تقرير المحللين عن الدعم الموحد من Microsoft – الربع الثالث من عام 2023.

تنزيل تقرير المحلل الخاص بالدعم الموحد من Microsoft

يجب على الشركات قراءة تقرير محللي Microsoft Unified Support 2023 لفهم أحدث التغييرات في MS Unified وتقييم البدائل.

الجمهور: مديرو تكنولوجيا المعلومات ومسؤولو تكنولوجيا المعلومات | التوريد والمشتريات وإدارة الموردين

تنزيل فوري: تقرير المحلل الخاص بدعم Microsoft الموحد 2023 (PDF)

سيساعد هذا التقرير الخاص حول الدعم الموحد من Microsoft الشركات على فهم المشهد سريع التغير للدعم المتميز/الموحد. مع ضعف الاقتصاد وسعي الشركات إلى احتواء التكاليف وخفضها، تجد فرق المشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات نفسها في أحد موقفين فيما يتعلق بالدعم الموحد من Microsoft.

أعلن ساتيا ناديلا، الرئيس التنفيذي لشركة مايكروسوفت، أن الذكاء الاصطناعي أصبح الآن الأولوية رقم 1 في مايكروسوفت. مايكروسوفت هي شركة برمجيات، وهي تعمل على تغيير طريقة إنتاج برمجياتها.

إنه تحول جذري في سير العمل الأساسي داخل Microsoft. سيتطلب ذلك بشكل أساسي إعادة هيكلة كاملة للآلة التي نعرفها باسم Microsoft. فكر في عدد أقل من الأشخاص اللازمين لتحقيق إنتاجية أكبر. يواصل الرئيس التنفيذي لشركة Microsoft مشاركة المزيد من الأفكار حول الذكاء الاصطناعي في مقابلة أجريت معه مؤخرًا.

ما قمنا به من أجل حرفة (تطوير البرمجيات) باستخدام مبرمج الذكاء الاصطناعي Copilot [الذي يكتب الأكواد العادية ويحرر المبرمجين للتعامل مع المشكلات الأكثر صعوبة] هو أمر رائع. الآن، يمكن لـ 100 مليون مطور على GitHub الاستمتاع بوقتهم. ومع تحول الذكاء الاصطناعي لعملية البرمجة، يمكن أن ينمو هذا العدد 10 أضعاف — 100 مليون يمكن أن يصبح مليار. مجلة Wired، 13 يونيو 2023

سيؤدي تبني الذكاء الاصطناعي إلى جعل Microsoft فعالة بشكل لا يصدق في إنتاج برامج الأعمال المستقبلية، ولكن ذلك سيتطلب استثمارات مستمرة في شراكتها مع OpenAI، وتقليل عدد الموظفين، وبناء أصول الذكاء الاصطناعي. لا تتفاجأ إذا كان الهدف النهائي لـ Microsoft هو أن تصبح محرك الذكاء الاصطناعي الذي يعتمد عليه مليارات الأشخاص.

مع ضعف الاقتصاد وسعي الشركات إلى احتواء التكاليف وخفضها، تجد فرق المشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات نفسها في أحد وضعين مع الدعم الموحد من Microsoft.

إما أنهم تحولوا مؤخرًا من اتفاقية دعم Premier Support وتمكنوا إلى حد ما من تعويض تكاليف الانتقال بائتمانات SA (التي انتهت صلاحيتها الآن) أو أنهم يخرجون من عقد موحد متعدد السنوات.

أولئك الذين لديهم عقود موحدة متعددة السنوات، أو الذين حاولوا ربط Unified باتفاقية المؤسسة (EA) من أجل تثبيت أسعار Unified خلال فترة التضخم المرتفع، واجهوا حقيقة أن تكلفة الدعم الموحد يتم إعادة تعيينها سنويًا في معظم الحالات (حيث ينمو استهلاك السحابة بأكثر من 5٪ سنويًا).

جميع عملاء Microsoft باستثناء أكبرهم يبلغون عن جودة متواضعة للدعم الموحد. لا يستطيع الكثيرون الاستفادة من القائمة الكاملة للعناصر التي يقدمها الدعم الموحد، وتستمر الزيادات في الأسعار في تجاوز معدل التضخم، مما يدفع المديرين الماليين إلى التشكيك في قيمة الخدمة.

خفضتشركة مايكروسوفت 5% من قوتها العاملة العالمية في يناير 2023، في الوقت الذي واصلت فيه شركات التكنولوجيا العملاقة تخفيض عدد موظفيها للتغلب على الظروف الاقتصادية الصعبة.

