M365-ondersteuning wordt slechter – volledig uitbesteed?

Microsoft 365 (M365) is een onmisbaar hulpmiddel geworden voor bedrijven over de hele wereld. Een groeiende zorg onder gebruikers is echter de duidelijke achteruitgang in de kwaliteit van de ondersteuningsdiensten van M365. Laten we eens kijken naar de huidige stand van zaken met betrekking tot M365-ondersteuning, de rol van outsourcing onderzoeken en strategieën bekijken om deze uitdagingen aan te pakken.

De ondersteuning van Microsoft 365 (M365) krijgt steeds meer kritiek vanwege de toenemende uitbesteding, wat leidt tot vertragingen, wisselende kwaliteit en communicatieproblemen. Uitbestede medewerkers hebben vaak geen toegang tot cruciale middelen en onvoldoende training, wat tot frustratie bij gebruikers leidt.

Bedrijven melden ook dat de kwaliteit van de ondersteuning de afgelopen jaren gestaag is afgenomen. In dit bericht gaan we in op de onderliggende oorzaken van de achteruitgang van de M365-ondersteuning en bespreken we praktische strategieën om deze uitdagingen effectief het hoofd te bieden.

Microsoft 365-apps in de schijnwerpers nu de kwaliteit van de ondersteuning achteruitgaat | IB Photography - stock.adobe.com

Veel gebruikers hebben de afgelopen jaren een aanzienlijke achteruitgang in de kwaliteit van de M365-ondersteuning gemeld. Uit een enquête van Gartner in 2023 bleek dat 68% van de M365-gebruikers de afgelopen twee jaar een achteruitgang in de kwaliteit van de ondersteuning heeft ervaren. Deze achteruitgang wordt duidelijk geïllustreerd in de volgende grafiek:

1. Lange responstijden

Volgens de documentatie van US Cloud over de responstijden van Microsoft-ondersteuning varieert de initiële responstijd voor kritieke problemen (ernstgraad A) van 1 uur tot 8 werkuren, afhankelijk van uw ondersteuningsplan. Standaardondersteuningsplannen hebben bijvoorbeeld een responstijd van 8 uur voor kritieke problemen, terwijl Premier- en Unified Enterprise-plannen een responstijd van 1 uur bieden.

US Cloud (dat zijn wij), een externe Microsoft-ondersteuningsprovider, reageert binnen een gegarandeerd tijdsbestek van 15 minuten. 

2. Gebrek aan expertise en inconsistente kwaliteit van ondersteuning

Veel gebruikers melden problemen met de expertise en kwaliteit van de M365-ondersteuning.

Op het Microsoft Answers-forum heeft een gebruiker een gedetailleerde klachtenbrief gedeeld over aanhoudende problemen met zijn Microsoft-account en het ondersteuningsproces. Hij vermeldde:

RE: Microsoft Support
“De incompetentie en inefficiëntie van uw ondersteuningsteam hebben mijn frustratie nog verder vergroot. Ondanks mijn herhaalde pogingen om het probleem gedetailleerd uit te leggen, heeft geen enkele medewerker de verantwoordelijkheid voor het probleem op zich genomen of een definitieve oplossing geboden. In plaats daarvan ben ik herhaaldelijk heen en weer gestuurd tussen verschillende afdelingen, die allemaal volhielden dat het probleem onder de bevoegdheid van een andere groep viel.”

Dit wijst op aanzienlijke communicatieproblemen binnen de ondersteuningsstructuur.

Bovendien is er volgens discussies van gebruikers op Reddit een perceptie dat de kwaliteit van de ondersteuning de afgelopen jaren is afgenomen. Een gebruiker verklaarde : "De reacties zijn snel, maar bijna altijd onbehulpzaam. Het lijkt erop dat de kwaliteit de afgelopen jaren sterk is gedaald, want vroeger was het niet altijd zo slecht."

De support engineers van US Cloud hebben gemiddeld 12,4 jaar ervaring met MSFT. Maak een afspraak met een van onze experts.

IT-uitdagingen direct aanpakken, zelfs wanneer de ondersteuning van Microsoft tekortschiet.

