الدليل الشامل لـ Microsoft Premier مقابل الدعم الموحد.

أصبح الأمر رسميًا: انتهى دعم Microsoft Premier. اعتبارًا من 1 يوليو، سيتعين على العاملين في القطاع العام تجديد اشتراكهم في Unified عند انتهاء عقد دعم Premier. أما بالنسبة لأي شخص جديد في مجال دعم Microsoft، فإن Unified هو خيارك الوحيد. مع اقتراب موعد التجديد بالنسبة للبعض وفي المستقبل القريب بالنسبة للآخرين، من المهم أن نتوقف قليلاً ونفكر. الفروق بين هيكل الدعم Premier و Unified كافية لتبرير إجراء دراسة متعمقة.

بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون شيئًا عن هذا الأمر، فإن Microsoft لا تقدم سوى دعمًا بسيطًا للمنتجات. في حين أن دعم Microsoft غالبًا ما يُفكر فيه عندما تحتاج إلى مساعدة بشأن بيانات تسجيل الدخول إلى Outlook أو عندما تواجه مشكلة في حساب Xbox، فإن Microsoft Premier/Unified هو جانب الدعم على مستوى المؤسسات من Microsoft. نظرًا لأنها واحدة من أكبر شركات خدمات البرمجيات في العالم، فإنها تحتاج إلى عرض دعم كبير مماثل لمواكبة متطلبات الصناعات في كل مكان.

الدعم المتميز من Microsoft هو النموذج القديم الذي تم إنشاؤه منذ سنوات، عندما كان الدعم امتدادًا ضروريًا للأعمال التجارية واعتقدت Microsoft أن التعامل مع المشكلات بشكل شخصي كان ضمن نطاق اختصاصها. الدعم الموحد من Microsoft هو الإصدار "المحدث" من الدعم المتميز الذي يعد بتغيير نحو الأفضل. تم الإعلان عن الدعم الموحد في عام 2017، وخلال السنوات القليلة الماضية، حل محل الدعم المتميز تدريجيًا في جميع المجالات، واكتمل هذا الاستبدال مؤخرًا في القطاع العام.

السؤال الملحّ هنا هو: "حسناً، ما الذي أفوّته؟ أليس برنامج Unified هو نفسه برنامج Premier؟"

لسوء الحظ، لم يكن الأمر كذلك. مع مرور الوقت، أصبحت Microsoft أقل اهتمامًا بجودة الدعم لأنها تجني معظم أرباحها من مبيعات المنتجات، وليس من مبيعات الدعم. تبلغ هوامش الربح الإجمالية لشركات البرمجيات ما بين 70 و85٪، بينما تقترب هوامش الربح الإجمالية لخدمات الدعم من 35 إلى 50٪. وهذا يعني أنه كان عليها إيجاد طرق جديدة لتقديم نفس الخدمة، ولكن بعائد أكبر لتعويض عجز التكلفة. وكان الحل هو التوحيد.

في إطار برنامج Premier، كانت الشركات تدفع فواتير بالساعة بناءً على الاستهلاك. وعلى غرار الباقة الانتقائية، إذا كنت بحاجة إلى إصلاحات تفاعلية أو استباقية للمشكلات، فستعتمد على مدير حسابك الفني (TAM) لمساعدتك في بدء العمل ومساعدتك في الإصلاح أو توصيلك بخبير يمكنه مساعدتك. قد يستغرق ذلك عددًا كبيرًا أو قليلًا من الساعات حسب حاجتك، لذا كان السعر يعتمد على استخدامك، ولكنه كان لا يزال أمرًا يمكن حسابه بسهولة.

قامت Unified بتغيير الصيغة. الآن، يعتمد السعر على إنفاقك على المنتج. وهذا يعني أن تكلفة الدعم الموحد (Unified Support) تعتمد على مشتريات خدمات السحابة خلال الـ 12 شهراً السابقة، واستهلاك Azure، ومشتريات الترخيص فقط، وضمان البرامج (Software Assurance)، ومشتريات الترخيص + ضمان البرامج (License + Software Assurance). هذه هي الطريقة التي يتم بها حساب السعر في البداية، ولكن إذا كنت عميلاً دولياً، فإن السعر يعتمد أيضاً على التقلبات الاقتصادية.

مع Microsoft Premier، كنت تضمن الحصول على المساعدة من مدير حساب تقني (TAM)، وهو شخص يتمتع بخبرة تزيد عن 10 سنوات في منتجات Microsoft ويقدم دعمًا مخصصًا لشركتك. إنه شخص يمكنك الاعتماد عليه عندما تصبح الأمور صعبة، ولم تكن هناك حاجة إلى تصعيد المشكلة بسبب الخبرة التي يقدمها مديرو الحسابات التقنية.

