Wat u moet vragen bij het onderhandelen over de verlenging van uw Microsoft Unified (Premier) Support.

Als uw bedrijf op enigerlei wijze gebruikmaakt van Microsoft-software of -diensten, maakt u waarschijnlijk ook gebruik van Unified of Premier Support. Gebruikers van Premier zullen uiteindelijk moeten overschakelen naar Unified, terwijl gebruikers van Unified al te maken hebben met de financiële en procesmatige uitdagingen die dit model met zich meebrengt.

Hoewel Unified dankzij zijn brede ondersteuningsaanbod geschikt is voor allerlei soorten bedrijven, is het je misschien al opgevallen dat deze ondersteuningsmogelijkheden te vergelijken zijn met een ondiep meer. Er is veel ervaring en ondersteuning, maar door de oppervlakkige inspanningen en hoge kosten wordt wat een ideale oplossing zou kunnen zijn, ondermijnd. Bij het onderhandelen over de verlenging van je ondersteuningscontract met Microsoft is het van cruciaal belang om te weten welke vragen je moet stellen.

Naarmate er meer diensten worden toegevoegd aan de lange lijst met opties die beschikbaar zijn voor bedrijven, blijft de prijs van Unified stijgen. Aangezien er meer oplossingen moeten worden ondersteund, wil Microsoft een hoger rendement zien voor hun ondersteuningsdiensten, die nu nieuwe bedrijfsactiviteiten moeten beheren. Onlangs hebben bedrijven geconstateerd dat de prijs van Unified Support de afgelopen jaren met 30-50% is gestegen, en dat er tegen het einde van dit jaar nog eens een stijging van 30% wordt verwacht.

Microsoft Premier was een bedrijf met een omzet van 3,3 miljard dollar en meer dan 22.000 werknemers wereldwijd. De overstap naar Unified ging gepaard met meerdere organisatorische veranderingen, waarvan de belangrijkste de prijsverhoging was. Bestaande klanten merkten dat ze nu moesten betalen wat Microsoft dicteerde, zonder garantie op verbeterde diensten ter compensatie van de prijsstijging.

Nu de prijzen blijven stijgen en nieuwe diensten zoals Copilot op de markt komen, beginnen bedrijven zich af te vragen hoe ze met al deze veranderingen moeten omgaan. Het antwoord ligt in uw contractonderhandelingen.

Als u de effectiviteit van uw Microsoft-technologieën wilt maximaliseren, hebt u ondersteunende diensten nodig die ervoor zorgen dat alles blijft draaien zonder dat dit invloed heeft op uw werk. Wanneer er onderhandelingen gaande zijn, zijn er een aantal vragen die u kunt stellen om te bepalen of Microsoft Unified de kosten waard is of dat een alternatief van een derde partij de betere keuze is.

Wie werkt er aan de tickets?

Weet u wie uw tickets behandelt en oplost? Hoewel u zou verwachten dat al uw tickets naar een Microsoft-professional gaan, zult u merken dat dit alleen het geval is voor uw meest urgente tickets. Veel tickets met een lagere prioriteit of die de huidige werklast overschrijden, worden naar externe leveranciers in het buitenland gestuurd. U kunt dit zien aan de e-mail, omdat deze een v-badge in het adres heeft. Als u voor premium ondersteuning betaalt, is dat wat u verdient.

Zorg ervoor dat u weet wie uw tickets behandelt en dat geen van deze tickets door buitenlanders worden behandeld, aangezien dit uw gegevens in gevaar brengt. Dit geldt met name tijdens onderhandelingen over verlenging, waarbij u ondersteuningsopties van derden kunt gebruiken om te vergelijken met de diensten van Microsoft. Entiteiten zoals US Cloud maken alleen gebruik van binnenlandse technici, zodat er geen risico bestaat op het lekken van gegevens naar het buitenland.

Heb ik flexibiliteit bij het betalen?