3. Communicatiebarrières

Veel gebruikers melden dat ze moeite hebben om effectief te communiceren met Microsoft-supportmedewerkers, vaak vanwege taalbarrières en culturele verschillen. Dit probleem wordt benadrukt in een thread op het Microsoft Community Forum, waar een gebruiker zijn frustratie uitte over het begrijpen van supportmedewerkers, door te zeggen:

RE: Microsoft-ondersteunings
"Kan iemand mij vertellen hoe ik hulp kan krijgen van Microsoft, waar de technische ondersteuning alleen DUIDELIJK Engels spreekt?"

De gebruiker stelde verder voor dat Microsoft klanten de mogelijkheid zou kunnen bieden om ondersteuningsmedewerkers te kiezen op basis van hun accentvoorkeuren, wat wijst op een wijdverbreide bezorgdheid over duidelijke communicatie bij technische ondersteuning.

Deze communicatieproblemen zijn al vele malen eerder voorgekomen binnen de sector. In een artikel in de New York Times uit 2016 wordt besproken hoe technische ondersteuning in het algemeen opzettelijk frustrerend kan zijn, vaak als gevolg van bezuinigingsmaatregelen zoals outsourcing. Hoewel outsourcing de operationele kosten kan verlagen, kan het ook leiden tot situaties waarin ondersteuningsmedewerkers weliswaar Engels spreken, maar niet over de nodige taalvaardigheid beschikken om effectief te kunnen helpen bij complexe technische problemen.

Deze communicatiekloof kan leiden tot misverstanden, langere oplostijden en meer frustratie bij gebruikers die hulp zoeken bij geavanceerde technische problemen. Het onderstreept het belang van duidelijke, effectieve communicatie bij technische ondersteuning, vooral bij complexe softwaresystemen zoals Microsoft 365.

De support engineers van US Cloud zijn allemaal gevestigd in de Verenigde Staten.

Bij US Cloud luisteren we naar uw behoeften en bieden we u de Microsoft-ondersteuning die u verdient | Foto door Jon Tyson op Unsplash

Microsoft vertrouwt, net als veel andere grote technologiebedrijven, steeds meer op externe leveranciers voor de klantenservice. Deze aanpak heeft verschillende gevolgen:

• Kostenbesparende maatregelen: Outsourcing van ondersteuning is vaak een kostenbesparende maatregel. Volgens Forrester Research besparen bedrijven die hun IT-ondersteuning uitbesteden gemiddeld 15-25% op operationele kosten. Dit kan echter ten koste gaan van kwaliteit en expertise.
• Beperkte toegang tot bronnen: Uitbestede ondersteuningsmedewerkers hebben mogelijk beperkte toegang tot de interne bronnen en kennisbanken van Microsoft. Uit een onderzoek van IDC bleek dat 63% van de uitbestede ondersteuningsmedewerkers aangaf moeite te hebben met het verkrijgen van toegang tot de benodigde bronnen om klantproblemen op te lossen.
• Hoge personeelsverloopcijfers: Volgens een rapport van HDI ligt het gemiddelde personeelsverloop voor uitbestede IT-ondersteunende functies 40% hoger dan voor interne functies. Volgens deze gegevens blijven uitbestede medewerkers ongeveer een jaar in dienst.
• Uitdagingen op het gebied van training: Het bieden van uitgebreide training over complexe M365-producten en -diensten kan een uitdaging zijn in een uitbestede omgeving. Uit een enquête van CompTIA bleek dat 72% van de IT-managers van mening is dat uitbestede ondersteunende medewerkers onvoldoende training krijgen in vergelijking met interne teams.

