Ernstniveaus van Microsoft-ondersteuningstickets: wat u moet weten.

Het is van cruciaal belang om alle ernstniveaus van Microsoft-ondersteuning te begrijpen om een ticket correct in te dienen. Als u tijdens een crisis niet het juiste ernstniveau selecteert , kan dit leiden tot een vertraagde reactie of, erger nog, tot meer downtime van uw Microsoft-technologie of cloudservice.

IT-problemen doen zich bij elk bedrijf voor. De technologische vooruitgang gaat gepaard met zowel innovaties als problemen. Wanneer uw Microsoft-services niet werken of u hulp nodig hebt, staat Microsoft Unified/Premier Support of een externe provider voor u klaar om u te helpen.

Enterprise IT moet eerst nagaan of ze nog steeds werken volgens het Microsoft Premier Support-model of dat ze zijn overgestapt op het nieuwe Unified-model. De ernstniveaus van supporttickets zijn enigszins verschillend. Bovendien zijn sommige ondernemingen ontevreden over de responstijden van Unified en zoeken ze naar alternatieven om de operationele efficiëntie te verhogen.

Sommige bedrijven maken nog steeds gebruik van het Premier-ondersteuningsmodel, dat een ander niveausysteem hanteert voor ernstniveaus en passende reacties dan Unified. Premier kent vier niveaus:

De vier ernstniveaus en responstijden van Microsoft Premier Support.

• Ernst 1 – Kritiek: verwachte responstijd van 15 minuten en klanten worden geacht actief mee te werken aan het oplossen van het probleem. Deze problemen zijn een catastrofale storing van een van meerdere systemen die van invloed zijn op de functionaliteit van het bedrijf en een snelle reactie vereisen.
• Ernst 2 – Hoog: verwachte responstijd van een uur en klanten worden geacht snel mee te werken om problemen op te lossen. Deze problemen hebben invloed op meerdere systemen, maar niet op het hele bedrijf.
• Ernst 3 – Gemiddeld: De verwachte responstijd is binnen 4 uur en klanten zullen meewerken om het probleem op te lossen. Deze problemen hebben minder impact, maar kunnen ernstig worden als ze te lang onopgelost blijven.
• Ernst 4 – Laag: De verwachte responstijd is binnen 8 uur en klanten kunnen in een redelijk tempo aan een oplossing werken. Dit zijn meer ergernissen die weinig tot geen invloed hebben op de bedrijfsefficiëntie.

Hoewel veel bedrijven bekend zijn met deze ernstniveaus, maakt het Unified-ondersteuningsmodel gebruik van een ander, drieledig systeem om tickets bij te houden. Deze nieuwe ernstniveaus zijn:

De drie ernstniveaus van Microsoft Unified Support zonder gegarandeerde responstijden.

• Ernst A – Kritieke impact op het bedrijf: Uw bedrijf heeft te maken gehad met een aanzienlijk verlies of een aanzienlijke verslechtering van de dienstverlening, waardoor onmiddellijke aandacht vereist is.
• Ernst B – Matige impact op de bedrijfsvoering: u ondervindt verlies of verslechtering van diensten, maar uw organisatie kan nog steeds functioneren.
• Ernst C – Minimale impact op het bedrijf: Er is een probleem, maar dit heeft slechts een kleine impact op uw bedrijf.

Houd er rekening mee dat deze beschrijvingen geen rekening houden met de initiële responstijden voor tickets. Dat komt omdat Microsoft geen gegarandeerde initiële responstijd heeft onder de Unified-vlag. Veel bedrijven hebben gemerkt dat, afhankelijk van wat ze betalen voor ondersteuning, hun ondersteuning trager is, vooral in vergelijking met Premier-ondersteuningstijden. Voorheen was het equivalent van een A-niveau ticket Severity 1, wat een reactietijd van 15 minuten garandeerde. Onder Unified ziet u doorgaans reactietijden van 1 uur voor A-niveau tickets, waarbij dat aantal verandert op basis van uw ondersteuningsniveau.

Unified gebruikt een gelaagd systeem om ondersteuningsplannen te categoriseren. Core is het laagste niveau en geldt alleen voor een minimumcontract van $ 25.000, meestal gericht op kleine bedrijven. Advanced is het middelste niveau, met een minimumcontract van $ 50.000, meestal bedoeld voor kleine en middelgrote bedrijven. Ten slotte is Performance het hoogste niveau, met een minimum van $ 175.000, bedoeld voor zakelijke klanten. Al deze niveaus bieden onbeperkte reactieve ondersteuningsuren en de prijs is gebaseerd op een percentage van de jaarlijkse kosten van Office 365, de jaarlijkse kosten van clientsoftware en andere software en online jaarlijkse kosten.

