Ontkracht de mythes over het doorsturen van supporttickets naar Microsoft.

Begrijp hoe US Cloud supporttickets doorstuurt naar Microsoft. Bekijk de gegevens voor uw verwachte totale efficiëntiewinst en kostenbesparingen.

Klanten met Microsoft Premier/Unified-ondersteuning kunnen tickets indien nodig escaleren naar Microsoft. US Cloud-ondersteuning escaleert slechts 20% van zijn tickets, terwijl 80% sneller en goedkoper wordt opgelost dan bij Microsoft. Hieronder ziet u hoe de 'extra stap' van US Cloud van invloed is op de totale operationele efficiëntie en kostenbesparingen voor ondernemingen.

De helpdesk van niveau 1-3 van een onderneming moet een probleem doorgaans escaleren naar Microsoft zodra de interne IT-teamresources of -mogelijkheden zijn uitgeput.

Zodra de interne helpdesk het probleem doorverwijst naar tier 4 helpdeskondersteuning, wordt het doorverwezen naar de OEM-leverancier. Of het probleem kan onmiddellijk worden geïdentificeerd als buiten hun controle, zoals een cloudtenantprobleem in een Microsoft-datacenter of een bug of kwetsbaarheid in Microsoft-software.

De helpdesks van Microsoft Cloud Solution Providers (CSP) hanteren een strikte en verplichte methodologie voor probleemoplossing voordat ze een probleem naar Microsoft kunnen escaleren. Anders kan het ticket worden teruggestuurd en kan de CSP een negatieve score krijgen voor het adequaat ondersteunen van zijn klanten.

Volgens Microsoft zijn CSP's verplicht om:

• Ontvang binnenkomende ondersteuningsverzoeken van klanten.
• Diagnoseer problemen naar beste vermogen.
• Los problemen op binnen de grenzen van de basisondersteuning.

Volgens Microsoft kunnen zij, om aan hun vereisten op het gebied van klantenondersteuning te voldoen, het volgende doen:

• Verkoop ondersteuning van een ander bedrijf.
• Besteed de ondersteuningsstructuur geheel of gedeeltelijk uit.
• Zorg voor een structuur om direct ondersteuning te bieden.

Stappen voor probleemoplossing door de CSP-helpdesk:

1) Controleer de status van Microsoft-services op storingen
2) Gebruik uw beheerdersrechten om problemen met de software, instellingen en configuratie op te lossen.

Er zijn echter verschillende categorieën problemen die CSP's moeten escaleren naar Microsoft om op te lossen:

• Niet-gedocumenteerde problemen met diensten die niet werken volgens de servicebeschrijvingen.
• Niet-beschikbare diensten
• Bugs en andere onregelmatigheden die van invloed zijn op het uiterlijk of de werking van de dienst
• Grootschalige netwerkstoringen
• Regionale kwesties met gevolgen voor meerdere huurders

Voor degenen die nog steeds Microsoft Premier Support hebben, wordt aanbevolen om alle problemen met betrekking tot Microsoft-technologie te behandelen volgens uw normale interne helpdeskprocedure en het escalatieproces van niveau 1-3.

Zo voorkomt u dat u vooraf betaalde Premier Support-uren verspilt. Als escalatie naar Microsoft nodig is, logt u in op de Microsoft Services Hub en volgt u de instructies om een ondersteuningsverzoek in te dienen. Voor kritieke problemen (ernstgraad A) moet u Microsoft bellen op 800-936-3100.

Voor ondernemingen die een abonnement hebben op Microsoft Unified Support, wordt aanbevolen om alle tickets met een hoge prioriteit onmiddellijk te escaleren, aangezien u betaalt voor ondersteuning 'naar behoefte'.

Hierdoor kunt u maximaal rendement halen uit Unified en tegelijkertijd de operationele efficiëntie van uw interne helpdesk verhogen, omdat deze zich kan concentreren op niet-Microsoft-gerelateerde kwesties. Als escalatie naar Microsoft nodig is, logt u in op de Microsoft Services Hub en volgt u de instructies om een ondersteuningsverzoek in te dienen. Voor kritieke (ernst A) kwesties moet u Microsoft bellen op 800-936-3100.

Voor bedrijven die gebruikmaken van US Cloud Support, wordt aanbevolen om alle problemen met Microsoft-technologie te behandelen volgens uw normale interne helpdeskprocedure en het escalatieproces van niveau 1-3.

Zo voorkomt u verspilling van vooraf betaalde US Cloud Support-uren. Als escalatie naar US Cloud nodig is, logt u in op het klantenportaal en volgt u de instructies om een supportticket te openen. Alle tickets met een ernstige probleem worden binnen 15 minuten beantwoord.

In 20% van de gevallen voegt US Cloud Support een extra stap toe aan tickets die moeten worden geëscaleerd naar Microsoft voor problemen zoals tenant, codebugs, serviceonderbrekingen of het melden van ontdekte kwetsbaarheden.

US Cloud is 15% langzamer dan Microsoft beheert alle geëscaleerde tickets namens de klant, zodat deze zich kan blijven concentreren op zijn activiteiten.

In 80% van de gevallen voegt US Cloud geen extra stap toe aan de afhandeling van supporttickets. U opent een ticket en US Cloud lost het probleem sneller op dan Microsoft Premier/Unified. Gemiddeld over 12 maanden, voor alle Microsoft-technologieën en alle supporttickets, is US Cloud 35% sneller dan Microsoft, wat resulteert in een aanzienlijke totale operationele efficiëntieverbetering voor onze klanten.

Laten we eens kijken naar de tijdwinst die een typische zakelijke klant in de loop van een jaar realiseert.

In 80% van de gevallen voegt US Cloud-ondersteuning geen extra stap toe aan de afhandeling van supporttickets.

In 20% van de gevallen voegt US Cloud Support een extra stap toe aan tickets die moeten worden geëscaleerd naar Microsoft voor problemen zoals tenant, codebugs, serviceonderbrekingen of het melden van ontdekte kwetsbaarheden. US Cloud is 15% langzamer dan Microsoft bij het beheren van al deze geëscaleerde tickets namens de klant, zodat deze zich kan blijven concentreren op zijn bedrijf.

In 80% van de gevallen voegt US Cloud geen extra stap toe aan de afhandeling van supporttickets. U opent een ticket en US Cloud lost het probleem sneller op dan Microsoft Premier/Unified. Gemiddeld over 12 maanden, voor alle Microsoft-technologieën en alle supporttickets, is US Cloud 35% sneller dan Microsoft, wat resulteert in een aanzienlijke totale operationele efficiëntieverbetering voor onze klanten.

Bovendien garanderen we dat onze ondersteuningskosten minstens 30% lager zijn dan die van Microsoft. Dankzij de tijdwinst door efficiëntie en onze lagere ondersteuningskosten besparen klanten van US Cloud veel geld en krijgen ze snellere ondersteuning.

Laten we eens kijken naar de kostenbesparingen van een typische zakelijke klant in de loop van een jaar.