된 끈질긴 접근 방식이었습니다. 결과는? 만족한 고객, 해결된 문제, 그리고 완벽한 만족도 점수였습니다.
사건 통계
고객 산업: 정부
기술: Microsoft Exchange
중요도 수준: 1
티켓 번호: 113990
발생한 일: 심각도 1 위기 전개
이 경우, 당사 정부 기관 고객사는 SEV 1 지원 사례를 등록하며 마이크로소프트 서버 장애 가능성에 대한 우려를 상급 부서로 이관했습니다. 해당 문제는 긴급하고 복잡하여 즉각적인 분류가 필요했습니다. 긴장이 고조되고 시스템 성능이 위태로운 상황에서 고객사는 심층 지원을 위해 마이크로소프트로의 추가 이관을 요청했습니다.
그러나 근본 원인은 마이크로소프트의 결함이 아니었다—나중에 제3자 애플리케이션(L-Soft) 내부의 손상된 파일로 밝혀졌다. 그럼에도 불구하고 US Cloud 팀은 물러서거나 포기하지 않았다.
미국 클라우드의 선택: 우리는 남았다—비록 그것이 '우리의 문제'가 아니었더라도
US Cloud의 기술 계정 관리자(TAM)는 즉시 개입하여 긴밀한 협조와 지속적인 대응을 주도했습니다. 마이크로소프트의 지원 모델이 일반적으로 책임을 분할하는 반면, US Cloud는 문제가 제3자 측에 있음을 확인한 후에도 사건 전반에 걸쳐 완전히 관여함으로써 그 틀을 깨뜨렸습니다.
US Cloud가 차별화된 점은 다음과 같습니다:
- 요청에 따라 문제를 마이크로소프트에 에스컬레이션했습니다—다른 곳을 가리키는 징후가 있음에도 불구하고.
- 제3자 애플리케이션 팀(L-Soft)이 참여하게 되었음에도 고객과 함께 지속적인 지원 체계를 유지했습니다.
- 에지 서버 로그를 분석하고 L-Soft가 인수할 때까지 고객사와 협업을 지속했습니다.
- 일관된 기술적 연속성을 제공하여, 업무 인수인계 과정에서 어떠한 노력이나 문제 해결 통찰력도 소실되지 않도록 보장했습니다.
마이크로소프트와의 협업으로 인해 US Cloud가 일시적으로 후퇴해야 했던 상황에서도 TAM은 전용 Teams 채널을 통해 긴밀히 소통하며 업데이트를 전달하고 진행 상황을 모니터링했으며, 필요할 때마다 다시 협업에 참여했습니다.
진정한 지원 파트너는 틀에 박힌 사고를 벗어나 생각합니다
US Cloud이 Microsoft 통합 지원과 차별화되는 점은 무엇인가요? 우리는 엄격한 지원 '분할 체계'를 따르지 않으며, 문제가 경계를 넘어서도 고객을 내버려 두지 않습니다. 티켓의 원인이 무엇이든 상관없이 문제가 해결될 때까지 고객과 함께 해결 과정을 동행합니다.
그 헌신의 결과는? 20점 만점에 20점의 만족도, 자신의 의견이 경청받았다고 느낀 고객, 그리고 예상보다 더 빠르고 세심하게 해결된 문제였습니다. 심지어 해당 심각도 1 사례가 애초에 마이크로소프트 기술로 인한 문제가 아니었음에도 불구하고 말이죠.
US Cloud는 단순히 문제를 해결한 것이 아닙니다. 우리는 진정한 파트너십이 무엇인지 증명했습니다—매시간, 매단계, 매번마다.
