Microsoft Premier Support
Microsoft Unified Enterprise Support
De 4 grootste valkuilen bij het verlengen van Microsoft-ondersteuning.
#1 Valkuil - Voorspelbaarheid van prijzen
Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Technology Officer (CTO)
Belangrijkste conclusie: doe geen aannames
De voorspelbaarheid van de prijzen van Microsoft Unified Support vormt een risico voor de technologiebudgetten van ondernemingen. CTO's moeten het gebruik van Microsoft Cloud nauwkeurig kunnen voorspellen en tegelijkertijd aanzienlijke toekomstige stijgingen van de Unified-kosten kunnen vermijden.
De onbeperkte Microsoft-productondersteuning van Unified Support lijkt in eerste instantie aantrekkelijk, maar leidt op termijn vaak tot aanzienlijke kostenstijgingen voor ondernemingen. Unified Support zal de komende vijf jaar naar verwachting 2 tot 5 keer meer kosten dan Premier en bij verlenging van de meeste Enterprise Agreements (EA's) een stijging van 6 tot 8 % met zich meebrengen.
Risicobeperking bij prijsvalkuilen
Ten minste 3 maanden voorafgaand aan uw Unified-verlenging in 2023 moeten CTO's een audit uitvoeren op het verlengingsvoorstel om volledig te begrijpen hoe de prijs wordt berekend. Uw auditrechten stellen u in staat om de terugblik over een periode van 3-5 jaar te bekijken en volledig te begrijpen.
Vraag de informatie aan in de vorm van een spreadsheet, niet als pdf. De informatie moet het volgende bevatten:
- contractnummer en type (ondernemingsovereenkomst, MPSA, enz.)
- Gedetailleerde lijst van alle producten in het contract
- Jaarlijkse kosten per product en type
Zodra u weet welke Microsoft-producten en -services u nodig hebt en welke kosten uw Unified Support met zich meebrengt, zet u deze in een spreadsheet en past u de verwachte groei voor de verschillende producten toe voor de komende vijf jaar.
Vergeet bovendien niet om SAB-credits en SA-kortingen uit prognoses te verwijderen, aangezien dezeop 1 februari 2023 door Microsoft zijnafgeschaft. Met deze analyse kunt u een effectieve prognose maken van de kosten voor Unified Support voor uw onderneming.
#2 Valkuil - Kwaliteitsverlies
Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Information Officer (CIO)
Belangrijkste conclusie: Ga ervan uit dat het eerst slechter wordt voordat het beter wordt.
Serviceverlening – Nu steeds meer Unified-klanten gebruikmaken van het openen van tickets 'naar behoefte' binnen hun hele organisatie (het motto van Unified), heeft Microsoft moeite om de serviceverlening bij te houden. Ondanks dat een groot deel van de Unified Support is uitbesteed aan het buitenland en CSP's niveau 1- en 2-ondersteuning voor hun klanten moeten verzorgen, blijft de ondersteuningservaring van Microsoft in 2023 verslechteren.
CSAM – Customer Success Account Managers zijn de nieuwe primaire klantgerichte functie die verantwoordelijk is voor het succes van klanten door het beheer van programma-leveringen en sterke klantrelaties. De belangrijkste zakelijke prioriteit is de succesvolle acceptatie en productieve gebruik van Microsoft cloudtechnologieën door de klant. CSAM's hebben TAM's vervangen in het nieuwe Unified Support-model en hebben doorgaans ongeveer de helft van de ervaring van een TAM.
TAM – Technical Account Managers plannen, beheren en evalueren de levering van ondersteunende diensten die resultaten opleveren die aansluiten bij de IT- en bedrijfsdoelstellingen van een klant. De TAM fungeert ook als escalatiepunt en zorgt ervoor dat de klant ondersteuning van wereldklasse krijgt. TAM's zijn niet langer beschikbaar bij Microsoft, maar wel bij US Cloud Premier Support voor alle Microsoft-technologieën.
SLA – Service Level Agreements worden niet aangeboden door Microsoft. Unified biedt een 'streefdoel' van 30 minuten responstijd voor kritieke problemen (alleen Azure. Alle andere producten 60 minuten) en prioritaire afhandeling voor alle incidenten. Microsoft en zijn uitbestede ondersteuningspartners hebben geen contractuele verplichtingen met betrekking tot responstijden, escalatie van tickets of tijd tot oplossing. Als u van mening bent dat financieel ondersteunde SLA's essentieel zijn voor een betere Microsoft-ondersteuningservaring, kunt u een alternatief voor MS Unified overwegen, zoals US Cloud.