بلغ عدد الموظفين الذين تم تسريحهم 11,000 موظف من أصل 220,000 موظف في شركة مايكروسوفت. وفقًا لتقرير بلومبرغ، كان قسم الهندسة وقسم الموارد البشرية الأكثر تضررًا.

جاءت هذه التخفيضات بعد أسابيع قليلة من تحذير ساتيا ناديلا، الرئيس التنفيذي لشركة مايكروسوفت، من أن صناعة التكنولوجيا ستواجه تحديات على مدى العامين المقبلين. وقد يوفر هذا التخفيض لشركة مايكروسوفت حوالي 2.5 مليار دولار على مدى الـ 12 شهراً المقبلة، أو 14 سنتاً للسهم الواحد عند احتساب التكلفة، وفقاً لما ذكره محللو Evercore ISI في مذكرة إلى العملاء.

تعلن Microsoft عن وجود فريق عالمي موحد يضم أكثر من 17,000 مهندس معماري ومهندس ومستشار ومتخصص في الدعم. يوجد حاليًا أكثر من 3,000 وظيفة شاغرة متخصصة في الدعم الموحد في Microsoft، أو ما يعادل 18% من الوظائف الشاغرة.

في معظم الحالات، يكمن الشيطان حقًا في التفاصيل.

بالنسبة لأولئك الذين لا يديرون مكتب دعم فني كبير أو شركة دعم عالمية تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فإن متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة يختلف عن متوسط أو متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة (MTTR).

وفقًا لـ ServiceNow و ConnectWise و Zendesk، يُستخدم المتوسط في التوزيعات العددية العادية التي تحتوي على عدد قليل من القيم المتطرفة. يُستخدم الوسيط عمومًا لإرجاع الاتجاه المركزي للتوزيعات العددية المنحرفة. كيف يتم حسابه؟ يُحسب المتوسط عن طريق جمع جميع القيم وقسمة المجموع على العدد الإجمالي للقيم.

ما يلي مأخوذ مباشرة من وثيقة Microsoft الخاصة بالتقارير والاتجاهات للدعم الموحد. في الرسم البياني لوقت الحل المتوسط (MTTR)، يمكنك الاطلاع على معدل معالجة طلبات الدعم وحلها حسب المنتج. تأتي هذه البيانات من طلبات الدعم التي تم إغلاقها بالفعل وتستبعد الطلبات التي استغرقت وقتًا قصيرًا أو طويلًا بشكل غير عادي لإغلاقها، مثل المشكلات المكررة والأخطاء. يتم حساب ذلك باستخدام بيانات طلبات الدعم المتاحة لديك خلال آخر 18 شهرًا.

تستخدم US Cloud متوسط وقت الحل عبر جميع تقنيات Microsoft ودرجات خطورة التذاكر. نعتقد أن Microsoft تستخدم متوسط وقت الحل بشكل أكثر دقة، حيث أن عملائنا يبلغون في الغالب عن وقت طويل لإغلاق التذاكر الموحدة ذات الخطورة المنخفضة، مع إغلاق العديد من التذاكر قبل الحل، ربما لتقليل عيوب تقارير الدعم الموحد.

يتفق معظم خبراء مكتب المساعدة التقنية على أنه كلما كبرت المؤسسة، كلما بطأ وقت الاستجابة.

إذا كان هذا هو الحال بالفعل، فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو: ما هي المدة التي يعتبرها العميل طويلة جدًا في انتظار الرد، خاصة في حالة انقطاع الخدمة أو وقوع حادث خطير؟ وفقًا لشركة Forester Research، "يقول 77% من العملاء أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتقديم خدمة عملاء جيدة لهم".

نظرًا لأن أكثر من نصف الشركات التي تعتمد على منتجات Microsoft لا تزال تعتمد بشكل كبير على البنية التحتية المحلية، وبعض مراكز البيانات الجديدة التي تم إنشاؤها تحتاج على الأرجح إلى بنية تحتية خاصة بالذكاء الاصطناعي، فإن Azure ليس العبء الوحيد الذي يتعين على فرق دعم تكنولوجيا المعلومات في الشركات إدارته.

يتطلب الدعم الفني الجيد للعملاء تفاعلات شخصية. تحدث إلى الناس، واكتشف مشاكلهم، وساعدهم بابتسامة — هذا ما يؤدي إلى رضا العملاء وتقليل وقت الانتظار للحصول على الدعم الفني. الجميع يكره الانتظار للحصول على إجابة، والعملاء من الشركات ليسوا استثناءً. لا توجد طريقة أفضل لإسعاد العميل من الرد بسرعة بعد أن يتصل بك لإبلاغك بمشكلة.

