마이크로소프트 통합 영업 팩트 체크 – 피노키오의 새로운 모험.

필요 시 제품 그룹으로의 에스컬레이션, 근본 원인 분석, 솔루션별 엔지니어 주도 교육, 개발자 지원, 미션 크리티컬지원이 불가능합니다.
Geppetto의 답변: 파트너 지원 계약을 통해 프리미어 지원을 통해 Microsoft 제품 그룹으로 에스컬레이션 가능합니다. 이미 Microsoft 전용 엔지니어 주도 교육, 개발자 지원, 미션 크리티컬 지원을 제공하고 있습니다.

제3자를 통해 24×7 사고를 접수하고 상태 업데이트를 제공합니다.
게페토의 답변: 정확합니다. 코드 또는 테넌트 문제로 인해 마이크로소프트에 에스컬레이션이 필요한 전체 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 티켓의 15%는 마이크로소프트 공인 파트너를 통해 처리되며, 업데이트는 실시간으로 고객 포털에 게시됩니다. 전체 프로세스는 재정적 보증이 적용되는 SLA로 보장됩니다.

온프레미스 라이선스(Azure에서 실행되는 라이선스 포함)는 지원되지 않습니다.
Geppetto의 답변: 온프레미스는 저희의 전문 분야입니다. Azure에서 실행되더라도 온프레미스 Microsoft 기술 문제 해결 속도가 최소 25% 더 빠릅니다.

파트너사가 관여하지 않는 한 마이크로소프트와의 직접적인 상호작용은 없습니다.
게페토의 답변: 맞습니다. 우리는 MS가 필요한 경우가 15%에 불과하여 기업 고객사들에게 수십만 달러를 절약해 줍니다. 우리의 자동화된 에스컬레이션은 MS와 직접 소통할 때보다 약간 더 오래 걸리지만, 50%의 비용 절감 효과는 대부분의 기업에게 그만한 가치가 있습니다.

어떠한 마이크로소프트 지원팀으로도 에스컬레이션되지 않습니다.
게페토의 답변: 사실입니다. 제출된 티켓의 85%는 마이크로소프트 지원팀으로의 에스컬레이션이 필요하지 않기 때문입니다. 우리는 자체적으로 해결하며, 더 빠르게 처리합니다. 그리고 MS로 에스컬레이션할 경우, 전 세계 기업이 이용할 수 있는 가장 빠른 계약 경로를 통해 진행됩니다.

전용 고객 성공 계정 관리자(CSAM) 및 인시던트 관리자 등 기술 로드맵 구축을 지원하는 전담 리소스 상실.
Geppetto의 답변: Microsoft Premier/Unified를 선택하면 실제로 리소스를 잃게 됩니다. Microsoft가 모든 기술 계정 관리자 (TAM)를 제거하고 역량이 부족하며 급여가 낮은 고객 성공 계정 관리자(CSAM)로 대체했기 때문입니다. Microsoft가 TAM을 해고할 때마다 저희는 그들을 채용하고 있습니다. 귀사가 애용하던 담당자를 확보할 수도 있습니다! 트라이아지/인시던트 관리자도 보유하고 있습니다. 비록 귀사가 그들을 덜 필요로 할지라도, 무슨 뜻인지 아시겠죠.

중대 사건에 대한 우선 처리 및 신속 대응 없음.
게페토의 답변: 너 피노키오, 나무 광택제를 너무 많이 발랐구나. 이건 사실과 완전히 동떨어진 주장이야. 15분 초기 대응 시간 보장은 모든 티켓 심각도에 대한 신속 대응을 의미합니다. 기업 고객은 사실상 "신속 대응" 또는 "미션 크리티컬"등급의 서비스를 무료로 받게 됩니다. 또한 업계 유일의 재정적 보증이 적용된 대응 시간 SLA를 보유하고 있습니다. 중대 사례 사고는 영향을 받는 기술 분야별로 당사 최고 수준의 마이크로소프트 공인 엔지니어에게 즉시 배정됩니다.

기술 도입, 보안 및 최적화에 필요한 교육을 이용할 수 없음.
게페토의 답변: 이 진술은 대체로 사실입니다. 마이크로소프트가 제작한 교육 자료에 접근할 수 없습니다. 아이러니하게도 지원 서비스와 마찬가지로 해당 자료 제작은 일반적으로 외주 처리됩니다. 그러나 온라인에는 풍부한 양질의 마이크로소프트 기술 교육 자료가 존재하며, 미국 클라우드 전문가 주도 세션도 제공됩니다. 이는 귀사의 특정 요구사항에 맞춰 조정 가능합니다. 추가 설명을 드리자면, "필요 시"라는 표현은 자료의 질이나 질문 시 담당자 접근성을 의미하지 않습니다.

