De grootste risico's bij het verlengen van uw MS Premier/Unified Support.

Om je licentie bij Microsoft te verlengen, moet je een zekere mate van acceptatie tonen. Je accepteert dat ze je te veel in rekening brengen voor suboptimale diensten. U accepteert dat zij een monopolie hebben op hun ondersteuningsdiensten, ondanks dat zij hopeloos onderbemeten zijn om die ondersteuning adequaat aan klanten te bieden. De kosten blijven wereldwijd stijgen, omdat Microsoft erop gokt dat u het risico van een derde partij niet zult nemen wanneer uw verlengingsdatum nadert. Maar verlengen betekent niet alleen dat u vastzit aan een meerjarig contract, er zijn even grote of grotere risico's dan tijdverspilling aan ondersteuning die niets om u geeft.

De grootste zorg voor bedrijven die hun licentie verlengen, zijn de kosten die gepaard gaan met MS Premier/Unified Support-services. Deze prijs is jaar na jaar gestaag gestegen, met als meest recente voorbeelden de prijsverhoging voor Office 365 in 2022, de prijsverhoging voor cloudservices voor Europese landen in april 2023 en de recente "consistente prijswijziging" voor bepaalde landen die gebruikmaken van cloudservices op 1 september 2023.

Als u de kosten van uw Microsoft Premier/Unified Support kunt voorspellen, geeft dat u een zekere mate van zekerheid voor uw toekomstige planning. Aangezien Microsoft de prijzen voor ondersteuning blijft verhogen, komt uw technologiebudget in gevaar. Als u uw cloudverbruik niet nauwkeurig kunt voorspellen, kunt u toekomstige kostenstijgingen voor Premier/Unified niet vermijden.

Microsoft probeert u te verleiden met de belofte van onbeperkte Premier/Unified Support-productondersteuning. Ze houden u dit voor, wetende dat uw opties beperkt zijn. Ze weten ook dat dit hen de mogelijkheid geeft om de prijzen naar believen te verhogen, wetende dat u ze toch zult moeten betalen. Unified Support zal de komende vijf jaar naar verwachting 2 tot 5 keer meer kosten dan Premier, met een stijging van 6 tot 8% voor de meeste Enterprise Agreements (EA's) bij verlenging. Hoewel de kosten van Premier nauwelijks beter zijn, wordt dit programma de komende tien jaar geleidelijk afgeschaft, wat betekent dat Unified Support binnenkort uw enige optie zal zijn.

Hoewel uw toekomst bij Microsoft Support misschien somber lijkt, zijn er een paar manieren om voorop te blijven lopen. Ten eerste moeten CTO's ongeveer drie maanden voor de verlenging van uw Premier/Unified-licentie een audit uitvoeren op de voorgestelde verlenging om volledig te begrijpen hoe de prijs wordt berekend en of ze van plan zijn misbruik van u te maken. Een audit kan u in staat stellen om het traject van de afgelopen drie tot vijf jaar te zien en volledig te begrijpen.

Alle informatie die u opvraagt, moet in een spreadsheet worden verzonden, niet in een pdf-bestand. De informatie moet uw contractnummer en -type bevatten, samen met een gedetailleerde lijst van alle producten in het contract, de jaarlijkse kosten en het type. Zodra u weet welke Microsoft-producten en -services u absoluut nodig hebt en hoe deze van invloed zijn op uw Premier/Unified Support-kosten, zet u deze in een spreadsheet en past u de verwachte groei voor die verschillende producten in de komende vijf jaar toe.

Niet alleen stijgt de prijs voortdurend, maar ook daalt de kwaliteit in gelijke mate aan de ondersteuningskant van de organisatie. Microsoft kan de vraag niet bijhouden en dat is te merken.

Dienstverlening

De dienstverlening van Microsoft heeft moeite om bij te blijven, nu steeds meer Premier/Unified-klanten gebruikmaken van de mogelijkheid om naar behoefte tickets aan te maken. Omdat een groot deel van het ondersteunend personeel bestaat uit uitbestede v-dash-technici, verslechtert de ondersteuning door Microsoft elk jaar verder.

CSAM

De Customer Success Account Managers zijn de nieuwe primaire rol in de omgang met klanten. Zij hebben als taak om het succes van klanten te waarborgen door het beheer van programma-leveringen en tegelijkertijd de klantrelaties te versterken. Hoewel dit mooi zou zijn, is de belangrijkste zakelijke prioriteit de succesvolle acceptatie door klanten en het productieve gebruik van Microsoft-cloudtechnologieën. CSAM's hebben de helft van de technische kennis van een TAM, maar worden in het nieuwe Unified Support-model toch als hun vervangers beschouwd. Zelfs Premier-klanten zullen in de komende tien jaar steeds vaker met CSAM's te maken krijgen, naarmate het model geleidelijk wordt afgebouwd.