في إطار برنامج الدعم المتميز من Microsoft القديم، استخدمت Microsoft مديري الحسابات الفنية (TAM) كنقطة اتصال أولى بين Microsoft وعملاء Premier.

كان تركيزهم الرئيسي على فهم مشاكل عملاء المؤسسات واستخدام تقنيات Microsoft لإحداث تأثير تجاري لهم. من وجهة نظر Microsoft، كان مقياس نجاح TAM هو رضا العملاء. من وجهة نظر المؤسسة، كان مقياس النجاح هو عائد الاستثمار في برامج Microsoft. هل كانوا يستفيدون من كل قطرة من قيمة إنفاقهم على Microsoft.

في إطار برنامج الدعم الموحد الجديد من Microsoft، تستخدم Microsoft مديري حسابات نجاح العملاء (CSAM) كنقطة اتصال أولى بين Microsoft وعملاء Unified . ووفقًا لوظائف عام 2023، ينصب تركيزهم على إدارة علاقات العملاء وتخطيط الحسابات وتحديد الفرص واستهلاك الحلول والكفاءات التقنية. من وجهة نظر Microsoft، يتم قياس نجاح CSAM من خلال الاستهلاك.  من وجهة نظر العميل المؤسسي، لا يزال قياس النجاح هو عائد الاستثمار في برامج Microsoft. بمعنى آخر، كيف يمكننا تعظيم قيمة إنفاقنا على Microsoft؟

تضم US Cloud العديد من مديري الحسابات الفنية السابقين في Microsoft ضمن موظفيها. يشاركنا عملاء دعم المؤسسات في Microsoft أنهم يفضلون مديري الحسابات الفنية في US Cloud على مديري الحسابات الفنية في Microsoft لأنهم يركزون حصريًا على دعم العملاء. فهم لا يتحملون أي مسؤوليات أو أجندة بيعية. في حين أن مديري الحسابات الفنية في Microsoft يسعون إلى زيادة استهلاك خدمات Microsoft وتحديد فرص بيعية إضافية. ومن الشكاوى الطفيفة الأخرى المتعلقة بمديري الحسابات الفنية في Microsoft قلة الخبرة الفنية وارتفاع معدل دوران الموظفين.

مثلما لا تضمن Microsoft تعاقديًا أن شخصًا أمريكيًا محليًا سيعمل على جميع تذاكر الدعم الموحدة الخاصة بك، فإن الأمر نفسه ينطبق على سجلات النظام الحساسة وبيانات البنية التحتية.

من الناحية المثالية، يجب أن تظل البيانات اللازمة لحل تذكرة الدعم الموحد الخاصة بك في بلد المنشأ (COI) أو على الأقل في البلد الذي يوجد فيه جميع مهندسي تقديم الخدمة.

من الأفضل للصناعات الخاضعة للتنظيم (الطاقة، السيارات، البنوك، الأدوية) أو الصناعات المعرضة للتجسس الصناعي (الاتصالات، التصنيع، المرافق العامة، النقل، البناء، النقل البحري، الحكومة، تكنولوجيا المعلومات، والتعليم) أن تعزز أمن سلسلة التوريد الخاصة بتكنولوجيا المعلومات لديها عن طريق اختيار مورد دعم مؤسسي من Microsoft يمكنه أن يضمن تعاقديًا سيادة بيانات الدعم والموظفين الذين يمكنهم الوصول إلى البيانات ويعملون عن كثب مع فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية لديها.

بالنسبة للعديد من المؤسسات، فهي غير مدركة تمامًا للمخاطر المتعلقة بالامتثال التي تنشأ عن تدفق بيانات الدعم إلى الخارج وعن عمل مواطنين أجانب على تذاكر الدعم الفني لتقنية Microsoft. ونظرًا لقلة الوعي بالمشكلة، تفشل فرق إدارة المخاطر في حماية مؤسساتها، وتفترض فرق الامتثال أنها في مأمن من الغرامات الصناعية والعناوين الإخبارية الضارة.

أكد فريق مبيعات الدعم الموحد من Microsoft مؤخرًا كتابيًا أن Microsoft تواصل تقديم الخدمات عبر متعاقدين، وليس عبر موظفي Microsoft بدوام كامل.

تدعي Microsoft أن جميع مقاولي الدعم الموحدين "يخضعون لنفس المعايير العالية التي يخضع لها الموظفون ويعملون بسلاسة كجزء من منظمة Microsoft للتسليم".