마이크로소프트의 현장 및 원격 지원은 어떠한 형태로도 제공되지 않습니다.
게페토의 답변: 100% 사실입니다. 마이크로소프트 프리미어/통합 지원을 US Cloud로 전환하시면, 당사의 마이크로소프트 공인 엔지니어들이 귀사의 현장 및 원격 지원 요구사항을 지원해 드립니다. 비용은 절반, 속도는 두 배로 제공됩니다.

보안 업데이트, 소프트웨어 수명 주기 또는 기술 업데이트에 대한 사전 안내 이메일은 공유되지 않습니다.
Geppetto의 답변: 음, 알겠습니다. CSAM 또는 통합 지원팀으로부터 직접 사전 보안 이메일을 수신하지 않을 수 있지만, 포괄적인 보안 피드는 충분히 제공됩니다. 크렙스의필터링되지 않은 사실 확인 보도를 높이 평가합니다. 또한 Microsoft 로그인(M365 라이선스 보유자)을 가진 누구나 Microsoft 보안 업데이트 알림을 구독할 수 있다는 점을 잊지 마십시오. 당사 TAM(기술 계정 관리자)은 기업 고객과의 정기 통화에서 소프트웨어 라이프사이클 문제를 다루며, 비마이크로소프트 리소스도 쉽게 이용 가능합니다. 'Directions on Microsoft'는탁월한 자료입니다. US Cloud는 고객 포털을 통해 실시간으로 자체 마이크로소프트 기술 업데이트를 제공하며, 유효한 기업 계약 (EA)을 보유한 고객은 소프트웨어 영업팀이 구글이나 세일즈포스 대신 마이크로소프트 소프트웨어 사용을 원하기 때문에 마이크로소프트로부터 기술 업데이트를 계속 받을 수 있습니다.

제품 그룹, 고객 자문 위원회, 얼리 어답터 프로그램 등에 대한 접근 권한 없음.
게페토의 답변: 꿈꾸는 피노키오, 미안하지만 네가 꿈속에서 살고 있구나. 소프트웨어 판매가 마이크로소프트의 원동력이야. 기업이 대규모 엔터프라이즈 계약(EA)을 체결하고 특정 제품 그룹에 접근이 필요하다면, 반드시 접근 권한을 부여받게 돼. 미국 클라우드도 엘리트 마이크로소프트 파트너 네트워크를 통해 접근 권한을 제공할 수 있어(비록 속도는 조금 느릴지라도). 마이크로소프트 고객 자문 위원회에 참여하고 싶다면 EA 담당자에게 연락하세요. 특히 참여를 통해 해당 MS 기술에 대한 향후 지출이 증가할 것으로 예상된다면 반드시 참여할 수 있도록 해줄 겁니다. 마이크로소프트의 얼리 어답터 프로그램은 추천하지 않습니다. 그 프로그램은 MS에게만 가치가 있습니다. 귀사는 베타 테스트 대상이 될 뿐입니다. 생산성 저하와 수년간의 좌절 경험을 공유할 수 있는 CTO 소개가 필요하시면 저희에게 연락하십시오.

확장 지원 기간이 지난 제품에 대한 지원은 제공되지 않습니다.
게페토의 답변: 설문조사 결과, 틀렸습니다. 기업은 마이크로소프트로부터 5년간의 주류 지원과 추가 5년간의 확장 지원이 종료된 제품에 대해 3년간의 확장 보안 업데이트 (ESU)를 구매할 수 있습니다. 총 13년입니다, 피노키오. US Cloud에서는 권장하지 않지만, 일부 기업 고객은 보안 업데이트 미제공의 위험을 인지한 채 13년을 초과하여 시스템을 유지하기로 선택하기도 합니다. 우리는 그들과 협력하여 주로 내부용 시스템인 해당 시스템들을 최대한 지원할 것입니다.