CSP – Microsoft Cloud Solution Providers en hun klanten ervaren in 2023 een verslechtering van de ondersteuning. Hoewel CSP's door Microsoft verplicht zijn om ondersteuning te bieden aan hun klanten, zijn veel van hen niet goed toegerust om tier 3- en 4-ondersteuning te bieden voor alle Microsoft-producten. Bovendien zien CSP's dat tickets worden doorgestuurd naar Microsoft en dat ze wekenlang moeten wachten op een reactie. CSP's die snellere ticketoplossingen willen voor de hele MSFT-stack, kunnen overwegen om hun Microsoft-helpdesk uit te besteden aan US Cloud.
Risicobeperking bij kwaliteitsverlies
Bouw uw eigen helpdesk en kernteams voor Microsoft-technologieondersteuning op, zodat u meer problemen zelf kunt oplossen en minder tickets naar Unified hoeft te sturen. Voor sommigen is dit misschien niet economisch haalbaar, aangezien zowel Unified als de arbeidskosten stijgen.
Gebruik uw CSP, LSP of lokale MSP om meer van de Microsoft-ondersteuningswerkzaamheden, zoals L2-L3, op zich te nemen. De meeste helpdesks van ondernemingen kunnen L1 voldoende afhandelen. MSP's functioneren goed tot L2 in Microsoft-technologiecapaciteiten. Gespecialiseerde CSP's of LSP's kunnen mogelijk L3 afhandelen in hun specifieke expertisegebied. Het samenstellen van een ondersteuningsnetwerk is misschien niet geschikt voor sommige ondernemingen die één aanspreekpunt willen.
Vervang Microsoft Unified door een bewezen externe ondersteuningsprovider. Zoek naar SLA's op gebieden waar Unified uw onderneming consequent in de steek laat. Test de externe provider voordat u een langetermijnverbintenis aangaat, om te controleren of de oplostijden inderdaad beter zijn dan die van Microsoft. Voor degenen die midden in grote projecten met Microsoft zitten: rond deze af voordat u overstapt naar externe ondersteuning van Microsoft, voor een soepelere overgang in 2023.
#3 Valkuil - Nalevingsrisico
Wie wordt hierdoor beïnvloed: Chief Information Security Officer (CISO)
Belangrijkste conclusie: Weet wie uw ondersteuningsgegevens heeft
Een groot deel van de Unified-ondersteuning van Microsoft wordt uitbesteed en geleverd door buitenlanders. Voor veel federale instanties, defensiecontractanten en lucht- en ruimtevaartbedrijven brengt dit onnodige nalevingsrisico's en zelfs gegevenslekken, ransomware of spionage met zich mee.
Microsoft beschikt wel over een beperkt aantal actieve Designated Support Engineers (DSE) met een veiligheidsmachtiging, die tegen zeer hoge tarieven beschikbaar zijn voor de IT-projecten van hun federale klanten. MSFT zal echter niet contractueel vastleggen dat alle Unified-supporttickets door Amerikaanse burgers worden afgehandeld, waardoor veel instanties en aannemers niet aan de voorschriften voldoen.
Het opnemen van buitenlanders in de IT-ondersteuningsketen van het land (VS) is onverantwoord en vormt een onnodig risico voor ons intellectueel eigendom en onze nationale veiligheid.
— Robert E. LaMear IV, CEO, US Cloud
Gelukkig hebben deze instanties nu de mogelijkheid om in 2023 weer aan de voorschriften te voldoen, hun MSFT-ondersteuningskosten te verlagen en de kwaliteit van de ondersteuning te verbeteren met US Cloud.
Beperking van nalevingsrisico's
US Cloud garandeert contractueel alle Amerikaanse burgers Microsoft-ondersteuning voor naleving van federale, staats-, lokale overheids-, DoD- en ruimtevaartvoorschriften. De binnenlandse ondersteuningsteams van US Cloud voorkomen onnodige risico's door buitenlanders geen toegang te geven tot uw beveiligde IT-systemen, terwijl ze alle MSFT-technologieën ondersteunen.
US Cloud garandeert contractueel dat alle versleutelde ondersteuningslogboeken en tickets in de VS blijven en dat alle ondersteuningsmedewerkers die helpdesktickets behandelen, streng gescreende Amerikaanse staatsburgers zijn. US Cloud Premier-ondersteuning voor alle Microsoft-technologieën biedt een twee keer snellere ticketoplossing dan MSFT en de enige financieel gedekte SLA's in de branche.
