마이크로소프트의 대안들.

전통적인 마이크로소프트 파트너에는 대형 시스템 통합업체(SI), 관리형 서비스 제공업체(MSP), 부가가치 리셀러(VAR), 클라우드 서비스 제공업체(CSP), 마이크로소프트 컨설팅 업체 등이 포함됩니다.  일부 기업들은 클라우드 서비스 지원을 위해 프리미어/통합 파트너 대신 마이크로소프트 파트너를 활용하고 있습니다. 모든 유형의 MS 파트너들은 Azure, M365, Dynamics와 같은 마이크로소프트 클라우드 서비스에 대한 전문성을 강화하기 위해 지원 서비스를 확대해 왔습니다.

마이크로소프트 중심의 대규모 IT 서비스 기업들은 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 시장에 진입할 때 몇 가지 고유한 이점을 지닌다. 마이크로소프트 파트너사는 서비스(소프트웨어가 아닌)를 핵심 제공물로 삼아 보다 민첩하고 신속하게 대응하는 경향이 있다. 또한 기업들과 확립된 관계를 유지하고 있으며, 이미 어느 정도 마이크로소프트 프리미어/통합 에스컬레이션 지원 체계와 연결되어 있다.

그러나 비업무 시간을 포함해 전체 Microsoft 스택에 걸쳐 글로벌 고수준 L3-4 지원을 제공하는 것은 어렵고, 소심한 사람에게는 적합하지 않습니다. 단 한 건의 미흡하게 처리된 미션 크리티컬 티켓만으로도 브랜드에 회복 불가능한 평판 손상을 입힐 수 있습니다. 티켓 해결과 동등하게 중요한 것은 필요 시 고중요도 기업 티켓을 마이크로소프트에 신속히 에스컬레이션할 수 있는 역량입니다. 마이크로소프트가 기본 지원 업무를 파트너사로 이관하기 시작하면서, 많은 신규 CSP(클라우드 서비스 제공업체)들은 L1-2 인력 구성과 연중무휴 헬프데스크 운영이 재정적으로 부담스러워 대안을 모색하고 있습니다.

비록 전 세계적으로 아직 소수에 불과하지만, 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원을 위한 독립적인 제3자 공급업체들이 등장하여 성숙해지고 있습니다. 쿼드런트 리더로 선정된 업체는 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 서비스를 대체할 수 있는 실용적인 대안으로, 85%의 기능 호환성과 50%의 비용 절감 효과를 제공합니다. 이러한 '순수 플레이' 마이크로소프트 독립 제3자 소프트웨어 지원 제공업체들은 소프트웨어 라이선스를 판매하지 않고 오로지 엔터프라이즈 지원에만 집중합니다. 원본 장비 제조업체(OEM)로부터의 독립성은 OEM이 아닌 기업 고객의 최선의 이익을 위해 행동할 수 있게 합니다.

마이크로소프트 엔터프라이즈 지원에 대한 독립적인 제3자 공급자에 관한 일반적인 오해는 다음과 같습니다:

• 그들은 지원 티켓을 Microsoft로 에스컬레이션할 수 없습니다 – 거짓
• 그들은 비용 절감을 위해 지원을 해외 인력에 아웃소싱한다 – 일부에게는 해당되지 않음
• 그들은 포춘 500대 기업을 수용할 수 없다 – 거짓
• 그들은 기술 계정 관리자(TAM), 지정 지원 엔지니어(DSE)를 제공하지 않습니다 – 거짓
• 마이크로소프트 프리미어 또는 통합 엔터프라이즈 지원을 완전히 대체할 수 없습니다 – 거짓

독립적인 제3자 Microsoft 소프트웨어 지원 제공업체를 MS 프리미어/통합 엔터프라이즈의 대안으로 고려할 경우, 고중요도 티켓에 대해 Microsoft로 신속하게 에스컬레이션할 수 있는 능력을 반드시 확인하고, 응답 시간 및 에스컬레이션에 대한 계약상 SLA를 요구하며, 지원 엔지니어 자격증 및 ITAR 120.15 규정 준수 여부를 문의하십시오.