해당 제품에 대한 사전 예방적 보안 업데이트는 제공되지 않습니다.
제페토의 답변: 불쌍한 피노키오. 그 괴물이 네가 잠깐 출연했을 때 뇌진탕을 입혔을 거라 추측할 수밖에 없구나. 또한 '사전적'이라는 표현 선택도 의문스럽다. 보안 업데이트는 마이크로소프트 제품 코드에서 취약점이 발견된 후에야 발행되니까. 취약점 마이크로소프트 보안 대응 센터(MSRC)에 보고되었습니다. 잠시 용어 논쟁은 제쳐두고, 정식으로 라이선스를 취득한 모든 마이크로소프트 제품은 보안 업데이트가 제공되는 대로 이를 받을 자격이 있습니다.

별빛 반짝, 별빛 밝아, 오늘 밤 처음 보는 별이여; 소원이 이루어지길, 소원이 이루어지길, 오늘 밤 진실한 소원이 이루어지길. – 제페토

사이버 보안 사고에 대한 직접 지원 범위는 포함되지않습니다 .
게페토의 답변: 맞습니다. 일부 사이버 보안 전문가들은 CISO가 인프라와 사이버 보안 서비스를 동일한 공급업체로부터 이용하는 것을 경계하라고 조언합니다. 구독하는 보안 서비스가 정확히 무엇인지 주의 깊게 확인하세요. 예를 들어: 보안 위험 평가, 사고 대응 준비, 사고 대응, 완화 조치, 복구 등이 포함됩니다. 사이버 보안 사고에 대해 Microsoft Premier/통합 지원이 필요하지 않습니다. 신규 또는 기존 기업 고객 모두 사이버 공격 대비 및 대응을 위해 사고 대응 리테이너를 이용할 수 있습니다. 마이크로소프트의 사이버 보안 및 지원 관련 주제로 넘어가면서, 2019년 12월 발생한 대규모 마이크로소프트 지원 데이터 유출 사건을 잊지 말아야 합니다. 2005년부터 2019년까지의 고객 지원 기록 2억 5천만 건이 Azure에 노출되었습니다. 노출된 데이터에는 지원 로그, 고객 이메일 주소, IP 주소, 지리적 위치, 고객 서비스 및 지원 클레임/케이스 설명, 마이크로소프트 지원 담당자 이메일, 케이스 번호 및 해결 내용, 기밀로 분류된 내부 메모 등이 포함되었습니다( 포브스 보도 기준). 근본 원인 분석(RCA) 결과는 보안 규칙 설정 오류였습니다. 업계 표준인 저장 데이터 암호화(data-at-rest encryption)가 적용되었다면 최소한 데이터 사용이 불가능했을 것이라는 점은 언급되지 않았습니다. 누가 실수를 저질렀는지는 재공개되지 않았으나, 마이크로소프트의 해외 아웃소싱 지원 파트너사 중 한 곳이 책임이 있을 가능성이 높아 보인다.

"우선 서비스" 혜택 상실 및 신규 기능 사전 체험 초대권(다른 고객보다 먼저) 박탈.
게페토의 답변: 웁, 기술적으로는 맞지만 실질적 가치는 없음. 기업 CIO에게 기술이나 신규 기능을 가장 먼저 사용하길 원하는지 물어보라. 벤더로부터 보상을 받지 않는 한, 모두 v2까지 기다릴 것이다. 그들의 직책은 안정적이고 안전하며 실전에서 검증된 코드에 달려 있기 때문이다. 누군가 당신에게 대기열 맨 앞줄 VIP 패스를 제안한다면, 그것이 올바른 줄인지, 당신의 몰락을 앞당기는 지름길이 아닌지 확인하라. RIP.

로드맵에 대한 사전 공지가 없으며, 서비스를 코딩하는 실제 엔지니어 및 개발자에게 직통으로 연결됩니다.
게페토의 답변: 사실이 아니며 대체로 사실입니다. 마이크로소프트 기술 로드맵 서비스는 Directions on Microsoft와 같은 외부 출처에서 쉽게 확인할 수 있습니다. 우리는 오히려 마이크로소프트보다 외부 출처를 선호합니다. 편향되지 않고 일정 및 상업적 실현 가능성에 대한 현실적인 기대치를 제시하기 때문입니다. "소스 코드 담당 제품팀과의 직통 연락"은 마이크로소프트 지출 규모에 따라 대체로 정확합니다. 포춘 50대 기업(오타 아님)이라면 MS 엔터프라이즈 계약 (EA) 지출 규모가 충분히 커서 실제로 그들의 귀를 기울이고 접근할 수 있습니다. 그 외 모든 코드 변경 요청은 마이크로소프트에서 세 가지 기준으로 우선순위가 결정됩니다: 영향을 받는 고객 수(라이선스 시트/매출), 보안 위험, 평판 손상입니다.

