قصة نجاح KeyBank

كيف استبدلت KeyBank الدعم الموحد من Microsoft دون أن تتأثر أعمالها

نظرة عامة على قصة النجاح

تعاونت KeyBank، إحدى أكبر شركات الخدمات المالية المصرفية في الولايات المتحدة، مع US Cloud لتقليل تكاليف الدعم الموحد من Microsoft دون المساس بجودة الخدمة. في ظل بيئة تقنية معقدة ومتطلبات صارمة في مجال الأمن والامتثال، احتاجت KeyBank إلى حل دعم سريع الاستجابة على مستوى المؤسسات يمكنه التعامل مع تعقيدات تصعيد المشكلات إلى Microsoft، خاصة عندما تكون المخاطر كبيرة.

إحصائيات سريعة

المنظمة: KeyBank

الموقع: أوهايو، الولايات المتحدة الأمريكية

القطاع: الخدمات المصرفية والمالية

الحجم: كبير جدًا (10,000 – 100,000 موظف)

لماذا استبدلوا Unified: تصعيد بطيء، استخدام غير فعال لساعات الدعم، خبرة غير فعالة

التحديات

بصفتها مؤسسة مالية، تعمل KeyBank في بيئة شديدة التنظيم وحساسة للمخاطر. كان الفريق بحاجة إلى بديل لـ Microsoft Unified Support يمكنه توفير ما يلي:

مسارات تصعيد سريعة وفعالة للمشكلات التقنية الحرجة
الثقة في الامتثال التنظيمي وأمن البيانات
الاستخدام الفعال لساعات الدعم والموارد
خبرة تقنية موثوقة دون تأخيرات لا داعي لها

كان أحد التحديات الأساسية هو التعامل مع عملية التصعيد البطيئة أو غير المتسقة التي تتبعها Microsoft. واجهت KeyBank مواقف أدت فيها حالات Sev A إلى ساعات من الانتظار دون فائدة، أو فرق دعم خاطئة، أو عمليات تسليم غير فعالة، مما أثار مخاوف بشأن أوقات الحل خلال الحوادث التي تتطلب ضغطًا كبيرًا.

من العقبات إلى النجاحات: تجربة دعم واقعية

على الرغم من أن الانتقال إلى US Cloud ترافق مع بعض التعديلات الطبيعية، إلا أن KeyBank سرعان ما وجدت شريكًا متجاوبًا ومتعاونًا. وعلى الرغم من أن عمليات Microsoft نفسها لا تزال تسبب بعض الاحتكاك أثناء عمليات التصعيد، إلا أن US Cloud أظهرت مثابرة ووضوحًا في التغلب على تلك العقبات.

تمت إدارة تذاكر الدعم التي تطلبت تدخل Microsoft بشكل استباقي من قبل فريق US Cloud، الذي دافع عن KeyBank ورفع الأمر إلى المستويات الأعلى عند حدوث أي تأخير. حتى عندما ظهرت بعض الاختلافات في خبرة الموظفين، فقد قدرت KeyBank معالجة المشكلات بسرعة وشفافية.

لماذا ينجح هذا النهج: ميزة السحابة الأمريكية

ما يميز US Cloud ليس فقط التوفير في التكاليف — على الرغم من أنه أمر مهم — بل الشراكة البشرية والمرونة التي تقدرها فرق تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. وجدت KeyBank ما يلي:

استجابة سريعة من أعضاء الفريق المتفانين مثل TAM، نقطة الاتصال الرئيسية الخاصة بهم
الوعي بالتصعيد، بما في ذلك التواصل الاستباقي حول أين يتم إنفاق الوقت وساعات الدعم
الشفافية الجادة التي ساعدت في بناء الثقة، خاصة خلال المراجعات التي أعقبت الحادث
الاستعداد للتكيف، مثل إعادة توزيع أعضاء الفريق عند الحاجة لضمان توافق أفضل مع توقعات KeyBank

حتى عندما استمرت العقبات التي واجهتها Microsoft، عملت US Cloud على حماية KeyBank من التأخيرات غير الضرورية من خلال الحفاظ على قنوات الاتصال مفتوحة والدعوة إلى استجابات أسرع.

التأثير المستمر

جددت KeyBank عقدها مع US Cloud وأضافت ساعات دعم إضافية بناءً على الطلب. على الرغم من استمرار ظهور بعض المشكلات من حين لآخر — خاصةً عندما يتعلق الأمر بشركة Microsoft — إلا أن هذه المشكلات يتم الإبلاغ عنها ومعالجتها وحلها بسرعة. والأهم من ذلك، أن KeyBank واثقة من أن ملاحظاتها تؤدي إلى تغيير حقيقي.

قال فوسن: "نحن سعداء بالنتائج. لقد واجهنا بعض الإحباطات، ولكن كلما ظهرت مشكلة، قمنا بإثارتها وتم التعامل معها".

كما قامت US Cloud بدور أكثر نشاطًا في ضمان استخدام الساعات بكفاءة، حيث تقوم بتنبيه KeyBank عندما تشير أنماط الاستخدام إلى وجود دورات مهدرة بسبب تأخيرات Microsoft.

الخلاصة

بالنسبة لـ KeyBank، لم يكن التحول إلى US Cloud مسألة تتعلق بالكمال، بل بالشراكة. بفضل التواصل القوي والاستجابة السريعة والرغبة في النمو معًا، أثبتت US Cloud أنها بديل موثوق لـ Microsoft Unified Support. تستمر العلاقة في التطور، لكن الأساس واضح: الصدق والقدرة على التكيف والنجاح المشترك.