لم تعلق Microsoft على تقييمات رضا العملاء أو مستويات الخبرة أو مخاطر الامتثال للمقاولين الأجانب الذين يعملون على تذاكر الدعم الموحدة. كما لم تعلق على ما إذا كان العملاء من الشركات يتم إخطارهم عند انتقال المهمة من موظف Microsoft إلى مقاول v-dash. أو حتى أفضل من ذلك، ما إذا كان لدى الشركات خيار رفض تعامل مقاولي v-dash الأجانب مع تذاكر حساسة بشكل خاص.

تتطلب عقود دعم Microsoft Enterprise في الولايات المتحدة الأمريكية أن نذكر أسماء شركائنا التكنولوجيين حتى تتمكن فرق أمن المؤسسات من التحقق من شركاء US Cloud كجزء من عملية التحقق من الموردين. قد ترغب في التحقق من خطة اتفاقية Unified Enterprise الخاصة بك بحثًا عن مثل هذا البند. إذا لم تجده، فإن معظم المتخصصين القانونيين يوصون بإدراجه، حيث يحتاج مسؤولو أمن المعلومات إلى تقييم مخاطر إدراج مزودي الخدمات الخارجية الأجانب مثل Tata و Wipro و Mindtree في سلسلة التوريد الخاصة بهم في مجال تكنولوجيا المعلومات كجزء من فريق تقديم الدعم الموحد من Microsoft.

مع تزايد عدد الشركات التي تبحث عن بدائل لـ Microsoft Unified لتحسين جودة الدعم أو خفض التكلفة، زاد عدد تقارير الدعم الموحد التي يتم مشاركتها مع US Cloud بشكل كبير.

عملاء دعم Microsoft Enterprise في الولايات المتحدة يتم تحليل البيانات الموحدة مقابل جميع تقنيات Microsoft حسب خطورة التذكرة. على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، كان متوسط وقت الحل (TTR) في الولايات المتحدة أسرع بكثير من دعم Microsoft الموحد، وتزداد الفجوة مع استمرار نضج الولايات المتحدة وتحسين كفاءتها التشغيلية، بينما يزداد حجم التذاكر الموحدة مع تحول المزيد من العملاء من Premier إلى Unified.

تذاكر الدعم ذات الخطورة المنخفضة – سحابة الولايات المتحدة أسرع بنسبة 152% من دعم Microsoft الموحد
تذاكر الدعم ذات الخطورة المتوسطة – سحابة الولايات المتحدة أسرع بنسبة 47% من دعم Microsoft الموحد
تذاكر الدعم ذات الخطورة العالية – سحابة الولايات المتحدة أسرع بنسبة 8% من دعم Microsoft الموحد

تشمل خدمات الاستجابة للحوادث الأمنية من Microsoft ثلاثة أنواع من الخدمات: تقييم الاختراق، والاستجابة للحوادث، واستعادة الاختراق.

يُطلب من عملاء الدعم الموحد لـ MS الذين يعتقدون أنهم تعرضوا لحادث أمني فتح تذكرة دعم (بمستوى خطورة A) عبر مركز الخدمة.

يتضمن الدعم الموحد من Microsoft تقييم المخاطر، حيث تحصل الشركات على تحليل عميق في وقت محدد لبيئتها من أجل اكتشاف التهديدات المستمرة أو المخاطر الأمنية. إذا تم تحديد تهديد ما، يمكن للشركات اختيار التعامل مع خدمات الأمان من Microsoft للاستجابة للحوادث واستعادة الأمان. وبالطبع، يمكنك أيضًا استخدام فريق الأمان الخاص بك أو جهة خارجية لمعالجة التهديد بمجرد تحديده.

من المهم معرفة أن المؤسسة يمكنها شراء خدمة Microsoft Incident Response Retainer إذا لم تكن من عملاء Microsoft Premier أو Unified Support. توفر خدمة Incident Response Retainer ساعات مدفوعة مسبقًا لخدمات الاستجابة للحوادث والاستعادة عالية التخصص قبل وأثناء وبعد أزمة الأمن السيبراني. يتم التعاقد عليه على أساس سنوي، وإذا لم تكن هناك حاجة إلى خدمات استجابية، فيمكن استخدام ساعات الخدمة الاحتياطية لخدمات استباقية. يمكن رفع عقد الخدمة الاحتياطية بسهولة إذا كانت هناك حاجة إلى ساعات إضافية.

تعرضت خدمة الدعم الفني Microsoft Premier Support لخرق كبير للبيانات في ديسمبر 2019، حيث تم الكشف عن أكثر من 250 مليون سجل لعملاء Microsoft.

إلى جانب بعض المعلومات الشخصية – بما في ذلك بعض عناوين البريد الإلكتروني للعملاء والبيانات الجغرافية وعناوين IP – تم الكشف أيضًا عن محادثات الدعم والسجلات في الحادث. احتوت قاعدة البيانات على سجلات تم جمعها منذ عام 2005 وحتى ديسمبر 2019.