장점:

• 기존 마이크로소프트 파트너사와 협력하면 구축된 기업 관계를 활용할 수 있을 뿐만 아니라 설정 시간도 단축할 수 있습니다.
• 많은 대형 마이크로소프트 부가가치 재판매업체(VAR) 또는 마이크로소프트 중심의 관리형 서비스 제공업체(MSP)는 마이크로소프트 엔터프라이즈 소프트웨어에 익숙한 유능한 선임(프로젝트) 엔지니어를 보유하고 있어 문제 해결이 가능합니다.
• Microsoft 클라우드 솔루션 공급자(CSP)는 이미 귀사의 기업과 세분화된 위임 관리자 권한(GDAP)을 보유하고 있을 수 있으며, 이는 지원 티켓을 Microsoft로 신속하게 에스컬레이션하는 데 핵심적인 요소입니다.
• 마이크로소프트 중심의 관리형 서비스 제공업체(MSP)는 연중무휴 대응형 운영을 수행하며, 마이크로소프트 엔터프라이즈 소프트웨어 지원을 위해 필요한 대부분의 인프라(티켓팅, 지식베이스, 콜센터 등)를 보유하고 있습니다.
• 기업의 내부 서비스/헬프 데스크 인력을 CSP(클라우드 서비스 제공업체) 또는 기타 기존 마이크로소프트 파트너로 보강할 경우, MS 프리미어/통합 지원 대비 비용을 절감하거나 회피할 수 있는 잠재력이 있습니다.

단점:

• 엘리트 마이크로소프트 공인 엔지니어들은 종종 업무 시간 외에는 근무하지 않습니다. 진정한 3교대 체계를 갖추지 못한 전통적인 마이크로소프트 파트너사들은 '대기 근무' 시스템을 사용하는데, 이는 중대한 장애 발생 시 기업을 보호하지 못할 수 있습니다.
• MSP 업체들은 연중무휴 운영을 강조하지만, 이러한 지원 운영은 거의 항상 L1-L2 엔지니어링 리소스에 집중되어 있어 정교한 마이크로소프트 중심의 포춘 500대 기업을 지원할 역량이 부족합니다. MS 파트너 리소스가 복잡한 마이크로소프트 L3-L4 수준의 클라우드/온프레미스/하이브리드 기업 사고 관리(ITIL) 및 문제 해결을 처리할 수 있는지 반드시 확인해야 합니다.
• 많은 기존 마이크로소프트 파트너사들은 소수의 마이크로소프트 엔터프라이즈 기술에 특화되어 있으며, 대규모로 마이크로소프트 전체 스택의 폭과 깊이를 아우르는 데 필요한 광범위한 L2-L4 엔지니어링 인력이 부족합니다.
• MS 파트너가 엔터프라이즈 지원 티켓을 자체적으로 해결할 수 없는 경우 두 가지 선택지가 있습니다: 비용은 저렴하지만 속도가 터무니없이 느린 유료 인시던트를 통해 마이크로소프트에 에스컬레이션하거나, 속도는 빠르지만 터무니없이 비싼 파트너용 프리미어 지원을 이용하는 것입니다.
• 통합, 컨설팅 또는 라이선싱을 주요 수익원으로 하는 기존 마이크로소프트 파트너사가 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스에서 품질과 비용 절감이라는 약속을 이행하는 경우는 드물다.

