고객 대화: Bottomline Technologies

먼저 밥, 시간 내주셔서 감사합니다. 큰 그림부터 시작해 보죠. 고객에게 IT 서비스를 제공하는 귀사의 접근 방식에 대해 설명해 주시겠어요?

물론입니다. 우리는 문제에 대한 신속한 대응과 해결이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 이는 고객에게 제공하는 서비스의 질에 직결되기 때문입니다. 기술 분야에서 일하다 보니 우리 스스로를 속일 수 있습니다. 마치 모든 것이 비트와 바이트에 관한 것처럼 말이죠. 하지만 결국 중요한 것은 그런 기술적 요소들이 아니라 사람에 관한 것입니다.

고객사에 대한 신속한 지원을 언급하셨는데요. 마이크로소프트로부터 동일한 신속한 지원을 받아 고객사를 지원했던 이전 경험은 어떠셨나요?

마이크로소프트 프리미어 서비스에서도 여러 버전이 있었지만, 결국 똑같은 이야기의 반복이었습니다. 특정 기술 분야 전문가, 예를 들어 SQL 서버 전문가 같은 분이 필요했는데, 서비스 수준 협약(SLA)은 존재했지만 실속이 없었습니다. 실질적인 내용이 전혀 없었죠. 그들이 정말로 준수하고 신경 쓴 유일한 항목은 최초 응답 시간뿐이었습니다.

따라서 고객에게 피해를 주는 중대한 레벨 A 티켓의 경우, 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 2시간 이내에 즉시 연락을 드렸습니다. 이는 매우 훌륭한 대응이었습니다. 하지만 연락을 주는 사람은 비기술 분야 전문가였습니다. 그들이 한 일은 단순히 티켓을 생성하고 '고객에게 전화해 메시지를 남겼다'거나 '상담했다'고 보고하는 것뿐이었죠. 그러면 해당 티켓은 방치되거나, 때로는 며칠 동안 해당 분야 전문가가 전화를 받을 때까지 기다려야 했습니다.

거기서 변화를 줄 필요성은 이해할 수 있지만, OEM에서 미국 클라우드로 전환하는 것에 대한 불안감이 있었을 텐데요?

서비스 제공업체 변경에 대한 불안감은, 다른 업체로 옮기기로 했고 1년 약정으로 시작해 보기로 했으니 꽤 낮은 위험도 결정이라고 생각했습니다. 제 생각엔 서비스가 기존에 받던 것과 동등한 수준만 유지된다면 괜찮을 테니 위험도가 낮다고 봅니다.

미국 클라우드 팀이 마이크로소프트만큼 뛰어난 인재를 보유하고 있지 않을까 걱정했어요. 말하자면, 그들이 누구인지 보세요. 세계 최대 소프트웨어 기업 중 하나잖아요. 그래서 우려가 있었지만, 미국 클라우드 팀과의 사전 판매 회의에서 실제로 엔지니어들과 대화할 기회가 생겼을 때 그들이 바로 그 두 가지 중요한 점에 대해 저를 안심시켜 주었습니다.

네, 감사합니다. 지금까지 US Cloud 사용 경험은 어떠셨나요? 최근에 해결하신 사례나 티켓을 예로 들어주시겠어요?

네. 저희 Azure 테넌트에서 호스트에 영향을 미치는 장애가 발생하여 서비스 제공 중인 여러 의료 고객사에 문제가 생겼습니다. 그런데 마침 그 장애가 발생했을 때, 일반적으로 즉각 대응하는 담당자들(저희는 ITIL 프레임워크를 따르는 회사라서 인시던트 관리 대응 절차를 운영하며 당직 순번제를 통해 인력이 즉시 투입되어 문제를 해결합니다)이 자리를 비운 상태였습니다. 어쨌든, 이 사고가 발생했을 때 해당 장애를 지원할 수 있어야 할 담당자들이 여러 사정으로 인해 부재 중이었습니다. 한 명은 갑작스러운 병가, 다른 한 명은 연차 휴가 중이었죠. 여러 이유가 있었지만 결국 팀에는 적절한 인력이 부족했습니다.

그때 그들이 저에게 연락을 했습니다. 그리고 그들은 '우리가 필요한 이 마이크로소프트 지원에 대해 알고 있나요?'라고 물었습니다. 저는 '네, 저희는 US Cloud와 계약을 맺고 있습니다. 엔지니어가 참여하도록 요청할 수 있습니다'라고 답했습니다. 그래서 포털에 접속해 중요한 고객 서비스 중단에 대한 티켓을 생성했습니다.

그리고 한 시간도 채 안 되어, 한 시간도 안 되어 US Cloud에서 엔지니어 4명 정도가 대응했습니다. 그래서 그들은 단순히 적절한 인력을 투입한 게 아니라, 본격적인 지원을 보낸 셈이죠. 정말 다행이었어요. 결국 이 문제는 독특한 사안이었고, 근본 원인은 방화벽 규칙 변경과 클라우드에 위치한 로드 밸런서, 그리고 일부 ACL(액세스 제어 목록)이 복합적으로 작용한 것이었기 때문에 다양한 전문성이 필요했거든요. 그래서 우리는 여러 분야의 전문가들이 필요했는데, 그들이 바로 문제를 파악하고 해결하여 서비스를 정상화시켰습니다.

그리고 저는 그냥, 와, 정말 대단하다고 느꼈어요. 프리미어에서 8년 동안 마이크로소프트와 함께하며 경험했던 그 어떤 것과도 달랐거든요. 그래서 저는… 우리가 올바른 선택을 했다고 생각했어요.

OEM에서 벗어나려는 이 결정에 대해 고민 중인 다른 IT 임원에게 어떤 조언을 해주시겠습니까? 마이크로소프트에서 벗어나려는 결정에 대해 말입니다.

아직 마이크로소프트로 돌아가고 싶지 않아. [그래서 방금 여러분과 새 갱신 계약을 체결했는데, 1년이 아니라 3년으로 계약했어.]