في سبتمبر 2022، تم الكشف عن بيانات 65,000 كيان آخر من قبل قسم الخدمات المهنية والدعم التابع لشركة البرمجيات Microsoft. وفقًا لـ SOCRadar، تضمنت البيانات المسربة "وثائق إثبات التنفيذ (PoE) وبيان العمل (SoW)، ومعلومات المستخدمين، وطلبات/عروض المنتجات، وتفاصيل المشاريع، وبيانات PII (المعلومات الشخصية المحددة للهوية)، والوثائق التي قد تكشف عن الملكية الفكرية".

في عام 2022، قامت Microsoft بمراجعة عرض القيمة الأمنية الخاص بها للدعم الموحد ليصبح: يمكنك الوثوق في Microsoft فيما يتعلق ببياناتك الحساسة. الأمن هو أولوية قصوى في Microsoft، التي حصلت على شهادات أمنية معترف بها دوليًا. تلتزم Microsoft بأعلى معايير الأمان، وتوفر مستوى من الفحوصات الأمنية لا توفره سوى قلة من الشركات. تنطبق هذه المعايير على كامل نظام Microsoft البيئي، من البرامج المحلية إلى السحابة إلى خدمات الدعم. حصلت Microsoft على جميع الشهادات الرئيسية، بما في ذلك ISO و GDPR.

يعد الدعم الموحد من Microsoft شاملاً، حيث يغطي كل SKU لبرامج Microsoft المخصصة للشركات والمؤسسات. ومع ذلك، لا تستخدم معظم المؤسسات كل SKU.

في الواقع، يعتمد معظمهم بشكل كبير على 5-8 تقنيات من Microsoft لتشغيل أعمالهم. تحقق من تقريرك الموحد واطلع على المكان الذي تقع فيه معظم تذاكرك. باختصار، من المرجح أنك تدفع مقابل الدعم الفني لبرامج Microsoft التي لا تستخدمها.

تعد تقييمات صحة تكنولوجيا المعلومات عند الطلب والتدريب التقني عند الطلب من القيمة المضافة الإضافية التي لا يستخدمها عملاء Microsoft من الشركات بشكل كبير. من الأفضل إجراء تقييمات صحة تكنولوجيا المعلومات كأساس قبل عمليات الترحيل وبعدها مباشرة. قد يكون إجراء عمليتي ترحيل في السنة أمرًا صعبًا بالنسبة لفريق تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة كبيرة. على صعيد التدريب، تتوفر تدريبات تقنية ممتازة عند الطلب من عدة مصادر عبر الإنترنت بخلاف Microsoft. لا يزال التدريب عالي القيمة هو تدريب "تدريب المدربين" على مستوى DSE وفقًا لمعظم قادة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. يعد الحوار الثنائي والمحتوى المخصص عاملين أساسيين لاستخلاص القيمة ودفع المشاريع الاستراتيجية إلى الأمام بسرعة أكبر.

إعلان Microsoft Unified من ورقة بيانات قيمة DVP الموحدة بتاريخ إنشاء 2022 ويستخدم بشكل نشط في موسم البيع 2023:

"Microsoft Unified – مساعدة الخبراء من الأشخاص الذين طوروا التكنولوجيا الخاصة بك. لا أحد يعرف التكنولوجيا الخاصة بك مثل Microsoft. ففي النهاية، هي التي طورتها فرقنا. ومع Microsoft Unified، يمكنك الوصول مباشرة إلى خبراء Microsoft في أي وقت." ويستمر نفس المستند في ذكر الميزة الحصرية التالية: "فقط Microsoft Unified تتيح لك الوصول الرسمي إلى فرق هندسة منتجات Microsoft."

تأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي لسؤال Microsoft عن معنى "الوصول الرسمي" وكم مرة ستتمكن من الوصول مباشرة إلى فرق هندسة منتجات Microsoft. والأفضل من ذلك، اطلب الالتزام بذلك في اتفاقيتك الموحدة. هذه الإمكانية لها قيمة حقيقية بالنسبة للشركات التي تقوم بتطوير أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي. ولكن بالطبع قد تختلف النتائج التي تحققها اعتمادًا على علاقاتك مع Microsoft والأهم من ذلك إنفاقك على Azure، ولكن الغالبية العظمى من الشركات التي تترك MS Unified من أجل US Cloud لا تبلغ عن أي وصول مباشر أو رسمي إلى فرق هندسة منتجات Microsoft وبالتالي لا توجد قيمة مضافة.