Gedifferentieerde prijsstructuur van Microsoft Unified Support-abonnementen.

Kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) merken dat de aankoop van Unified Core- of Advanced-ondersteuningsniveaus resulteert in langzamere responstijden dan beloofd, waarbij het beantwoorden van tickets in sommige gevallen 2 tot 8 uur kan duren. Tickets die worden ingediend als ernst B of C worden ook veel langzamer beantwoord.

Het is zo erg geworden dat sommige bedrijven al hun tickets bij Microsoft indienen als Severity A (kritiek) in de hoop sneller antwoord te krijgen. Het nadeel van deze praktijk is natuurlijk dat de triageteams die de kritieke ondersteuningswachtrij bij Microsoft beheren, meer tickets moeten beoordelen en daardoor de responstijden voor echte kritieke incidenten kunnen vertragen.

Uiteindelijk moet u niet het gevoel hebben dat u elk probleem als een ernstig probleem moet aanmerken om opgemerkt te worden. Unified houdt geen rekening met de behoeften van kleinere bedrijven en geeft de voorkeur aan grotere bedrijven met diepere zakken. Zelfs bij grotere bedrijven laat de reactietijd veel te wensen over in verhouding tot wat u betaalt.

Waar Unified tekortschiet, springt ondersteuning door derden bij. US Cloud biedt een uitgebreide ondersteuningsoplossing die in sommige opzichten overeenkomt met het ondersteuningsplatform van Microsoft en in andere opzichten zelfs beter is. We gebruiken een vergelijkbaar ernstsysteem voor alle binnenkomende tickets, maar met financieel ondersteunde SLA's die garanderen dat alle tickets binnen 15 minuten worden beantwoord, ongeacht de ernst ervan. Terwijl een ticket met ernst C bij Microsoft tot wel 8 uur of langer zou blijven liggen, gaan wij er meteen mee aan de slag.

US Cloud houdt u ook op de hoogte van de status van uw ticket, met name voor tickets met een grotere impact. U ontvangt elke 2 uur statusupdates over de tickets met de hoogste prioriteit, zodat u op de hoogte bent van de stappen die worden ondernomen om het probleem op te lossen. We werken ook nauw samen met uw team om ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost en dat u een goed begrip heeft van hoe een oplossing tot stand is gekomen.

Onze responstijd is gegarandeerd, maar onze oplostijd is nog beter. We lossen tickets gemiddeld twee keer zo snel op als Microsoft, en bovendien bespaart u 50% of meer op uw ondersteuningskosten. Microsoft probeert u misschien te overtuigen dat er problemen zijn met het gebruik van oplossingen van derden, maar de resultaten spreken voor zich. De efficiëntie van US Cloud maakt hen bang.

Tickets zijn stressvol en het oplossen ervan kan eindeloos lang duren. Microsoft behandelt tickets wereldwijd zo snel mogelijk, maar hierdoor moeten sommige bedrijven wachten op een antwoord dat mogelijk te laat komt.

US Cloud biedt u volledige ondersteuning via onze proactieve ondersteuningsoplossingen. Wanneer er een ticket binnenkomt, reageert US Cloud binnen 15 minuten op alle ticketernieuwingen. Onze initiële responstijd (IRT) is zo belangrijk voor onze zakelijke klanten dat we de garantie financieel ondersteunen met een Service Level Agreement (SLA) in al onze contracten.

We werken onvermoeibaar aan het oplossen van het probleem en houden u op de hoogte van hoe het zich heeft voorgedaan en hoe u iets soortgelijks in de toekomst effectief kunt oplossen. Onze toegewijde TAM's en DSE's zorgen ervoor dat u bij ons kunt rekenen op een groep experts die uw systemen door en door kennen. We leren uw bedrijf en de werking ervan kennen, zodat we u in de toekomst beter kunnen helpen en adviseren.

Klanten van US Cloud Microsoft Enterprise Support verhogen hun operationele efficiëntie doorgaans met 17-29% door al hun Microsoft-platforms te ondersteunen. Onze Amerikaanse ondersteuningsteams bieden 24/7 fanatieke Microsoft-ondersteuning over de hele wereld. Simpel gezegd elimineren we verspilde tijd, zoals vertraagde toegang tot de juiste technicus, taalbarrières, slordige overdracht van tickets tussen ploegen en technologisch gescheiden teams. Uiteindelijk krijgt u een betere Microsoft-ondersteuningservaring. En dat terwijl u 50% bespaart, wat gebruikelijk is bij toonaangevende externe ondersteuningsbedrijven, zoals geverifieerd door Gartner.

De belangrijkste ondersteuningsvoordelen en operationele voordelen van US Cloud.