장점:

• 마이크로소프트 대비 상당한 비용 절감 – MS 프리미어/통합 지원에서 독립적인 마이크로소프트 소프트웨어 지원 제공업체 경쟁사로 전환하는 기업들의 경우 일반적으로 30~50%의 비용 절감 효과가 나타납니다.
• 더 빠른 응답 및 해결 시간 – 타사 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원은 마이크로소프트 프리미어 또는 MS 통합 엔터프라이즈 지원보다 지속적으로 빠른 응답 시간(15분)과 더 빠른 해결 시간(25%)을 제공합니다.
• 마이크로소프트로의 검증된 에스컬레이션 경로 – 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 영역의 모든 경쟁사 제3자 지원 제공업체들은 관리형 티켓 에스컬레이션을 위해 마이크로소프트로 연결되는 구체적이고 검증된 경로를 보유하고 있음을 입증했습니다.
• 재정적 보장이 적용된 SLA – 마이크로소프트 엔터프라이즈 소프트웨어에 대한 독립적인 제3자 지원 분야의 쿼드런트 리더는 응답 시간 및 마이크로소프트 에스컬레이션에 대한 서비스 수준 계약(SLA)을 제공합니다. 이는 유니파이드의 모호한 "목표"와는 극명한 대조를 이룹니다.
• 목적에 맞게 구축된 인프라 – 순수 마이크로소프트 기업 지원 전문 업체는 모든 시스템, 인프라, 소프트웨어, 인력 및 비즈니스 프로세스를 마이크로소프트 중심 기업 지원에 특화하여 운영할 수 있는 이점을 지닙니다.
• 전문성의 깊이/폭 – 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 서비스의 틈새 경쟁사들은 상위 레벨(L2-L4) 마이크로소프트 공인 엔지니어를 채용하여 24시간 연중무휴 글로벌 운영 체계를 구축하고, 대부분의 엔터프라이즈 지원 티켓을 자체적으로 해결함으로써 경쟁력을 확보합니다.
• 준수 위험 감소 – 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 시장에서 최소 한 곳의 제3자 지원 제공업체는 정부(ITAR 120.15 준수) 및 규제 대상 기업 고객을 위해 미국 내 자원을 모두 활용한다는 경쟁 우위를 보유하고 있습니다.
• 엘리트 마이크로소프트 파트너 – MS 프리미어/통합 엔터프라이즈에 대응하는 성숙한 순수 플레이 경쟁사들은 자체적으로 잘 구축된 파트너 네트워크를 보유하고 있어 기술 격차를 해소하고 최고 수준의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 플랜을 활용하여 마이크로소프트로의 신속한 에스컬레이션을 지원합니다.

단점:

• 독립적인 제3자 Microsoft 지원 제공업체는 단순히 대부분의 문제를 Microsoft에 에스컬레이션하는 더 저렴한 방법을 찾는 기업에 적합하지 않습니다.
• 해결률이 높더라도, 더 복잡한 프리미어/통합 지원 경쟁사 모델은 Microsoft 테넌트 사례나 코드/버그 문제에 대해 "추가 단계"를 필요로 합니다.
• L2-L4 수준의 마이크로소프트 인증 엔지니어링 인력은 소규모 제3자 경쟁사 공급업체에서 일관성이 부족할 수 있습니다.
• 낮은 심각도의 제3자 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 티켓이 마이크로소프트로 에스컬레이션되는 과정은 때때로 느릴 수 있습니다.
• 최근 MS 프리미어/통합 엔터프라이즈 경쟁사 중 일부는 서비스 제공을 해외 엔지니어에게 아웃소싱하고 있다.