제3자는 웹캐스트, 워크숍, 가상 실습실 등을 포함한 Microsoft의 풍부한 주문형 학습 콘텐츠 라이브러리에 대한 접근 권한을 제공할 수 없습니다.
Geppetto의 답변: 기술적으로는 사실이지만, 저희와 대부분의 고객사는 해당 라이브러리의 가치를 의심합니다. 귀사 팀이 학습 콘텐츠에 크게 의존하는 경우, 대규모 Azure, M365 또는 Microsoft Enterprise Agreement(EA)를 보유한 고객사는 MS 온디맨드 교육 콘텐츠 접근을 요구할 수 있습니다. 대부분의 동일 콘텐츠는 온라인에서 무료로 이용 가능하며, 저희는 Microsoft Enterprise Support 고객사를 위해 필요 시 자체 웹캐스트와 워크숍을 제작합니다.

확장 지원 기간이 지난 제품에 대해서는 버그 수정 사항이 제공되지 않습니다.
게페토의 답변: 피노키오는 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 (Premier/Unified)을 유지하면 확장 지원 이후에도 버그 수정을 받을 수 있다고 추론하지만 이는 사실이 아닙니다. 주류 지원 및 확장 지원(제품 출시 후 10년)이 종료되면 마이크로소프트는 더 이상 버그 수정을 제공하지 않습니다. 다만 소프트웨어 수명 주기의 이 단계에서는 코드도 상당히 안정화됩니다.확장 보안 업데이트(추가 3년; 제품 출시 후 실질적 EOL 13년)와 타사 Microsoft 지원 대비 50% 절감되는 프리미어/통합 지원 비용을 결합하면 Microsoft 소프트웨어수명을 연장하고 총 소유 비용(TCO)을 23% 절감할 수 있습니다.

US Cloud를 선택하신 경우, US Cloud는 더 이상 Microsoft 파트너 네트워크의 회원이 아니며 Microsoft와 어떠한 형태의 파트너 지원 계약도 체결하지 않았음을 유의하시기 바랍니다. 이에 따라 US Cloud의 지원 서비스는 Microsoft가 파트너 네트워크를 위해 제공하는 사전적·지속적 지원의 후원을 더 이상 받지 않습니다. 이러한 이유로 Microsoft는 요청 시 US Cloud의 제품이나 서비스를 보증하거나 추천할 수 없습니다.
게페토의 답변: 피노키오의 US Cloud 관련 진술은 기술적으로 정확하며 마이크로소프트 통합 영업팀을 분명히 불편하게 하지만, 기업 고객과 심지어 마이크로소프트 엔터프라이즈 계약 영업팀조차도 우리의 노력을 인정한다고 생각합니다. 1)액센츄어(Accenture)나IBM과같은 많은 마이크로소프트 통합업체와 달리,우리는 경쟁사인 세일즈포스(Salesforce), 구글(Google), 아마존(Amazon) 제품을 판매하지 않습니다. 과거 마이크로소프트 공인 파트너이자 서비스 제공자 라이선스 계약(SPLA) 클라우드 공급자였던 입장에서 흥미로운 점은, 세일즈포스가 애저(Azure)에서 운영되며 구글 클라우드 플랫폼 (GCP)과아마존 웹 서비스(AWS) 모두 SPLA를 통해 마이크로소프트 라이선스를 제공하는 MS 공인 파트너라는 사실입니다. 2) 궁극적으로 우리는 고객이 마이크로소프트 플랫폼을 유지하도록 돕습니다. 우리는 기업 고객의 최선의 이익을 위해 행동할 자유를 얻기 위해 마이크로소프트 공인 파트너 자격을 포기하기로 선택했습니다. 저희의 초점은 마이크로소프트 라이선스를 판매하고 그에 따른 평균 이하의 지원을 제공하는 것이 아니라, 지구상 최고의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원을 제공하는 데 있습니다. 문제를 마이크로소프트에 에스컬레이션하기 위해 마이크로소프트 파트너 계약이 필요하지 않습니다. US Cloud 지원 서비스가 더 경제적이고 빠르다는 점을 고려할 때 마이크로소프트가 이를 승인하거나 추천하지 않는 것은 유감스러운 일입니다. 고객에게 최선의 것을 제공하는 것이 US Cloud의 핵심 가치로 남을 것입니다.