TAM

De Technical Account Managers zijn verantwoordelijk voor het plannen, beheren en beoordelen van de levering van ondersteunende diensten aan klanten en zorgen ervoor dat deze aansluiten bij hun IT- en bedrijfsdoelstellingen. De TAM fungeert ook als escalatiepunt en zorgt ervoor dat klanten de beste ondersteuningservaring in de branche krijgen. TAM's zijn niet langer een ondersteuningsoptie van Microsoft. Als u wilt dat iemand namens u het beheer en de escalatie verzorgt, dan bent u bij US Cloud Premier/Unified Support aan het juiste adres.

SLA

Service Level Agreements maken geen deel uit van het aanbod van Microsoft. Met Unified krijgt u een responstijd van 30 minuten voor kritieke problemen, samen met een prioritaire afhandeling van alle incidenten. Microsoft en zijn uitbestede ondersteuningspartners hebben geen contractuele verplichting om zich te houden aan strikte responstijden, ticketescalaties of oplostijden. Als financieel ondersteunde SLA's essentieel zijn voor uw Microsoft-ondersteuningservaring, kunt u een alternatieve Microsoft Premier/Unified Support-optie overwegen, zoals US Cloud.

CSP

Microsoft Cloud Solution Providers en hun klanten ervaren een verslechterende ondersteuningservaring. Hoewel CSP's door Microsoft verplicht zijn om ondersteuning te bieden aan hun klanten, beschikken veel van hen niet over de vaardigheden of middelen om tier 3- en 4-ondersteuning te bieden voor alle Microsoft-producten. Bovendien merken CSP's dat het weken duurt voordat ze antwoord krijgen op tickets die naar Microsoft worden doorgestuurd. CSP's die snellere ticketoplossingen voor de hele Microsoft-stack willen, kunnen US Cloud overwegen voor consistente en effectieve tier 3- en 4-ondersteuning van Microsoft.

Hoewel u geen directe invloed kunt uitoefenen op de afnemende kwaliteit van de dienstverlening van Microsoft (behalve door met uw portemonnee te stemmen), zijn er een paar manieren om het roer om te gooien en uzelf de pijn te besparen.

Ten eerste kunt u de helpdesk en het kernteam voor Microsoft-ondersteuning van uw onderneming uitbreiden, zowel intern als extern, zodat u meer problemen zelf kunt oplossen en minder tickets naar Premier/Unified hoeft te sturen. Dit kan intern moeilijk zijn nu de kosten voor Premier/Unified-ondersteuning en arbeid stijgen. In dat geval kan een externe ondersteuningsoptie zoals US Cloud uitkomst bieden.

Daarnaast kunt u uw CSP, LSP of lokale MSP inzetten om een groter deel van de Microsoft-ondersteuningswerkzaamheden op zich te nemen, zoals L2-L3. Een standaard helpdesk voor bedrijven kan doorgaans alleen L1 afhandelen, terwijl MSP's tot L2 goed functioneren. Gespecialiseerde CSP's of LSP's kunnen, afhankelijk van hun specialisatie, mogelijk L3 afhandelen. U kunt deze verschillende oplossingen combineren om een ondersteuningsnetwerk te creëren dat elk type oplossingsniveau aankan, of u kunt een beroep doen op een derde partij die alle drie de niveaus aankan.

Een bewezen externe Microsoft-ondersteuningsprovider zoals US Cloud kan uw Microsoft Premier/Unified Support vervangen. Controleer de SLA's op gebieden waar Premier/Unified u consequent in de steek laat. Test vervolgens hun oplossingen ten opzichte van US Cloud om te zien of onze langetermijntoezegging voor consistente oplostijden beter presteert dan Microsoft. Als u bezig bent met grote projecten met Microsoft, overweeg dan om deze af te ronden voordat u overstapt naar een externe partij, voor een soepelere overgang.

Als u dit nog niet wist: een aanzienlijk deel van Microsofts Premier/Unified Support wordt uitbesteed aan tijdelijke ingenieurs, van wie velen buitenlanders zijn. Dit brengt federale instanties, defensiecontractanten en lucht- en ruimtevaartbedrijven in een onnodige en in sommige gevallen illegale risicosituatie, omdat ze zich blootstellen aan gegevensdiefstal, ransomware en spionage.

Microsoft heeft een beperkt aantal actieve Designated Support Engineers (DSE's) met een veiligheidsmachtiging beschikbaar, maar daar hangt een hoog prijskaartje aan. Microsoft zal zich echter niet contractueel verplichten om alle Premier/Unified-supporttickets door Amerikaanse burgers te laten afhandelen, waardoor veel instanties en aannemers buiten de nalevingsvoorschriften vallen.

