Microsoft Unified Support komt tot stilstand.

Microsoft Unified Support is in het vierde kwartaal van 2022 tot stilstand gekomen, waardoor veel bedrijven op zoek zijn naar alternatieven.

Voor het eerst duurt het bij Microsoft nu weken in plaats van uren om tickets met een hoge ernstgraad (niveau A) en die cruciaal zijn voor de missie op te lossen.

Doelgroep: Microsoft Vendor Management | IT-inkoop en -inkoop | CIO

De oplostijden van Microsoft Unified Support zijn in het vierde kwartaal van 2022 enorm gestegen, waardoor bedrijven op zoek zijn gegaan naar alternatieven.

Voor het eerst duurt het bij Microsoft nu weken in plaats van uren om tickets met een hoge ernstgraad (niveau A) en die cruciaal zijn voor de missie op te lossen.

Helaas voor sommige ondernemingen die hun Unified Support-overeenkomst (voorheen Premier) hebben gecombineerd met hun Microsoft Enterprise Agreement (EA), zitten ze nu voor drie jaar vast aan een minder dan ideale ondersteuningservaring en worden ze mogelijk gedwongen om hun eigen interne unified service desk-teamuit te breiden of een externe provider in te schakelen naast Microsoft.

De Unified Time to Resolution (TTR) van MS voor lagere ernstniveaus (B en C) heeft nooit aan de verwachtingen van de meeste klanten voldaan, maar had ook geen invloed op de uptime of omzet – het waren slechts ergernissen.

Problemen met een lage ernstgraad die 60 dagen of langer duurden om op te lossen, werden getolereerd omdat niemand zijn baan zou verliezen vanwege een slepende supportticket met ernstgraad B of C.

De situatie verandert echter snel voor een aantal Unified Enterprise-klanten. In het vierde kwartaal van 2022 bevinden veel Microsoft-supportabonnees zich in een verkeersopstopping als geen ander. Er waren vroege waarschuwingssignalen dat er spitsuurverkeer op komst was, maar niemand had een complete verkeersopstopping verwacht.

Dat is precies wat er momenteel gebeurt met sommige abonnees van Microsoft Unified Enterprise. Ze kregen een ondersteuningsmodel voor de hele organisatie verkocht dat ze konden gebruiken wanneer dat nodig was, waarbij ze tickets konden openen wanneer dat nodig was. Sommigen hebben het aantal medewerkers van hun interne helpdesk teruggebracht om zich aan te passen aan het model. Anderen wachtten af voordat ze de interne IT beïnvloedden.

TTR met een lage ernstgraad was vanaf het begin een probleem, maar werd getolereerd en beheerd. Nu hebben ook kritieke tickets hier last van en staan IT-teams van bedrijven onder druk omdat ze steeds meer afhankelijk worden van Microsoft-clouddiensten. In veel gevallen hebben 100% van de tickets die naar Microsoft Unified worden gestuurd nu te maken met een aanzienlijk langere TTR.

Voor het eerst zien bedrijven dat tickets met een hoge urgentie (niveau A) bij Unified Support blijven liggen. Deze bedrijfskritische problemen werden in het verleden doorgaans binnen enkele uren opgelost.

Nu duurt het voor velen weken en volgens Microsoft Customer Success Account Managers (CSAM's) zijn er simpelweg niet genoeg gekwalificeerde technici bij Microsoft (inclusief buitenlandse outsourcing) om het snel groeiende aantal Unified Support-tickets te verwerken.

"Jaar na jaar onderscheidden Azure en andere cloudoplossingen zich als het snelst groeiende subsegment met een omzetstijging van 82 procent."
– Microsoft Fiscal Year-End 2022 zoals gerapporteerd door Statista

Microsoft als organisatie wordt gemeten aan de hand van één maatstaf: de verkoop van nieuwe of uitbreiding van bestaande clouddiensten (licenties). Helaas voor het Unified Support-serviceteam overtreffen de verkoopteams van M365 en Azure de ondersteuningscapaciteit en lijkt er geen einde te komen aan hun tempo, nu ze strijden om de hegemonie in de cloud met Amazon, Google en Salesforce.

Aangezien het overgrote deel van de Unified Support-tickets van lager niveau maandenlang onopgelost blijft en het aantal tickets met een hoge urgentie nu explosief toeneemt, vragen veel organisaties zich af wat de waarde van MS Unified Support nog is.

Microsoft heeft al geen SLA's voor responstijd en TTR, dus er is geen financiële druk op Unified Support om te presteren. Interne IT-supportteams bevinden zich momenteel in de weinig benijdenswaardige positie dat ze alle tickets die via Unified bij Microsoft worden ingediend, moeten bijhouden. Dit is vooral problematisch bij missiekritieke tickets, waarbij veel op het spel staat.  In plaats van samen met Microsoft aan het probleem te werken, veranderen veel interne IT-teams in CritSit-managers (Critical Situation), omdat Microsoft CSAM's overweldigd worden door het triëren van supporttickets met hoge prioriteit voor hun klanten en gedwongen worden om dagelijks kritieke supportincidenten opnieuw te prioriteren.

Microsoft schat dat er meer dan 5.000 vacatures zijn bij de Unified Support-organisatie en dat dit aantal nog steeds stijgt. Het kost maanden om uw huidige engineers bij te scholen of op te leiden, laat staan om nieuwe gekwalificeerde engineers aan te nemen voor populaire Microsoft-technologieën. Werft Microsoft nieuwe medewerkers aan om voor te blijven op de stijgende vraag naar Unified of gewoon om het bestaande tekort aan arbeidskrachten op te vangen? De tijd zal het leren. Als u zich afvraagt welke technologieën het meest in trek zijn bij nieuwe medewerkers bij Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support, dan zijn die waarschijnlijk niet veel anders dan bij uw eigen organisatie: Azure, Dynamics en vervolgens 365.