كان نموذج الدعم الموحد القديم من Microsoft يوفر المزيد من الخيارات – حيث كان هناك 3 خطط للاختيار من بينها: Core و Advanced و Performance. الآن، لديك خيار واحد يسمى Microsoft Unified Enterprise.

تكلفة الدعم الموحد الجديد من Microsoft للمؤسسات أعلى من ذلك – MS Unified Enterprise هو نموذج تسعير متدرج مشابه للضريبة التصاعدية، ويؤدي إلى زيادة كبيرة في التكلفة على المؤسسات وزيادة هوامش الربح لشركة Microsoft.

أكبر عيب في نموذج Unified Enterprise الجديد هو إلغاء إمكانية اختيار مستوى الدعم المناسب لك ولشركتك. بدلاً من الاختيار بين Core و Advanced و Performance، أصبح لديك الآن مستوى واحد مع أوقات استجابة "متوقعة"، مما سيؤدي إلى زيادة الإنفاق على الدعم لمعظم المؤسسات، ولكن مع وقت استجابة مستهدف أسرع لـ Azure.

بالإضافة إلى ذلك، فإن حساب السعر، أو "P" في نموذج Unified Enterprise الجديد، هو عامل من عوامل إنفاق Azure والخادم والمستخدم، خلال آخر 12 شهرًا (وليس 5 سنوات). وليس من المستغرب أن معظم عملاء Cloud الجدد في الولايات المتحدة قد شاهدوا عروض أسعار MS Unified Enterprise مع إنفاق سنوي أعلى بكثير بناءً على هذا الحساب الجديد.

معظم الشركات على دراية بخيارات الدعم الموحد للمهندسين المعينين (المعروفين سابقًا باسم DSE) و Azure Rapid Response ودعم المطورين.

ولكن هناك سلسلة من الحلول المحسّنة الجديدة لتخصيص تجربة MS Unified الخاصة بك وزيادة فاتورة Microsoft الخاصة بك.

تشمل خيارات الدعم الموحد الجديدة هذه الهندسة المخصصة المحسّنة، والدعم المهم للمهام، والاستجابة الموحدة المحسّنة، وهندسة Office 365 المباشرة، وإدارة أحداث Azure، وهندسة GitHub المباشرة. فيما يلي وصف موجز لكل إضافة موحدة جديدة.

الهندسية المخصصة المحسّنة زيادة الإنتاجية وتمكين موظفي تكنولوجيا المعلومات لديك من خلال مشاركات طويلة الأجل ومخصصة مدعومة بفريق من الخبراء الذين يساعدون في تعظيم قيمة التكنولوجيا لديك.

دعم الحلول الحيوية للأعمال (
) حقق أعلى مستوى من الأداء لحلولك الأكثر أهمية للأعمال، من خلال الدعم المتعمق والخدمات الوقائية لتحديد المخاطر المحتملة وخلق بيئة أكثر استقرارًا قدر الإمكان.

دعم أعمالك ورعايتها من خلال أوقات استجابة أسرع للحالات الخطيرة وخبراء Microsoft إضافيين لحل المشكلات بسرعة عبر جميع المنتجات.

Office 365 Engineering Direct
احصل على خط اتصال مباشر بفرق هندسة منتجات Office 365 وقلل وقت التعطل إلى الحد الأدنى من خلال المراقبة المتقدمة والتصعيد وتحليل الحوادث لحلول الإنتاجية السحابية الخاصة بك.

إدارة الأحداث Azure
ضمان نجاح الحدث الرقمي الكبير التالي، من التخطيط إلى التنفيذ، من خلال الوصول إلى مستشارين خبراء، وإرشادات قبل الحدث، ودعم تفاعلي محسّن طوال فترة الحدث.

GitHub Engineering Direct
قم بإدارة بيئة GitHub الخاصة بك بشكل أكثر فعالية من خلال الوصول السريع إلى دعم GitHub والمساعدة الإدارية وفحوصات صحة GitHub، بقيادة مهندس موثوقية العملاء.

تسارع اهتمام الجهات الخارجية بدعم Microsoft واعتماده في عام 2023، حيث دفع المديرون الماليون في الشركات قادة التكنولوجيا وفرق المشتريات إلى خفض التكاليف دون الإضرار بالخدمة الأساسية، ثم احتواء تلك التكاليف بشكل معقول في المستقبل.

أفادت شركة Gartner عن ارتفاع اهتمام شركات Fortune 500 بالبدائل لخدمة Microsoft Unified (المعروفة سابقًا باسم Premier) Support في عام 2023. وتؤكد Gartner على عدة أسباب وراء زيادة الاستفسارات.

