마이크로소프트 통합 지원 협상 중이신가요? 이 10가지 질문을 해보세요.

비즈니스 목적으로 Microsoft 온라인 서비스 및 기타 기술을 이용하는 고객이라면, 프리미어 지원에서 통합 지원 모델로의 전환을 이미 알고 계실 것입니다. 이 모델은 Microsoft 2019 회계연도 말까지 전 세계 모든 비즈니스 고객에게 제공될 예정입니다. 통합 지원은 기업들이 IT 포트폴리오에 클라우드 서비스를 추가하는 추세에 부응하기 위한 것입니다.

클라우드 서비스의 부상으로 이미 수십억 달러 규모의 산업이 된 클라우드 시장은 쇠퇴할 기미를 보이지 않고 있으며, 이에 따라 마이크로소프트는 서버 기반이 아닌 사용량 기반 요금제를 통해 구독 방식으로 결제하고 연중무휴 지원을 기대하는 비즈니스 환경에 맞춰 서비스 제공 방식을 변경하고 있습니다. 다만, 통합 지원은 온라인 서비스뿐만 아니라 모든 온프레미스 및 온라인 마이크로소프트 애플리케이션에 적용된다는 점이 핵심입니다.

마이크로소프트 프리미어 지원은 해당 기업의 전체 서비스 조직의 일부로, 지난해 마이크로소프트 채용 공고에 따르면 이 사업부는 회사에 33억 달러 규모의 사업이며 전 세계적으로 22,000명 이상의 직원을 고용하고 있습니다. 통합 지원으로의 전환은 많은 기존 고객에게 최대 60%에 달하는 가격 인상을 의미할 수 있습니다. 가격 정책과 그 의미 에 대해 자세히 다룰 예정인 향후 블로그 게시물을 기대해 주십시오.

마이크로소프트 기술을 활용하는 거의 모든 기업은 기술 장애로 인한 업무 차질을 걱정하지 않고 자신 있게 사업을 수행할 수 있도록 지원 서비스가 필요합니다. 이러한 모델 전환이 귀사에 어떤 의미를 지니는지 고려할 때, 마이크로소프트에 문의하여 옵션을 검토하기 전에 다음 열 가지 질문을 스스로에게 던져보십시오:

