Traditionele IT-partners falen bij Microsoft Enterprise Support.

Grote Microsoft-softwareverkopers, Managed Service Providers (MSP's), Value-Added Resellers (VAR's), Cloud Service Providers (CSP's) en IT-adviesbureaus — traditionele IT-leveranciers van allerlei pluimage zijn begonnen met het aanbieden van Microsoft-ondersteuning in reactie op verzoeken van hun klanten. Het toevoegen van 24/7 MSFT-ondersteuning op bedrijfsniveau is voor velen echter een uitdaging gebleken.

Grote IT-dienstverleners hebben een aantal inherente voordelen wanneer ze de markt voor hoogwaardige ondersteuning betreden. Partners zijn doorgaans flexibeler en responsiever, met diensten (in plaats van software) als hun kernactiviteit. Ze hebben gevestigde relaties met klanten en zijn al in enige mate verbonden met Microsoft-ondersteuning.

Het is echter uiterst moeilijk om geavanceerde ondersteuning op hoog niveau te bieden voor de volledige Microsoft-stack, ook buiten kantooruren. Van infrastructuur tot het inzetten van senior engineers buiten kantooruren: sommige anderszins competente IT-outsourcers of Microsoft-projectbureaus hebben hier moeite mee.

Een ander punt van zorg is het vermogen om snel te escaleren wanneer dat nodig is. Escalaties naar Microsoft voor kritieke tickets zijn een essentiële vereiste die niet alle partners begrijpen of goed kunnen beheren. Het vereist de juiste partnerovereenkomst en geavanceerde leveranciersbeheerpraktijken om hoge kosten of grote vertragingen te voorkomen.

Ondersteuningssoevereiniteit is het laatste knelpunt dat sommige wereldwijde MS Software Resellers en multinationale MSP's tegenhoudt. Deze internationale organisaties kunnen niet garanderen wie het ticket zal behandelen en vanaf welke locatie. Net als gegevenssoevereiniteit is ondersteuningssoevereiniteit van cruciaal belang voor ondernemingen die zich zorgen maken over hun veiligheid. Zowel Microsofts Premier Support-datalek en de federale vereisten van JEDI en de bezorgdheid van support-outsourcers over industriële spionage en diefstal van intellectueel eigendom benadrukken dit belangrijke maar vaak over het hoofd geziene aspect van Microsoft Enterprise Support.

Door met een bestaande partner samen te werken, kunt u profiteren van bestaande relaties en ook de opstarttijd verkorten.

Veel grotere VAR's of MSP's hebben bekwame senior (project)ingenieurs in dienst die bekend zijn met uw systemen en die PRS-werkzaamheden kunnen uitvoeren.

CSP's hebben mogelijk al gedelegeerde beheerdersrechten bij uw bedrijf, wat essentieel is voor snelle escalatie naar Microsoft.

MSP's voeren 24/7 reactieve operaties uit en beschikken over een groot deel van de benodigde infrastructuur (ticketing, kennisbank, oproepsystemen, enz.).

Als dit goed wordt uitgevoerd, kan het uitbreiden van het interne Service Desk-personeel met een CSP of andere partner mogelijk geld besparen ten opzichte van Unified Support.

Topingenieurs werken vaak niet buiten kantooruren. Partners zonder echte drieploegendienst maken gebruik van 'oproepsystemen' die vaak onbetrouwbaar zijn.

MSP's adverteren met 24/7-dienstverlening, maar deze dienstverlening is bijna altijd gericht op L1-L2-middelen. Het is van cruciaal belang om te controleren of de middelen van partners in staat zijn om complexe kwesties af te handelen.

Veel MSFT-partners zijn gespecialiseerd in bepaalde technologieën en beschikken niet over het brede L2-L4-technische talent dat nodig is om de breedte en diepte van de volledige MSFT-stack op schaal te dekken.

Als een partner tickets niet intern kan afsluiten, heeft hij twee keuzes: escalatieprocedures naar MSFT die goedkoop maar erg traag zijn, of procedures die snel maar erg duur zijn.

Slecht geleide programma's beloven vaak kwaliteit en besparingen, maar kunnen vaak slechts één van die beloften waarmaken.

In de afgelopen 18 maanden zijn veel organisaties begonnen te overwegen om Microsoft Enterprise Support te laten vallen en het zelf te doen met intern personeel en/of een traditionele IT-dienstverlener in te schakelen voor hun ondersteuning. Hier zijn enkele vragen om te controleren of alternatieve ondersteuningsoplossingen aan de eisen voldoen.