1. تضع حالة عدم اليقين الاقتصادي والتهديد بحدوث ركود ضغوطًا إضافية على المديرين الماليين لإيجاد كفاءات مالية إضافية. تعد برامج Microsoft والصيانة والدعم بنودًا كبيرة في نفقات معظم الشركات ويجب فحصها عن كثب.
2. أما مزودي الدعم الآخرين من الأطراف الثالثة، مثل Rimini Street و Spinnaker و Origina، فقد أصبحوا الآن ناضجين تمامًا في دعم Oracle و Salesforce و IBM، مع تقديم قيمة كبيرة مقارنة بمزودي المعدات الأصلية. أما دعم Microsoft من الأطراف الثالثة فهو تطور طبيعي، حيث يوجد مزود ناضج واحد على الأقل يقدم بديلاً كاملاً لبرنامج Microsoft Premier/Unified.
3. أكبر بديل لشركة Microsoft في أوروبا قد خرج من السوق. وتبحث الشركات في الاتحاد الأوروبي الآن عن موردين خارجيين لدعم Microsoft يتمتعون بقدرات عالمية مع تزايد الضغوط الاقتصادية الناجمة عن الظروف الركودية وأزمة الطاقة المستمرة.

في عام 2010، أنشأت شركة Gartner المتخصصة في تحليل تكنولوجيا المعلومات مجلس Gartner العالمي لتكنولوجيا المعلومات لصيانة تكنولوجيا المعلومات، بهدف تصحيح أي اختلالات بين القيمة التي يحصل عليها العملاء مقابل رسوم الصيانة والإيرادات التي يدرونها على الموردين. وتضمن المجلس البنود التالية:

• نطاقات النسب المئوية العادلة لزيادة أو تخفيض رسوم الصيانة السنوية، والحدود القصوى طويلة الأجل للزيادات
• القدرة على إيقاف أو تغيير الدعم في أي وقت للمنتجات غير المستخدمة

تتمتع Gartner بتاريخ طويل مع مزودي الدعم والصيانة من الأطراف الثالثة ومسار نضوجهم. حاول بعض بائعي البرامج منع العملاء من طلب الخدمة والدعم من أطراف ثالثة. في النهاية، أدركت الشركات المصنعة للمعدات الأصلية أن الاختيار مفيد للسوق وأجبرت عروضها على أن تصبح أكثر تنافسية.

منذ أن بدأت Gartner في متابعة US Cloud في عام 2019 بعد تأسيسها في عام 2017، لاحظت أن مزود الدعم الخارجي لـ Microsoft يكتسب زخمًا عامًا بعد عام بفضل تركيزه الفريد على خدمات دعم Microsoft Enterprise. في عام 2022، احتفلت US Cloud بمرور 5 سنوات على تأسيسها وبدأت التقارير ترد من الميدان عن جودة الخدمة المستمرة. سيعكس تقرير Gartner الجديد لعام 2023 حول الدعم من أطراف ثالثة لعملائها من الشركات المدرجة في قائمة Global Fortune 1000 هذا النضج، وسيعلن رسميًا أن US Cloud تخطط في عام 2024 لتوسيع نطاق خبرتها الاقتصادية في Microsoft لتشمل الأسواق الفيدرالية والولائية والمحلية والتعليمية (SLED) بالإضافة إلى أوروبا (الاتحاد الأوروبي).

تؤكد تجديدات اتفاقية Microsoft Premier for Partner لعام 2023 أن مزودي الدعم الخارجيين لـ Microsoft يمتثلون تمامًا للاتفاقيات وقادرون على تصعيد الحوادث والتذاكر حسب الحاجة.

برنامج Premier for Partner مخصص لأولئك الذين يحتاجون إلى تقديم دعم فني عالي الجودة لعملائهم ولديهم القدرة على رفع تذاكر الدعم إلى Microsoft.

يقدم دعم Microsoft Premier للشركاء دعماً كاملاً ومداراً من البداية إلى النهاية عبر منصة Microsoft الكاملة لتلبية الاحتياجات المعقدة لعملاء Microsoft من الشركات. من أسرع أوقات الاستجابة ذات الأولوية للشركاء إلى الدعم المتطور على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لحل المشكلات وإصلاحها، يواصل دعم Premier للشركاء تقديم أفضل خدمات حل المشكلات لجميع الشركات التي تعتمد على تقنيات Microsoft.

من أجل تلبية الطلب المتزايد من الشركات على خدمات الدعم من طرف ثالث من Microsoft، قامت US Cloud بتوسيع شبكة Elite MSP وشركاء التصعيد بنسبة 400٪ في عام 2023.

تتألف شبكة US Cloud Elite MSP Network من أفضل 1% من شركاء Microsoft المعتمدين في الولايات المتحدة في مجالات خبرتهم التكنولوجية الخاصة بـ Microsoft.