• 이 대체 Microsoft 엔터프라이즈 지원 옵션을 통해 Microsoft 프리미어 또는 통합 지원 계약을 완전히 해지할 수 있습니까?
• 이것이 마이크로소프트 파트너의 핵심 역량입니까? 매출 중 마이크로소프트 문제 해결 지원(PRS) 티켓이 차지하는 비율은 얼마입니까? 프리미어/통합 지원 대체 서비스를 제공한 기간은 얼마나 됩니까?
• MS 파트너는 어떤 종류의 지원 티켓을 처리합니까? 간단한 L1-L2 티켓(MSP)인가요, 아니면 복잡한 L3-L4 엔터프라이즈 문제인가요?
• 해당 파트너사는 모든 마이크로소프트 엔터프라이즈 기술을 어떻게 잘 지원합니까? 마이크로소프트 기술 격차를 어떻게 해결합니까? 해당 마이크로소프트 파트너사는 대기업 지원에 특화되어 있습니까?
• Microsoft 파트너의 보장 초기 응답 시간(IRT)은 어떻게 되나요? 일반 심각도 및 중대한 엔터프라이즈 지원 사례의 경우?
• 비업무 시간대 응답 시간은 어떻게 되나요?
• 야간/주말/공휴일에 어떤 수준의 마이크로소프트 공인 엔지니어가 지원 가능한가요?
• "대기" 시스템을 사용할 경우, 미션 크리티컬 장애 발생 시 기업이 적절한 엔지니어를 신속하게 투입할 수 있을 것이라는 확신 수준은 어느 정도입니까?
• PRS 티켓 중 자체 해결되는 비율과 마이크로소프트에 에스컬레이션해야 하는 비율은 각각 얼마입니까?
• 엔터프라이즈 지원 티켓을 Microsoft로 에스컬레이션해야 하는 시점을 규정하기 위해 마련된 서비스 수준 계약(SLA), 프로세스 및 계약상 의무는 무엇입니까?
• 잠재적 지원 제공업체가 기업 지원 티켓을 Microsoft로 에스컬레이션할 때 사용하는 Microsoft 파트너 계약(MPA) 수준은 무엇입니까?
• Microsoft 파트너 지원 플랜(Pro / Advanced / Premier for Partners) 하에서 Microsoft의 응답에 대한 서비스 수준 계약(SLA)은 무엇입니까?
• 해당 마이크로소프트 파트너사가 제 업계에서 어떤 기업 고객을 보유하고 있나요(프로젝트가 아닌 대응형 지원)?
• 지난 12개월 동안 모든 Microsoft 제품군을 종합했을 때, Microsoft 파트너의 평균 문제 해결 시간(MTTR)은 Microsoft 프리미어/통합 엔터프라이즈 지원보다 빠르거나 느린가요?

• 저희의 Microsoft Premier 또는 통합 기업 지원 계약을 완전히 해지할 수 있습니까?
• 우리 기업은 1년차에 전형적인 Microsoft 프리미어/통합 프로그램으로 어느 정도의 비용 절감을 기대할 수 있나요? 2년차와 3년차는 어떻게 되나요?
• 매출 중 마이크로소프트 엔터프라이즈 문제 해결 지원 서비스가 차지하는 비율은 얼마입니까?
• 귀사는 어떤 선제적인 Microsoft 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 서비스를 제공합니까?
• 필요 시 엔터프라이즈 지원 티켓을 마이크로소프트에 어떻게, 언제 에스컬레이션합니까?
• 귀사의 보장된 성능 서비스 수준 계약(SLA)은 무엇입니까? 해당 SLA는 Microsoft 엔터프라이즈 지원 계약을 통해 재정적으로 보장됩니까?
• 귀사에 소속된 마이크로소프트 공인 엔지니어의 자격 수준은 어느 정도이며, 해당 엔지니어들은 모두 미국 국적자이고 ITAR 120.15 규정을 준수하는가?
• 기업을 대상으로 야간 및 주말 문제 해결을 어떻게 지원합니까?
• 마이크로소프트 엔터프라이즈 기술 로드맵 정렬을 지원하기 위해 진정한 기술 계정 관리자(TAM)를 제공합니까?
• 지정 지원 엔지니어(DSE) 및 사전 대응형 Microsoft 엔터프라이즈 지원 및 자문 서비스로 어떤 지원을 제공할 수 있습니까?
• 어느 규모의 마이크로소프트 중심 기업을 지원할 수 있나요? 중소기업, 포춘 500대 기업 또는 글로벌 2000대 기업을 지원하나요?
• 귀사의 기업 고객 유지율은 첫 해 이후 어떻게 되나요? 3년 또는 5년 후에는 어떻게 되나요?
• 해결 시간 측면에서 Microsoft Premier/통합 엔터프라이즈 지원보다 최소 25% 더 빠른가요? 그렇다면 몇 년 동안 유지되었으며 향후 추세는 어떻게 예상되나요?