마이크로소프트 통합 지원의 A, B, C 심각도 수준을 아는 것이 중요합니다.

통합 지원의 차이점을 설명하는 저희 페이지를 확인해 보실 수 있지만, 한 가지 예상하지 못한 부분은 전환이 지원 요청 증가에 대한 마이크로소프트의 대응 능력에 미칠 영향이었습니다.

마이크로소프트의 통합 지원 구조는 고객이 선택하도록 요구합니다 | Sundry Photography - stock.adobe.com

귀사의 기업이 2018년 7월부터 프리미어 프로그램에서 전환된 마이크로소프트의 새로운 통합 지원 프로그램에 통합된 경우, 마이크로소프트 통합 지원에는 세 가지 계층이 있다는 점을 잘 알고 계실 것입니다: 무제한 대응 지원 시간이 제공되며, 코어(Core), 어드밴스드(Advanced), 퍼포먼스(Performance) 세 가지 수준이 있습니다. 각 수준의 최소 계약 규모는 각각 25,000달러, 50,000달러, 175,000달러이며, 가격은 Office 365 연간 비용, 클라이언트 소프트웨어 연간 비용, 기타 소프트웨어 및 온라인 연간 비용의 일정 비율로 책정됩니다.

통합 지원의 코어 및 어드밴스드 등급은 마이크로소프트 프리미어 지원 대비 2배에서 4배 더 느린 응답 속도를 제공할 것이 분명했습니다: 기존 대기 시간은 '치명적' 문제의 경우 1시간, 일반 티켓의 경우 2시간이었습니다. 새로운 통합 지원 계약은 이제 코어 티어의 경우 '중요' 사례 1시간/표준 8시간, 어드밴스드 티어의 경우 '중요' 사례 1시간/표준 4시간을 보장합니다. 최고 티어인 퍼포먼스 티어의 경우, 초기 응답 시간 서비스 수준 계약(SLA)이 '중요' 사례에 한해 1시간에서 30분으로 단축된 반면, 표준 티켓 대기 시간은 4시간으로 두 배 증가했습니다.

무제한 지원 티켓을 제출할 수 있어 지원에 대한 걱정 없이 많은 기업들이 마이크로소프트가 수요를 어떻게 따라갈지 지켜보며 관망하는 태도를 취했다.

마이크로소프트 통합 지원을 구매한 기업들과의 대화에서, 통합 핵심 지원 또는 고급 지원을 구매한 많은 중소기업(SME)들이 약속된 것보다 느린 응답 시간을 경험하고 있습니다. 지원 문제가 발생하면 마이크로소프트 통합 포털에 티켓을 제출하게 됩니다. 이때 문제의 심각도 수준(A, B 또는 C)을 반드시 지정해야 합니다. 각 심각도 수준에 대한 마이크로소프트의 정의를 요약한 표는 다음과 같습니다 :

그림 1: Microsoft 통합 지원 구조 및 심각도 수준.

많은 마이크로소프트 통합 지원 고객들이 심각도 B 또는 심각도 C로 지원 티켓을 제출할 때 마이크로소프트로부터 답변을 받기 위해 고군분투하고 있습니다.

지원 계약에 재정적 뒷받침이 되는 공격적인 SLA를 확보하지 않았다면 지원 계약서에최고 수준의 통합 지원(Unified Support)을 위해 최고 금액을 지불하지 않는다면, 기다릴 수밖에 없을 수 있습니다. 통합 지원의 고급(Advanced) 단계는 대부분의 중소기업(SME)에게 비즈니스적으로 타당하지 않기 때문에, 그들은 모든 티켓을 심각도 A(Severity A)로 제출하는 방식으로 이 문제를 해결하려 하고 있습니다.

마이크로소프트가 고객을 Office 365와 Azure로 전환시키려는 노력을 지속함에 따라, 저희와 상담 중인 기업들은 지원 수요가 가용 지원 역량을 초과하면서 이 문제가 더욱 악화될 것이라 우려하고 있습니다. US Cloud에서도 Office 365와 Azure가 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스 고객들의 주요 지원 문의 주제임을 확인하고 있습니다. 저희는 모든 규모의 기업과 협력하여 마이크로소프트 소프트웨어 및 서비스에 대한 투자 효과를 극대화할 수 있도록 지원합니다.

가트너는 US Cloud를 마이크로소프트의 유일한 독립적인 제3자 지원 대안으로 확인했습니다. 기업들은 MSFT 프리미어/통합 지원을 US Cloud로 대체함으로써 첫 해에 30~50%의 즉각적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.