توفر شبكة MSP Elite التابعة لـ US Cloud للشركات إمكانية الوصول عند الطلب إلى مئات من مهندسي AI و Azure و Dynamics و Microsoft 365 والمهندسين المعينين لتعزيز فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية لديها، أو التعامل مع عمليات الترحيل، أو معالجة المشاريع طويلة الأجل التي قد تكون توقفت بسبب انخفاض قدرة القوى العاملة أو الفجوات في المهارات.

يجب أن تثبت تجارب إثبات المفهوم (POC) قدرة المورد على تلبية متطلبات المؤسسة، وتثبت الجدوى التجارية للتعاقد مع المورد بعد نجاح إثبات المفهوم.

بالإضافة إلى إظهار الجدوى التشغيلية، فإن POC يُعدّ المؤسسة أيضًا للانتقال السلس إلى التنفيذ الكامل عند اكتمال POC.

الحالة التجارية
حدد قادة المشتريات وتكنولوجيا المعلومات في المؤسسات أن الدعم المتميز/الموحد من Microsoft يمثل مشكلة من حيث التكلفة والجودة. ويُقاس نجاح المشتريات من خلال التحكم في التكاليف الحالية، وتجنب الزيادات المستقبلية في التكاليف، وتقليل التكاليف الحالية دون التأثير على تقديم الخدمة. ويُقاس نجاح قادة تكنولوجيا المعلومات من خلال توفر النظام، وإنجاز المشاريع الاستراتيجية، وتجربة المستخدم النهائي.

مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال (KPI)
المشتريات: متوسط توفير في التكاليف بنسبة 36٪في السنة الأولى. متوسط تجنب للتكاليف بنسبة 153٪ على مدى 5 سنوات. متوسط زيادة في الكفاءة بنسبة 24٪ في السنة الأولى.
تكنولوجيا المعلومات المؤسسية: متوسط زيادة في توفر النظام بنسبة 0.32٪ في السنة الأولى. متوسط المشاريع الاستراتيجية الإضافية المنجزة بنسبة 9.7 على مدى 5 سنوات. متوسط زيادة NPS للمستخدم النهائي في السنة الأولى: 4.1.

الراعي والجهات المعنية
حدد الراعي الوحيد الذي يتخذ قرار "الموافقة" أو "الرفض" أثناء الموافقة على POC. حدد وأشرك أصحاب المصلحة الآخرين، الذين قد يشملون قادة من مجالات البنية التحتية والعمليات والأمن والمشتريات ومكتب CIO. استعد لإشراك القسم القانوني لمراجعة العقد والتأكد من امتثاله للمتطلبات التنظيمية.

نطاق POC
الغرض من POC هو إثبات جدوى استبدال Microsoft Premier/Unified Support بـ US Cloud. ضمان تنفيذ اتفاقيات عدم الإفصاح (NDAs). التحقق من نجاح تقديم خدمة الدعم على مدار 30 يومًا: تقنيات Microsoft الأساسية، وقت استجابة أولي أسرع، وقت أسرع لحل المشكلات، تصعيد المشكلات إلى Microsoft، تكافؤ بوابة عملاء US Cloud، تغطية متعددة الجنسيات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كفاءة مدير الحساب الفني (TAM)، وقدرات المشاركة الاستباقية.

معايير نجاح POC
تشمل معايير النجاح التحقق من: القدرة على دعم تقنيات Microsoft الأساسية، ووقت استجابة أولي أسرع، ووقت أسرع لحل المشكلات، والتصعيد إلى Microsoft، وتكافؤ بوابة عملاء US Cloud، وتغطية متعددة الجنسيات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وكفاءة مدير الحسابات الفنية (TAM)، وقدرات المشاركة الاستباقية.

خطوات ما بعد POC
عند الانتهاء من POC ناجح مع US Cloud، يجب على أصحاب المصلحة التواصل مع فرقهم المعنية لتفعيل US Cloud بالكامل لتلبية جميع احتياجات الدعم من Microsoft. يجب على قسم الشؤون المالية التأكد من أن أمر الشراء يتوافق مع شروط الدفع المتفق عليها في العقد.

الإعلانات التجارية المرتبطة بـ POC
يتم احتساب ساعات الدعم السحابي في الولايات المتحدة المستهلكة خلال POC. عند الانتهاء بنجاح من POC، يتم خصم الساعات المستهلكة من إجمالي الساعات في العقد. إذا لم ينجح POC، يتم إصدار فاتورة لمرشح POC فقط مقابل ساعات الدعم المستهلكة.