보링거 인겔하임 성공 스토리
미국 클라우드 서비스로 고비용 마이크로소프트 지원을 전략적 가치로 전환하기
성공 사례 개요
베링거 인겔하임은 세계적인 선도적 연구 중심 제약 기업 중 하나입니다. 이 조직은 서비스 대응력을 향상시키고 IT 지원 비용을 절감하기 위해 마이크로소프트 통합 지원에서 미국 클라우드 서비스로 전환했습니다.
마이크로소프트 지원팀과 3년간 직접 협력한 후, 해당 기업은 복잡한 기술 환경을 해결하기 위해 보다 능동적이고 맞춤형 파트너를 찾고 있었다.
간단한 통계
조직: Boehringer Ingelheim
위치: 본사 (독일 라인강변 잉겔하임)
산업: 제조업
규모: 초대형 (10,000명 – 100,000명)
유니파이드를 대체한 이유: 부진한 지원, 냉담한 서비스, 증가하는 유니파이드 지원 비용, 선제적 혁신 부족
도전 과제
미국 클라우드로 이전하기 전, Boehringer Ingelheim은 Microsoft 직접 지원과 관련해 다음과 같은 일반적인 문제에 직면했습니다:
- 반복적인 설명: 엔지니어들은 진전을 이루기 전에 종종 여러 번 문제를 설명해야 했다.
- 제한된 맞춤화: Microsoft 통합 지원은 거래 중심적이었으며, 고객의 특정 환경에 대한 깊은 이해가 부족했습니다.
- 개선 기회를 놓침: 선제적 권고와 맞춤형 지침이 드물었다.
- 비용 효율성: 높은 지원 비용으로 인해 제공된 서비스 수준을 정당화하기 어려웠다.
회사는 문제를 신속히 해결할 뿐만 아니라 반복되는 문제를 예방하기 위한 전략적 통찰력을 제공할 수 있는 파트너가 필요했다.
좌절을 집중력으로 전환하기
US Cloud와 협력한 이후, Boehringer Ingelheim은 좌절감에서 집중력으로의 전환을 경험했습니다. 조직 전반에 걸친 피드백은 대체로 긍정적이었으며, 엔지니어들은 US Cloud의 지원 담당자들이 끊임없이 재설명을 요구하지 않으면서도 그들의 기술적 어려움을 이해한다고 언급했습니다.
US Cloud의 이 새로운 지원 경험은 마찰을 줄여 팀이 핵심 업무에 더 집중할 수 있게 했습니다.
보링거 인겔하임의 리더인 로웰 아베리아는 또한 모든 미국 클라우드 지원 티켓에 대한 피드백을 수집하는 자동화 프로세스를 도입하여 파트너십이 지속적으로 발전하고 측정 가능한 개선을 제공하도록 보장했습니다.
US Cloud: 선제적인 파트너
베링거 인겔하임에게 가장 두드러진 차이점 중 하나는 미국 클라우드 기술 계정 관리자(TAM)인 제프의 적극적인 접근 방식이었다. 과거 마이크로소프트와의 경험과 달리, 제프는 지속적으로 베링거 환경에 맞춤화된 권고 사항과 제안을 제공해왔다.
이러한 수준의 맞춤형 참여는 지원 경험을 사후 대응형에서 진정한 컨설팅형으로 전환함으로써 US Cloud를 차별화시켰습니다.
지속적인 영향
지금까지 US Cloud의 마이크로소프트 제3자 지원은 베링거 인겔하임 조직에 지속적인 영향을 미쳤습니다. 팀이 긍정적인 변화를 느끼고 있는 몇 가지 사례는 다음과 같습니다:
- 엔지니어 만족도 향상: 내부 팀은 US Cloud 전문가로부터 받는 지원에 대한 신뢰도가 높아져 전반적인 지원 경험이 더욱 효율적으로 개선되었습니다.
- 시간 절약: 문제를 재설명하는 데 낭비되는 시간이 줄어들어 해결 속도가 빨라집니다.
- 실행 가능한 통찰력: 사전 예방적 지침은 문제가 발생하기 전에 이를 방지하는 데 도움이 됩니다.
- 확장 가능한 개선: 자동화된 피드백 루프를 통해 Boehringer는 지원 효과성을 지속적으로 모니터링하고 최적화할 수 있습니다.
고객 성공 사례 결론
보링거 인겔하임의 US Cloud 전환은 선제적 협력, 심층적 기술 전문성, 지속적인 피드백을 중시하는 파트너 선택의 힘을 보여줍니다. US Cloud를 통해 회사는 단순한 거래적 지원에서 벗어나 IT 운영 전반에 걸쳐 효율성과 만족도를 높이는 협력적 관계로 발전했습니다.