Hoewel de huidige staat van M365-ondersteuning zorgwekkend is, zijn er verschillende strategieën die uw bedrijf kan toepassen om deze uitdagingen te verminderen:

• Investeer in interne expertise: ontwikkel interne expertise op het gebied van M365-producten en -diensten door middel van gespecialiseerde trainingen, certificeringen en interne kennisbanken.
• Maak gebruik van partnernetwerken: werk samen met Microsoft Certified Partners voor verbeterde ondersteuningsopties.
• Implementeer selfservice-opties: maak uitgebreide interne documentatie, handleidingen voor probleemoplossing en AI-aangedreven chatbots voor eenvoudige ondersteuningsvragen.
• Geef prioriteit aan proactief onderhoud: voer regelmatig systeemcontroles uit , implementeer geautomatiseerde updateprocessen en voer periodieke beveiligingsaudits uit.
• Neem rechtstreeks contact op met Microsoft: Voor hardnekkige of ernstige problemen kunt u uw zorgen rechtstreeks aan Microsoft voorleggen via formele klachten, feedbackforums of branche-evenementen.

Terwijl bedrijven hun bezorgdheid blijven uiten over de kwaliteit van de M365-ondersteuning, investeert Microsoft fors in AI-technologieën die de klantenservice en ondersteuning mogelijk ingrijpend kunnen veranderen. Hoewel deze AI-initiatieven niet specifiek gericht zijn op M365-ondersteuning, kunnen ze wel de weg vrijmaken voor een betere ondersteuningservaring in de toekomst.

Microsoft ontwikkelt AI-aangedreven tools zoals Microsoft 365 Copilot, die tot doel hebben de productiviteit in verschillende Microsoft-toepassingen te verbeteren. Zoals Satya Nadella, voorzitter en CEO van Microsoft, verklaarde: "Vandaag zetten we een belangrijke stap in de evolutie van hoe we omgaan met computers, wat onze manier van werken fundamenteel zal veranderen en een nieuwe golf van productiviteitsgroei zal ontketenen."

Hoewel Copilot voornamelijk gericht is op het verbeteren van de productiviteit van gebruikers, kunnen soortgelijke AI-technologieën mogelijk worden toegepast om scenario's te ondersteunen en efficiëntere en nauwkeurigere antwoorden op vragen van gebruikers te bieden.

Veel bedrijven worden geconfronteerd met aanzienlijke uitdagingen met betrekking tot de ondersteuningsdiensten van Microsoft, waaronder:

• Lange responstijden
• Inconsistente servicekwaliteit
• Communicatiebarrières

Deze problemen kunnen leiden tot aanzienlijke productiviteitsverliezen en hogere kosten voor uw organisatie. Bij US Cloud bieden we een aantrekkelijk alternatief voor ondernemingen die op zoek zijn naar responsievere en kosteneffectievere ondersteuning voor hun Microsoft-omgevingen.

Waarom kiezen voor US Cloud?

• Snellere responstijden: Wij garanderen een responstijd van 15 minuten voor alle 24/7 reactieve ondersteuning, waardoor de downtime aanzienlijk wordt verminderd en de productiviteit wordt verbeterd.
• Kostenefficiëntie: Dankzij ons 'pay-as-you-go'-model betaalt u alleen voor de ondersteuning die u gebruikt, waardoor u 30-50% bespaart in vergelijking met de gebundelde ondersteuningsplannen van Microsoft.
• Toegewijde ondersteuning: We wijzen aan elk van onze klanten toegewijde Technical Account Managers (TAM's) toe, zodat we een beter inzicht krijgen in uw specifieke IT-omgeving en behoeften.
• Flexibiliteit en schaalbaarheid: onze ondersteuningsplannen kunnen eenvoudig worden aangepast aan de veranderende behoeften van uw bedrijf, waardoor een efficiëntere toewijzing van middelen mogelijk is.
• Transparante prijzen: onze duidelijke prijsstructuren helpen uw bedrijf om IT-budgetten beter te beheren en onverwachte kosten te vermijden.

Maak vandaag nog de overstap

Als uw bedrijf frustraties ondervindt met Microsoft-ondersteuning of op zoek is naar manieren om de kosten voor IT-ondersteuning te optimaliseren, biedt US Cloud een haalbaar alternatief dat het overwegen waard is. Terwijl u uw Microsoft-ondersteuningsopties evalueert, nodigen wij u uit om vandaag nog contact op te nemen met US Cloud voor een adviesgesprek.

Laat uw bedrijf niet belemmeren door ondermaatse ondersteuning. Kies voor US Cloud voor superieure, kosteneffectieve ondersteuning van uw Microsoft-omgeving.