Microsoft 통합 지원 계약 – 알아야 할 사항

다음은 27페이지 분량의 Microsoft 통합(구 프리미어) 지원 계약서의 주요 내용입니다.

이러한 사항들은 기업 구매 및 기술 리더들이 갱신을 더 잘 준비하고 예상치 못한 문제나 잠재적 함정을 피하는 데 도움이 될 것입니다.

Microsoft 통합 지원 계약이란 무엇입니까?

마이크로소프트 통합 지원 계약은 IT 라이프사이클의 모든 단계에서 비용 절감, 생산성 향상, 기술 활용을 통한 새로운 비즈니스 기회 창출을 지원하는 포괄적인 기업 지원 서비스 세트에 적용됩니다. 지원 서비스에는 다음이 포함됩니다:

• 선제적 지원 서비스는 IT 인프라 및 운영의 건강 상태를 유지하고 개선하는 데 도움을 줍니다.
• 서비스 제공 관리를 통한 계획 수립 및 실행 지원
• 우선순위화된 24×7 문제 해결 서비스로 신속한 대응을 제공하여 가동 중단 시간을 최소화합니다

MS 통합 지원 계약은 3가지 플랜을 포함합니다

지원 서비스는 기본 패키지( 코어, 어드밴스드, 퍼포먼스지원으로 구분) 형태로 제공되거나, 기존 지원 계약 하에 엔터프라이즈 서비스 작업 지시서를 통해 추가 서비스로 제공됩니다. 경우에 따라 해당 서비스는 작업 지시서에 참조된 부속서 또는 별첨 문서에서 더 상세히 정의될 수 있습니다.

Microsoft 지원은 Office 365 및 Azure 구독에 포함됩니다.

통합 지원 계약에서 직접 다루지는 않지만, Office 365와 Azure 지원 서비스에 대한 혼란이 많기 때문에 언급할 가치가 있습니다. 일부 경우 Office 365 및 Azure 기업 고객은 지원을 두 번 지불하고 있습니다. 한 번은 MS 클라우드 서비스 구독을 통해, 또 한 번은 통합 지원 계약을 통해 지불하는 것입니다.

소비 지표는 요청 시 제공됩니다

통합 지원(구 프리미어)에서 사용한 티켓 수 또는 시간을 파악하여 Microsoft 지원 패키지를 적정 규모로 조정하세요. 일반 지원 또는 DSE 시간 구매와 "무제한" 티켓 간에는 "손익분기점"이 존재합니다. 지난 12개월 동안 실제 사용량을 파악하여 합리적인 결정을 내리십시오.

귀사의 요청에 따라 Microsoft는 귀사 조직의 Microsoft 지원 서비스 사용 현황을 상세히 기록한 보고서를 제공합니다. 사용량 지표는 Microsoft가 현재 접근 가능한 데이터를 반영한 것이며 변경되거나 수정될 수 있습니다. 맞춤형 보고서도 제공되며, Microsoft로부터 추가 구매 주문이 필요할 수 있습니다.

프리미어에서 통합으로의 전환 과정에서 모든 크레딧이 사용되었는지 확인하십시오.

통합 지원으로의 전환 과정에서 가능한 모든 크레딧과 절감 효과를 실현하고 3년 통합 지원 계약을 피하십시오. Microsoft 통합 지원 계약에 따르면: 소프트웨어 보증 혜택(SAB) 인시던트의 등가 목록 가격 가치는 해당 작업 지시서에 명시된 선택한 지원 레벨의 기본 패키지 요금을 감액하는 데 전환 및 사용될 수 있습니다. 소프트웨어 보증 혜택(SAB) 인시던트를 지정 지원 엔지니어링(DSE) 서비스로 전환할 수도 있습니다. 30일이 경과한 후, Microsoft는 작업 지시서에 명시된 대로 자격을 갖춘 Microsoft 통합 지원 서비스로 전환하기 위해 사용한 소프트웨어 보증 혜택(SAB) 인시던트의 부족분에 해당하는 금액을 청구할 권리를 보유합니다.

Office 365 지정 지원 엔지니어링은 600시간의 시간 투자가 필요합니다.