Alle klanten van de federale, staats- en lokale overheid kunnen met US Cloud weer aan de voorschriften voldoen en tegelijkertijd hun budgetten behouden.
- Het Amerikaanse ministerie van Buitenlandse Zaken bespaarde 38%.
- Het Amerikaanse ministerie van Arbeid bespaarde 42%.
- Het Environmental Protection Agency bespaarde 53% en 7,5 miljoen dollar in de komende vijf jaar dankzij de steun van US Cloud.
#4 Valstrik - Misbruik van monopoliepositie
Wie wordt hierdoor beïnvloed: CIO, CTO, IT-inkoop en -inkoop
Belangrijkste conclusie: Bereid u voor op succesvolle onderhandelingen met Microsoft
Veel organisaties vinden dat Microsoft misbruik maakt van zijn positie op de markt als enige optie voor Microsoft-ondersteuning. In het oude Premier-ondersteuningsmodel hadden ondernemingen geen keuze, maar konden ze alleen de uren kopen die ze nodig hadden voor de MSFT-technologieën die ze daadwerkelijk gebruikten.
Met het nieuwe Unified Support-model zijn de meeste organisaties het erover eens dat ze in 2023 meer betalen en minder krijgen. Tot overmaat van ramp zijn maar weinig organisaties op de hoogte van concurrenten of alternatieven voor Microsoft op het gebied van ondersteuning. Dit plaatst Procurement in een zeer nadelige positie tijdens het onderhandelingsproces voor Unified Support.
De meeste inkoopteams van ondernemingen verwachten dat ze goed worden behandeld door hun leveranciers. Het is de taak van de inkoopafdeling om ervoor te zorgen dat de onderneming eerlijk wordt behandeld door de leverancier en maximale waarde voor de dienstverlening krijgt. Veel inkoopteams melden agressieve Unified-verkooptactieken, exorbitante prijsstijgingen en een 'take it or leave it'-houding van de verkoopteams van Microsoft in 2023.
Zonder duidelijke concurrentie kunnen de verkoopteams van Microsoft vrijelijk de voorwaarden van Unified Support dicteren en letterlijk vendor lock-in stimuleren. De schijnbaar beperkte opties voor inkoop zijn onder meer: meerjarige contracten voor Unified Support, zelfondersteuning voor alle MSFT-technologieën, MSP voor beperkte MSFT-technologieën en geen ondersteuning.
Risicobeperking bij misbruik van monopoliepositie
Het vinden van een vergelijkbaar alternatief voor MS Unified Support biedt ondernemingen het grootste voordeel bij onderhandelingen met Microsoft tijdens een Unified-verlenging in 2023. Externe Microsoft-ondersteuning biedt IT-managers de mogelijkheid om de misbruikcyclus van verlengingen te doorbreken.
Zodra een concurrent van Microsoft Support is geïdentificeerd, kan Procurement het proces starten om de leverancier te screenen om er zeker van te zijn dat deze een haalbaar alternatief is. Als de onderneming niet genoeg tijd heeft voor de verlenging van Unified, kan zij op zijn minst het bod van de externe Microsoft Support-leverancier gebruiken om een concurrerender offerte van Microsoft te krijgen.
Al honderden jaren lang stemmen consumenten met hun portemonnee. Als er iets beters of voordeligers is, stappen ze over. Klanten van Microsoft Enterprise Support zijn niet anders en hebben nu een keuze in 2023.
Download de top 4 valkuilen bij het verlengen van Microsoft-ondersteuning
Download het rapport 'De 4 grootste valkuilen bij het verlengen van Microsoft-ondersteuning'
Bedrijven moeten zich bewust zijn van de risico's van verlenging van MS Unified Support, hier op de juiste manier mee omgaan of ze helemaal vermijden door gebruik te maken van een betrouwbare externe Microsoft-ondersteuningsprovider zoals US Cloud. Deze whitepaper geeft u een overzicht van deze valkuilen, de betrokken bedrijfsfunctionarissen en uw opties.
Directe download: De vier grootste valkuilen bij het verlengen van Microsoft-ondersteuning (PDF)
De inhoud van de Top 4 valkuilen bij het verlengen van Microsoft-ondersteuning omvat:
- Voorspelbaarheid van prijzen – Ga niet uit van veronderstellingen.
- Kwaliteitsverlies – Ga ervan uit dat het eerst slechter wordt, voordat het beter wordt.
- Ondersteun soevereiniteit – Weet waar uw gegevens worden blootgesteld.
- Misbruik van monopoliepositie – Zorg dat u een onderhandelingspositie heeft.