1. 마이크로소프트 통합 지원 서비스 계약을 이행하는 주체는 누구입니까?
   다시 말해, 실제로 문제 해결과 티켓 처리를 담당하는 주체는 누구인가? 많은 이들은 통합 계약서에 마이크로소프트의 이름과 로고가 기재되어 있으므로 마이크로소프트 직원(블루 배지)이 업무를 수행할 것이라고 가정할 것이다. 그러나 이는 기존 MS 프리미어 고객 대다수가 경험한 바와 다르다. 인도 타타나 위프로 같은 제3자 벤더(v-배지)가 실제로 업무를 수행하고 있다. 지원 엔지니어의 이메일 주소로 이를 확인할 수 있다. 프리미엄 지원을 위해 비용을 지불한다면, 프리미엄 지원을 받아야 합니다. 모든 티켓을 마이크로소프트 직원(블루 배지)이 처리한다는 보장을 요구하십시오. US Cloud는 지원 서비스를 절대 아웃소싱하지 않습니다. 실제로 모든 TAM/DSE는 미국 시민권자로, ITAR(국제무기거래규정)을 준수합니다. 이는 마이크로소프트 정부 고객에게 특히 중요합니다. 지원 계약서에서 반드시 "미국인(US persons)"이 아닌 미국 시민권자를 요구하십시오. H1-B 비자로 미국 내 근무하는 외국인 아웃소싱 인력이 아닙니다.
2. 필요한 항목에 대해 유연하게 비용을 지불할 수 있나요?
   프리미어 모델에서는 어느 정도 가능합니다. 사용량 기반 시간당 요금제입니다. 통합 모델에서는 절대 불가능합니다. 통합 지원의 모든 수준(코어, 어드밴스드, 퍼포먼스)에서, 이는 Office 365 및 클라이언트 소프트웨어 연간 비용의 일정 비율과 기타 소프트웨어 및 온라인 서비스 연간 비용의 일정 부분을 차지합니다. 이 방식이 적합하지 않다면 US Cloud와 같은 타사 대안을 찾아보셔야 합니다. US Cloud는 사용한 서비스에 대해서만, 고객에게 가장 적합한 방식으로만 청구합니다.
3. Microsoft 스택을 위한 전담 계정 관리 팀이 제공되나요?
   프리미어 지원 모델에서는 지불 금액에 따라 다릅니다. 기술 계정 관리자 또는 팀이 제공될 수 있으며, 이는 다른 고객과 공유되거나 귀사에 전담될 수 있습니다. 통합 모델에서는 기본적으로 동일하지만 용어만 다릅니다(예: 서비스 제공 팀 또는 관리자). 공공 부문 기관이신가요? DFARS 또는 ITAR 위반을 방지하기 위해, 지원 사례를 처리하는 인력이 미국 시민으로만 구성됨을 마이크로소프트가 보장할 수 있는지 반드시 확인하십시오.
4. 이미 지불 중인 비용에 사전 예방적 지원이 포함되어 있나요, 아니면 추가 옵션인가요?
   전화를 걸어 티켓을 제출할 수 있는 능력은 한 가지입니다. 엔지니어로부터 지식 이전을 받아 모르는 부분을 채우고 Microsoft 기술을 최대한 활용하도록 보장받는 것은 완전히 다른 이야기입니다. 프리미어 지원에서는 자동화 또는 온라인 프로그램(즉, 사람이 개입하지 않는 서비스)에 대한 시간 요금에 이 내용이 포함됩니다. 마이크로소프트 엔지니어가 주도하는 평가를 받으려면 기존 지원 시간을 사용해야 합니다. 통합 지원에서는 비인간적 사전 예방적 지원이 무제한으로 제공됩니다. 다만 엔지니어 지원은 추가 비용이 발생합니다. 또는 퍼포먼스(Performance) 또는 어드밴스드(Advanced) 티어 통합 지원 고객이라면 계약에 일정 일수가 포함되어 있습니다. 경험 많은 마이크로소프트 엔지니어의 즉각적인 지원이 중요하다면 추가 비용을 지불할 준비를 하십시오. 또 다른 선택지는 US Cloud와 같은 마이크로소프트 지원 대안을 찾는 것입니다. US Cloud는 이미 지불한 지원 시간의 일부로 모든 마이크로소프트 기술에 걸친 20년 이상의 경험을 제공합니다.
5. 문제 해결 지원(PRS)을 이용하려면 추가 비용을 지불해야 하나요?
   반응형 지원의 경우, 지정된 PRS 시간을 사용할 수 있으며 통합 지원 모델에서는 무제한 시간을 제공합니다. 다만 전화 상담 시간이 부족할 수 있습니다. 온라인 서비스는 본 게시물 초반에 언급한 요금의 일부로 통합 지원 모델에서 추가 비용이 발생합니다.
6. 초기 응답 시간이 개선될 것인가?
   마이크로소프트 통합 지원 – 보류 중아니요 – 퍼포먼스 티어 통합 지원 고객이 아닌 경우. 현재 프리미어 지원 서비스는 치명적 또는 중대한 문제에 대해 1시간 응답 시간을, 그 외 모든 문제에 대해 2시간 응답 시간을 약속합니다. 통합 모델에서는 어드밴스드 티어 통합 지원 고객을 제외하고 1시간 중대/치명적 SLA가 적용됩니다. 해당 고객은 중대 문제에 대해 30분 SLA를 적용받습니다. 일반적인 문제의 경우 4시간에서 8시간 사이의 대기 시간이 예상됩니다. US Cloud는 심각도에 관계없이 모든 문의에 6분 이내로 응답합니다.
7. 제 문제가 마이크로소프트 3단계 지원이 필요한 경우, 이는 프리미어(곧 통합될 예정) 지원 계약에 포함되나요?
   프리미어 고객의 경우, 문제가 본인의 잘못이 아니더라도 추가 비용이 발생합니다. 통합 모델의 최하위 계층 고객은 3단계 지원에 접근할 방법이 없습니다. 그 외 모든 고객에게는 포함되지만 중요도 수준에 따라 다릅니다. US Cloud는 61,000건 이상의 지원 티켓을 처리했으며, 이 중 1% 미만만 마이크로소프트에 에스컬레이션되었습니다. 그러나 해당 수준으로 에스컬레이션이 필요한 경우, 이는 귀하의 지원 시간에 포함됩니다. 저희는 마이크로소프트 지원 시스템을 안내하고 필요한 해결책을 최대한 신속하게 제공하기 위해 전 과정을 함께 협력하겠습니다.
8. 확장성은 어떻게 해결할 계획인가요?
   티켓 부하가 급증하면 어떻게 대처할 예정인가요? 마이크로소프트가 온프레미스 패치를 배포하거나 새 버전의 Office365가 출시될 때 SLA 응답 시간을 준수할 수 있나요? 현실은 마이크로소프트 지원 서비스의 문서화된 내용과 종종 일치하지 않습니다. MS 엔지니어링과 MS 서비스 간 소통이 부족한 것으로 보입니다. 따라서 지원 수요가 증가하면 SLA 응답 시간이 지연되고 실패합니다. 그러면 TAM(총계정 관리자)은 더 적은 지원을 받으면서도 30~60% 더 많은 비용을 지불하게 된 불만 가득한 통합 고객들을 분류 처리해야 하는 상황에 내몰립니다.
9. 주 담당 TAM 또는 DSE가 부재 중일 때는 어떻게 되나요?
   계약서에 명시된 보조(백업) 기술 계정 관리자(TAM) 또는 지정 시스템 엔지니어(DSE)가 있나요? 없다면, TAM/DSE가 부재 중일 때 도움을 줄 수 있는 사람이 누구든 그 사람의 의지에 맡겨질 수 있습니다. 더 나쁘게는, 귀사의 요구 사항이 일주일 또는 두 주 동안 무시될 수도 있습니다. 위기 상황에서 이러한 핵심 Microsoft 담당자들이 제때 지원하지 못할 경우를 대비해 미리 계획을 세우십시오.
10. 응답 시간 SLA 미준수 시 적용되는 재정적 제재는 무엇인가요?
    지원 응답 시간이 조직에 정말 중요하다면, 그리고 Microsoft Unified가 제 역할을 잘 수행한다면, 서비스 수준 계약(SLA) 미준수에 대한 명시된 결과가 있어야 합니다. SLA는 공급자에게 인센티브를 제공하기 위해 재정적 뒷받침이 되어야 합니다. 공격적인 SLA는 클라우드 서비스 공급자 계약에서 흔히 볼 수 있습니다. 프리미엄 지원 서비스에도 마찬가지로 적용되는 것이 합리적으로 보입니다.

이미 Microsoft 프리미어 지원 고객이시든, 통합 지원 모델로의 전환을 고려 중이시든, 적절한 수준의 지원을 받고 있는지 확인하기 위해 반드시 물어봐야 할 질문들이 많습니다. 세계 최초의 진정한 Microsoft 통합 지원 대안을 경험해 보실 준비가 되셨나요? US Cloud에 문의하여 자세한 정보와 무료 체험판을 지금 바로 받아보세요.