Zelfs als u een uitbestede v-dash-engineer in de Verenigde Staten vindt, laat u het lot van uw softwaretickets aan het toeval over. Deze engineers hebben verschillende niveaus van ervaring en worden ingezet om de ondersteuning van Microsoft te versterken en tegelijkertijd kosten te besparen. Dit resulteert in de wisselvallige en verminderde ondersteuningskwaliteit die u bijna gewend bent van Microsoft.

US Cloud garandeert contractueel dat al onze ingenieurs Amerikaanse staatsburgers zijn, zodat wordt voldaan aan de voorschriften van de federale, staats- en lokale overheid, het ministerie van Defensie en de lucht- en ruimtevaartindustrie. Door de soevereiniteit bij US Cloud te ondersteunen, wordt het risico tenietgedaan dat buitenlanders toegang krijgen tot uw beveiligde IT-systemen.

We garanderen contractueel dat alle versleutelde ondersteuningslogboeken en tickets in de VS blijven en dat alle ondersteuningsmedewerkers die aan helpdesktickets werken, streng gescreende Amerikaanse staatsburgers zijn. US Cloud Premier/Unified Support biedt snellere responstijden dan Microsoft, naast de enige financieel gedekte SLA's in de branche.

Is Microsoft een ondersteuningsmonopolie dat misbruik maakt van zijn marktpositie als enige ondersteuningsoptie voor zijn diensten? Veel organisaties zouden dat beamen. In het Premier-ondersteuningsmodel werden bedrijven in feite gedwongen om de uren te kopen die ze nodig hadden voor de Microsoft-technologieën die ze gebruikten, maar met het nieuwe Unified-ondersteuningsmodel zijn de meeste organisaties het erover eens dat ze meer betalen en minder krijgen.

Om het nog erger te maken, realiseren veel bedrijven zich niet dat er alternatieven beschikbaar zijn om in hun Microsoft-ondersteuningsbehoeften te voorzien. De meeste inkoopteams van bedrijven verwachten dat ze goed worden behandeld door hun leveranciers. Als u een product koopt, verwacht u dat het product goed werkt en dat de ondersteuning bij problemen voldoende is om het product ook in de toekomst goed te laten functioneren. Het is de taak van de inkoopafdeling om ervoor te zorgen dat het bedrijf eerlijk wordt behandeld door de leverancier en maximale waarde uit de dienstverlening haalt. Vindt u dat uw Microsoft-ondersteuning eerlijke en waardevolle service biedt?

Veel inkoopteams melden agressieve Unified-verkooptactieken, hoge prijsstijgingen en een harde, monopolistische houding van Microsoft-verkoopteams. Zonder duidelijke concurrentie hebben Microsoft-verkoopteams de macht om hun harde houding te handhaven. Ze zijn vrij om de voorwaarden van Premier/Unified-ondersteuning te dicteren en vendor lock-in te stimuleren. De opties die inkoopteams nog hebben, zijn:

• akkoord gaan met een meerjarig contract,
• alle Microsoft-technologieën intern ondersteunen om mogelijk geld te besparen,
• MSP's gebruiken voor beperkte ondersteuning van Microsoft-technologie,
• of helemaal geen ondersteuning gebruiken.

De beste manier om druk uit te oefenen op Microsoft bij een verlengingsovereenkomst is door een vergelijkbaar alternatief te vinden en te kijken wat zij te bieden hebben in vergelijking met Microsoft. Externe Microsoft-ondersteuning geeft IT-managers de invloed die ze nodig hebben om de oneerlijke relatie met Microsoft te vermijden of te beëindigen.  

Zodra u een concurrent van Microsoft-ondersteuning hebt gevonden, zoals US Cloud, kan de inkoopafdeling het beoordelingsproces starten om te controleren of deze een haalbaar alternatief is. Als u niet genoeg tijd hebt om het beoordelingsproces af te ronden vóór de verlenging van Premier/Unified, kunt u het bod van de externe Microsoft-ondersteuningsprovider gebruiken om een concurrerender offerte van Microsoft te krijgen.  

Het gezegde 'stem met je portemonnee' bestaat al zo lang omdat het waar is. Als iets oneerlijk aanvoelt, is dat waarschijnlijk ook zo. Als je een voordelige of effectieve oplossing van een derde partij kunt vinden die aan al je behoeften voldoet en veel minder kost dan die van de marktleider, is overstappen wellicht de beste optie.  

U hebt nu een keuze. US Cloud biedt snellere Microsoft-ondersteuning voor minder geld. Naast een besparing van 30-50% op uw Premier/Unified Support-kosten, zijn wij de enige derde partij die financieel ondersteunde SLA's en volledig binnenlandse technici aanbiedt. Als u de risico's, financieel of anderszins, die gepaard gaan met het gebruik van Microsoft Support wilt vermijden, kan US Cloud u helpen.