De basisprincipes van de ernstniveaus van Microsoft Unified Support.

Microsoft Unified Support lijkt op het eerste gezicht eenvoudig, maar hun ondersteuningspakket kent verschillende niveaus van complexiteit. Een van de belangrijkste oorzaken van verwarring en onduidelijkheid zijn de letterlijke A-, B- en C-ernstniveaus van Microsoft Unified Support.

Deze hebben invloed op de behandeling van uw ticket en de tijd en het geld die erin worden geïnvesteerd.

Veel bedrijven die Microsoft Unified Support hebben aangeschaft, melden dat de responstijden langer zijn dan beloofd. Als u de verkeerde ernstgraad voor uw probleem kiest, kan dit de responstijden nog verder vertragen.

Wanneer zich een ondersteuningsprobleem voordoet, dient u een ticket in bij het Microsoft Unified Portal. Bij het indienen van het ticket moet u de ernst van uw probleem aangeven op een schaal van A, B of C.

• Ernst A – Kritieke impact op het bedrijf – Uw bedrijf heeft te maken gehad met een aanzienlijk verlies of een aanzienlijke verslechtering van de dienstverlening, waardoor onmiddellijke aandacht vereist is.
• Ernst B – Matige impact op de bedrijfsvoering – Er is sprake van verlies of verslechtering van diensten, maar uw organisatie kan nog steeds functioneren.
• Ernst C – Minimale impact op het bedrijf – Er is een probleem, maar de impact op uw bedrijf is minimaal en heeft geen nadelige gevolgen voor de functionaliteit van het bedrijf.

Als u in het verleden contact hebt gehad met Microsoft Unified Support of er al eens iets over hebt gehoord, dan bent u al op de hoogte van de drie niveaus waaruit de service bestaat. De responstijden variëren afhankelijk van de ernst en het niveau van Unified Support waarop uw bedrijf is geabonneerd.

U krijgt onbeperkte reactieve ondersteuning en er zijn drie niveaus – Core, Advanced, Performance – met een minimumcontractgrootte van $ 25.000, $ 50.000 en $ 175.000, en prijzen op basis van een percentage van de jaarlijkse kosten voor Office 365, de jaarlijkse kosten voor clientsoftware, andere software en de jaarlijkse online kosten. De meeste klanten merken echter dat ze uiteindelijk in de categorie van $ 175.000 terechtkomen.

Het is duidelijk dat Unified Support Core en Advanced-niveaus 2-4 keer langzamere responstijden bieden in vergelijking met Microsoft Premier Support. De vorige wachttijden voor kritieke of ernstige problemen waren een uur, terwijl standaardtickets een respijtperiode van twee uur kregen. Unified biedt dergelijke garanties niet. Supportcontracten verbinden zich tot 1 uur voor kritieke en 8 uur voor standaardtickets op het Core-niveau, terwijl Advanced 1 uur voor kritieke en 4 uur voor standaardtickets biedt. Degenen op het Performance-niveau hebben een iets beter vooruitzicht met service level agreements (SLA's) die een initiële responstijd van 30 minuten bieden voor kritieke gevallen, maar een wachttijd van 4 uur voor standaardtickets, het dubbele van wat de vorige garantie was.

Je zou denken dat onbeperkte tickets snelle ondersteuning betekenen, aangezien geen enkel bedrijf dat een dergelijk model aanbiedt, iets minder zou kunnen volhouden zonder een grote achterstand in tickets op te bouwen. Veel bedrijven besluiten echter om hiermee door te gaan en de effectiviteit van de aangeboden diensten te beoordelen, maar komen er al snel achter dat de prijs niet in verhouding staat tot de responsiviteit.

Tickets met de ernstgraad C of zelfs B, die veel ingrijpender zijn, krijgen maar moeilijk tijdig antwoord van Microsoft.

Als u geen agressieve SLA's heeft die financieel worden ondersteund in uw ondersteuningscontract, betaalt u mogelijk drie keer zoveel voor ondersteuning, alleen maar om te wachten op een oplossing die misschien nooit komt. Aangezien het Advanced-niveau van Unified Support voor de meeste kleinere bedrijven zakelijk gezien niet interessant is, vinden velen een 'workaround' door alle tickets als Severity A in te dienen.

Hoewel dit de responstijd verlengt, ontstaat er een ongelijkheid in het systeem, waardoor ernst A voor bepaalde accounts als een valse vlag wordt beschouwd. Terwijl Microsoft klanten blijft aansporen om Office 365 en Azure naast ondersteuningssystemen te gebruiken, maken bedrijven zich zorgen dat de vraag het beschikbare ondersteuningsaanbod zal overtreffen en ze achterblijven.

Bij US Cloud zien we de problemen waarmee klanten dagelijks te maken hebben. Office 365 en Azure zijn de belangrijkste ondersteuningsonderwerpen voor klanten van Microsoft Enterprise Support Services, die proberen het te presenteren als een goede deal, terwijl het in werkelijkheid een beetje oplichterij is. Wij kunnen samenwerken met bedrijven van elke omvang om ervoor te zorgen dat zij hun potentiële investeringen in Microsoft-software en -services maximaliseren door middel van uitstekende ondersteuning.

US Cloud is het enige door Gartner erkende alternatief voor Microsoft op het gebied van ondersteuning door derden. Niet alleen bespaart u 30-50% in het eerste jaar wanneer u naar ons overstapt, maar u krijgt ook gegarandeerd binnen 15 minuten antwoord met financieel ondersteunde SLA's. Wij nemen u alle zorgen uit handen, zodat u zich kunt concentreren op uw bedrijf.