Microsoft 통합 지원 SLA 서비스 수준 계약서.
Microsoft 통합 지원 서비스 수준 계약(SLA)이란 무엇입니까?
마이크로소프트 통합 지원은 전체 마이크로소프트 포트폴리오에 대한 포괄적인 지원 범위를 제공함으로써 귀사의 기업 요구 사항에 부응하도록 설계되었습니다. 귀사의 비즈니스가 클라우드의 힘을 활용하기 위해 변화함에 따라, 시스템과 프로세스, 그리고 직원들의 역량 또한 변화해야 합니다. 오늘날의 업무 방식에서 성공하기 위해서는 기술이 귀사와 함께 진화해야 하며, 지원 역시 마찬가지여야 합니다.
서비스 수준 계약(SLA)은 Microsoft로부터 기대하는 서비스 수준을 정의하며, 서비스 제공을 측정하는 지표와 합의된 서비스 수준이 달성되지 않을 경우의 구제책 또는 재정적 제재를 명시합니다. 이는 모든 Microsoft 지원 계약의 핵심 구성 요소입니다.
Microsoft 통합 지원 SLA(서비스 수준 계약)는 다음을 보장함으로써 귀사의 가동 시간을 극대화하는 데 도움이 될 것입니다:
- 더 빠른 응답 시간
- 해결까지 걸리는 시간이 짧아짐
통합 지원 서비스 수준 계약(SLA) – 초기 응답 시간
초기 응답 시간(IRT)은 고객이 지원 티켓을 생성한 시점부터 Microsoft가 해당 티켓 요청에 응답하기까지 경과한 시간을 의미합니다. 보다 쉽게 설명하자면, 통합 IRT SLA(서비스 수준 계약)는 Microsoft가 아래 명시된 시간 범위 내에서 통합 고객에게 연중무휴 24시간 응답해야 함을 의미합니다.
| 통합형 지원형 핵심형 플랜 |
통합형 지원형 고급형 플랜 |
통합 지원 성능 계획 |
통합형 지원형 엔터프라이즈형 플랜 |
프리미어 서포트 미국 클라우드 플랜 |
|---|---|---|---|---|
| 8시간 표준 | 4시간 표준 | 4시간 표준 | 4시간 표준 | 15분 표준 |
| 1시간 긴급 | 1시간 긴급 | 1시간 긴급 | 30분 긴급 | 15분 크리티컬 |
통합 지원 서비스 수준 계약(SLA) – 문제 해결 시간
해결 소요 시간은 고객 지원 티켓이 생성된 시점부터 티켓이 "해결됨"으로 표시되기까지의 평균 시간을 측정하는 Microsoft 지원 지표입니다. MS 통합 지원 해결 소요 시간 SLA(서비스 수준 계약)는 평균 해결 시간 또는 해결 소요 시간이라고도 하며, MTTR SLA 또는 TTR SLA로 약칭될 수 있습니다.
| 통합형 지원형 핵심형 플랜 |
통합형 지원형 고급형 플랜 |
통합 지원 성능 계획 |
통합형 지원형 엔터프라이즈형 플랜 |
프리미어 서포트 미국 클라우드 플랜 |
|---|---|---|---|---|
| 3.4 일 심각도 C 낮음 | 3.2 일 심각도 C 낮음 | 2.9 일 심각도 C 낮음 | 2.7 일 심각도 C 낮음 | 1.9 일 심각도 C 낮음 |
| 3.9시간 심각도 1 중대 | 3.9시간 심각도 1 중대 | 3.7시간 심각도 1 중대 | 3.6시간 심각도 1(비상) | 2.4시간 심각도 1: 중대 |
통합 지원 서비스 수준 계약(SLA) – 불이행 시 벌칙
서비스 수준 계약(SLA)을 이행하지 못했을 때 가장 흔한 유형의 제재는 금전적 보상이 수반되는 서비스 크레딧입니다. 쉽게 말해, 마이크로소프트 통합 지원 SLA 위반 시 서비스 크레딧으로 보상하거나, 중대한 위반의 경우 서비스 기간이 연장됩니다.
| 통합형 지원형 핵심형 플랜 |
통합형 지원형 고급형 플랜 |
통합 지원 성능 계획 |
통합형 지원형 엔터프라이즈형 플랜 |
프리미어 서포트 미국 클라우드 플랜 |
|---|---|---|---|---|
| 없음 | ≤ 70, 0 SLA 크레딧 | ≤ 70, 0 SLA 크레딧 | ≤ 80, 0 SLA 크레딧 | ≤ 90, 4 SLA 크레딧 |
| 없음 | ≤ 50, 0 SLA 크레딧 | ≤ 60, 0 SLA 크레딧 | ≤ 70, 0 SLA 크레딧 | ≤ 80, 10 SLA 크레딧 |