파트너사와의 관계만 유지됩니다. 고객사는 마이크로소프트와 직접적인 관계를 맺지 않습니다.
게페토의 답변: 틀렸습니다. 당사의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객사는 엔터프라이즈 계약(EA)을 유지하며 소프트웨어 제품 라이선싱을 위해 마이크로소프트와 직접협상합니다. 마이크로소프트의 EA 팀은 조직 내 최고 매출을 창출하는 영업 팀으로, MS 프리미어/통합 지원팀을 포함한 다른 그룹에 상당한 영향력을 행사합니다. 프리미어/통합 지원팀을 떠나 미국 클라우드 지원 서비스로 전환한 후 EA 또는 장기적인 마이크로소프트 관계에 부정적 영향을 받은 고객사는 단 한 건도 없습니다.

제한된 선제적 서비스 항목만 제공됩니다.
게페토의 답변: 맞습니다. 지난 8년간 선제적 서비스 항목을 50여 개에서 전체 기업 고객 기반의 75%가 사용하는 약 12개로 축소했습니다. 핵심 마이크로소프트 기술과 대부분의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객에게 영향을 미치는 문제에 집중합니다. 예외적인 선제적 요구 사항은 필요에 따라 처리됩니다.

파트너사가 귀사를 대신해 인시던트를 제출하므로, 고객이 마이크로소프트에 에스컬레이션을 요청하는 것을 방지합니다.
Geppetto의 답변: 반쪽 진실입니다. 프리미어/통합 지원에서 US Cloud로 전환하면 티켓의 85%가 US Cloud에서 해결됩니다. 나머지 5%는 엘리트 마이크로소프트 파트너 네트워크에서 해결하며, 10%는 MS로의 에스컬레이션이 필요합니다. 당사 파트너사는 실제로 보안 GDAP을 통해 마이크로소프트에 에스컬레이션 티켓을 제출합니다. 그러나 기업 고객은 US Cloud 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 고객인 경우, 또는 헬프데스크 관리자 역할로 마이크로소프트 테넌트에서 직접 티켓을 생성하여 언제든지 마이크로소프트로의 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.

인시던트는 업무 시간 중에만 처리됩니다.
게페토의 답변: 틀렸습니다. 피노키오는 Microsoft Professional Support와 US Cloud Microsoft Enterprise Support를 혼동하고 있습니다. Microsoft Pro Support는 인시던트를 구매하는 곳이며, 해당 인시던트는 월요일부터 금요일까지 정상 업무 시간(미국 태평양 표준시 기준 오전 6시 ~ 오후 6시)에만 처리됩니다. 미국 클라우드 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원은 연중무휴 24시간 글로벌 지원 서비스입니다. 또한 마이크로소프트 프로 또는 프리미어/통합 지원과 달리, 미국 클라우드에서는 모든 티켓 심각도에 대해 업계 유일의 재정적 보장이 적용되는 SLA를 통해 15분 내 응답을 보장합니다.

파트너는 주요 연락처로 남아야 하며, Microsoft와 고객 간의 모든 상호작용에 참여해야 합니다.
게페토의 답변: 85%의 경우 부정확합니다. US Cloud는 당사 Microsoft 엔터프라이즈 지원 고객의 주요 연락처이며, 모든 티켓의 85%를 해결합니다. 전체 티켓의 15%는 엘리트 Microsoft 파트너 네트워크로 에스컬레이션합니다. US Cloud 파트너가 해당 티켓의 5%를 해결하며, 나머지 10%는 테넌트 또는 코드 문제로 Microsoft에 추가 에스컬레이션이 필요합니다.

파트너사가 해당 사건을 업무 시간 외에 처리하기 위해서는 크리티컬 상황(CritSit)으로 격상시키려는 의사가 있어야 합니다.
게페토의 답변: 맞습니다만, 지금까지 문제가 된 적은 없습니다. 다시 말씀드리자면, 이는 미국 클라우드(US Cloud)의 전체 티켓 업무량 중 마이크로소프트로 에스컬레이션되는 10%에만 영향을 미칩니다. 미국 클라우드는 연중무휴 24시간 운영되며, 이는 저희의 모든 엘리트 마이크로소프트 파트너 네트워크(Elite Microsoft Partner Network) 회원사도 포함됩니다.