قررت Microsoft Unified أن TAMs مطلوبة في أماكن أخرى، وبدلاً من ذلك تعتمد عليها كمورد للتصعيد. نقطة الاتصال الجديدة الخاصة بك هي مدير حساب نجاح العملاء (CSAM)، الذي يتمتع بنصف خبرة TAM تقريبًا ويكون أكثر استجابة لحل المشكلات. يساعدون في المشكلات الصغيرة ويرفعونك إلى سلسلة الدعم حسب الحاجة، ولكن هذا يؤدي إلى تجربة أبطأ وأكثر إحباطًا بشكل عام.

كان الدعم الاستباقي ميزة مدمجة في Premier، حيث كان يقدم ساعات دعم فني كجزء من العقد لمراقبة أنظمتك والتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل جيد. إذا ظهرت أي مشكلات، كان من السهل اكتشافها مسبقًا ومنعها.

يوفر الدعم الموحد دعمًا استباقيًا كميزة "حسب الحاجة". كان مدير حسابك التقني (TAM) قادرًا على تقديم المساعدة الاستباقية، ولكن مدير حسابك الفني (CSAM) لا يمتلك نفس الرؤى أو المؤهلات. إذا كنت ترغب في الحصول على دعم استباقي، فستحتاج إلى دفع المزيد. وحتى في هذه الحالة، فإنه لا يماثل ما حصلت عليه مع Premier.

تركز Unified الآن على ساعات الاستجابة، والتي تعد جزءًا من الرسوم السنوية. إذا حدثت مشكلة ما، يمكنك التواصل مع CSAM لمعرفة مدى سرعة حلها. قد يستغرق الأمر ساعات للحصول على استجابة أولية، مع تباين وقت الحل حسب المشكلة المطروحة.

قدمت خدمة الدعم المتميز استجابة أولية خلال ساعة واحدة للمشكلات الحرجة و 2 ساعة لجميع التذاكر الأخرى. تغيرت الخدمة قليلاً مع وقت استجابة متغير. ستحصل على استجابة للمشكلات الحرجة في غضون 30 دقيقة إلى ساعة بعد إرسال التذكرة. إذا لم تكن مشكلتك خطيرة، فقد يتراوح وقت الاستجابة بين 4 و 8 ساعات.

مقارنة بين متوسط الوقت اللازم لحل المشكلات بين Microsoft Premier و Unified Support.

لا تقلق، فقد تحصل على استجابة أسرع من شخص آخر غير CSAM الخاص بك. نظرًا لأن Microsoft تعهدت بدعمها إلى شركات خارجية مثل Wipro و Mindtree، فقد تحصل على استجابة أسرع قليلاً من فني v-dash. لا يقتصر الأمر على أن هؤلاء المهندسين أقل خبرة من CSAM التقليدي (عادةً ما يكون لديهم 2-3 سنوات من الخبرة في Microsoft)، بل إنهم يعرضونك أيضًا للخطر لأنهم غير ملزمين بالامتثال للوائح الحكومية الأمريكية.

لقد اختفى Premier ولم يتبق سوى Unified، أو هل هذا صحيح؟ إذا لم يكن Unified Support خيارًا جذابًا للتحول إليه وكنت تبحث عن بديل يقدم تقريبًا جميع الخدمات التي يقدمها Microsoft Support، فإن US Cloud هنا لمساعدتك.

وفقًا للاختلافات المذكورة أعلاه، نقدم:

1. سلة من ساعات الدعم المصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتك. إذا كنت بحاجة إلى المزيد، يمكنك شراء المزيد. إذا كنت بحاجة إلى أقل من ذلك، فيمكنك الاعتماد على دعمنا التفاعلي للمساعدة في تقليل عدد التذاكر المستقبلية إلى الحد الأدنى.
2. يمكنك الوصول إلى فريق TAMs لدينا الذي يقدم الدعم التفاعلي والاستباقي على حد سواء. إذا كنت بحاجة إلى دعم أعمق، يمكن لفريق DSE لدينا حل أي نوع من المشكلات التي يمكنك تخيلها (وربما بعض المشكلات التي لا يمكنك تخيلها). جميع مهندسينا موجودون في الولايات المتحدة، لذلك لا داعي للقلق بشأن الامتثال.
3. كما ذكرنا سابقًا، تحصل على ساعات استباقية وتفاعلية بنفس القدر. نحن نتعرف على أنظمتك عن كثب حتى نتمكن من تجنب المشكلات، ولكن إذا ظهرت هذه المشكلات أو حدث عطل ما، فنحن جاهزون لمساعدة فريقك في التغلب عليها.
4. لدينا اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مدعومة مالياً تضمن حصول تذاكرك على رد في غضون 15 دقيقة من تقديمها، بغض النظر عن مدى خطورتها. أما بالنسبة لوقت حل المشكلات، فنحن نحل التذاكر في المتوسط بسرعة مضاعفة مقارنة بشركة Microsoft.

دعم يمكنك الوثوق به: مقاييس أداء السحابة في الولايات المتحدة

للحصول على دعم أسرع من Microsoft بتكلفة أقل، لا أحد يفعل ذلك أفضل من US Cloud.

قم بتنزيل ورقة المقارنة بين US Cloud و Microsoft للحصول على الصورة الكاملة.