Terwijl u bij het Premier-model enige flexibiliteit had op basis van uurgebruik, maakt Unified gebruik van een aantal uren op basis van een trapsgewijs systeem. U betaalt op basis van een percentage van uw jaarlijkse kosten voor Office 365 en software, samen met een deel van uw jaarlijkse kosten voor andere software en online diensten. Dit kan snel duur worden, vooral voor grotere bedrijven. U bent afhankelijk van Microsoft om te bepalen of uw prijs het hele jaar hetzelfde blijft. Op basis van het afgelopen jaar alleen al zijn de Unified-prijzen nooit in steen gebeiteld. Probeer tijdens uw onderhandelingen een betalingsplan vast te leggen en gebruik opties van derden als vergelijkingsmateriaal om Microsoft onder druk te zetten.

Kan de initiële responstijd worden verbeterd?

Tenzij u betaalt voor het hoogste niveau van Unified-ondersteuning, ligt de initiële responstijd tussen 30 minuten en 8 uur na het indienen van uw ticket. Dit geldt alleen voor de initiële responstijd. Wat betreft het oplossen van tickets kunt u rekenen op nog eens een paar uur, zo niet dagen, voordat u een soort antwoord krijgt. Helaas zal het antwoord waarschijnlijk nee zijn als u dit tijdens uw verlengingsonderhandelingen vraagt, maar u kunt gebruikmaken van gegarandeerde responstijden van derde partijen, zoals US Cloud, om betere opties te krijgen.

Wat gebeurt er als mijn primaire TAM of DSE niet beschikbaar is?

Heeft u een vaste technische accountmanager (TAM) of aangewezen systeemingenieur (DSE) in het contract staan? Zo niet, dan is de kans groot dat u wordt doorverwezen naar degene die beschikbaar is. Erger nog, u kunt een paar dagen of weken in onzekerheid verkeren totdat zij uw probleem kunnen oplossen. Hoewel dit niet ideaal is, is dit de realiteit van de Microsoft Unified-structuur. Zorg er indien mogelijk voor dat uw verlenging back-ups en primaire TAM's/DSE's omvat. Als u geen garantie van Microsoft kunt krijgen, kan een alternatief van een derde partij, zoals US Cloud, ervoor zorgen dat u een toegewijd team stand-by heeft voor al uw ondersteuningsbehoeften.

Wat zijn de financiële sancties bij het niet nakomen van SLA's voor responstijden?

Microsoft heeft geen financieel gegarandeerde SLA's. Zelfs tijdens onderhandelingen over verlenging kun je niet vragen om dit toe te voegen. Je krijgt een vage belofte dat ze je ticket binnen een bepaalde termijn na indiening zullen behandelen, maar dat is het enige wat ze willen of kunnen doen. Hun speciale diensten zijn overbelast, dus je blijft in onzekerheid achter, in de hoop dat ze je tijdig antwoorden. US Cloud biedt daarentegen financieel ondersteunde SLA's die een responstijd van 15 minuten garanderen voor elk ingediend ticket, ongeacht de prioriteit.

Zoals u waarschijnlijk al geraden heeft, zullen uw verlengingsonderhandelingen vol zitten met vragen over wat Unified te bieden heeft, vooral nu de prijzen blijven stijgen. U heeft echter waarschijnlijk ook al begrepen dat al deze vragen beantwoord kunnen worden door US Cloud. Onze service is een volledige vervanging van Unified Support en biedt alles wat Microsoft biedt, maar dan sneller en professioneler.

Wij besparen bedrijven 50% op hun jaarlijkse ondersteuningskosten, hebben een team van toegewijde binnenlandse technici die al uw behoeften kunnen vervullen en bieden financieel ondersteunde SLA's om ervoor te zorgen dat uw tickets zo snel mogelijk worden afgehandeld. Als u snellere Microsoft-ondersteuning nodig hebt voor minder geld, kijk dan eens naar US Cloud.