새로운 Microsoft 통합 지원 계약에서 Office 365 지정 지원 엔지니어링(DSE)의 최소 약정 시간이 400시간에서 600시간으로 증가합니다. 이는 Microsoft와 협상한 DSE 요율에 따라 50,000~75,000달러의 비용 증가를 의미합니다. 기타 모든 Microsoft 기술은 여전히 400시간의 최소 약정 시간이 적용됩니다.

Azure 신속 대응 15분 SLA는 업무 시간 중에만 유효합니다.

비즈니스에 중대한 영향을 미치는 사고(핵심 비즈니스 프로세스 손실로 인해 업무를 합리적으로 지속할 수 없는 상황)가 발생한 경우, Microsoft는 영업일 기준(공휴일 및 주말 제외, 현지 표준시 기준 일반적으로 09:00~17:30) 15분 이내에 첫 번째 응답을 보장합니다.

교육 서비스는 이제 주문형(셀프 서비스)으로 제공됩니다

기존 프리미어 지원 계약에 포함된 교육 서비스는 Microsoft 직원이 제공했습니다. 새로운 통합 모델 및 계약에 따라 모든 교육 서비스(콘텐츠만 해당)는 이제 통합 고객 포털을 통해 제공되며 셀프 서비스 방식으로 운영됩니다.

통합 지원 계약 추가 옵션 (추가 비용)

지정 지원 엔지니어링

Azure 신속 대응

추가 지정 지원 담당자

미션 크리티컬 지원

개발자 지원 (고급, 성능, 애플리케이션 개발 관리자)

현장 서비스 (지원, 서비스 제공 관리)

교육 서비스 (칠판 강의, 워크숍)

입양 서비스

개발 중심 서비스

IT 서비스 관리

실험실 서비스

복구 지원 서비스

보안 서비스

구현 서비스(배포, 마이그레이션, 업그레이드)

기획 서비스 (설계, 개념 검증)

유지보수 서비스 (근본 원인 분석, 평가, 상태 점검, 모니터링, 위험 및 상태 평가)

만료일 60일 전에 사전 서비스 요청을 제출하십시오

통합 계약서상 사전 예방 서비스는 기술적으로 '제한 없음'으로 명시되어 있으나, 갱신일 2개월 전까지 예약하지 않으면 이용할 수 없습니다. 실제로는 필요한 사전 예방 서비스를 예약할 수 있는 기간이 10개월입니다. 기존 프리미어 지원 계약자라면 미사용 및 만료 예정 시간을 소진하기 위해 계약 마지막 분기에야 마이크로소프트에 사전 예방 서비스나 교육 서비스를 예약하던 관행이 있었다면, 이는 미묘하지만 중요한 변경 사항입니다.

추가 지정된 명명된 대응 지원 연락처는 추가 비용이 발생합니다.

패키지에 포함된 연락처는 다음과 같습니다:
코어 지원 – 최대 5명의 지정 연락처
고급 지원 – 최대 20명의 지정 연락처
성능 지원 – 최대 30명의 지정 연락처

추가 요금을 Microsoft에 지불하면 요금제에 따라 연락처 수를 두 배로 늘릴 수 있습니다.

개발자 지원은 최소 시간 약정이 있는 추가 비용입니다

개발자 지원 서비스는 Microsoft 통합 지원 계약에 추가 비용이 발생하며, DSE 최소 약정과 유사한 방식으로 운영됩니다. 개발자 지원 서비스는 400시간의 최소 약정 요율을 적용받지만, 지정 지원 엔지니어링(DSE)보다 높은 시간당 요금 프리미엄이 적용됩니다. 개발자 지원은 애플리케이션 개발 관리자(ADM), 고급 수준 및 성능 수준에서 이용 가능합니다.

통합 지원 분야에서 주목받는 트렌드는 무엇인가요?

마이크로소프트가 고객을 Office 365와 Azure로 전환시키려는 노력을 지속함에 따라, 저희와 상담 중인 기업들은 지원 수요가 가용 지원 역량을 초과하면서 이 문제가 더욱 악화될 것이라 우려하고 있습니다. US Cloud에서도 Office 365와 Azure가 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 서비스 고객들의 주요 지원 문의 주제임을 확인하고 있습니다. 저희는 모든 규모의 기업과 협력하여 마이크로소프트 소프트웨어 및 서비스에 대한 투자 효과를 극대화할 수 있도록 지원합니다.

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