بدائل لـ Microsoft.

يشمل شركاء Microsoft التقليديون كبار مزودي خدمات تكامل الأنظمة (SI) ومزودي الخدمات المدارة (MSP) وموزعي القيمة المضافة (VAR) ومزودي الخدمات السحابية (CSP) وشركات استشارات Microsoft.  تستخدم بعض الشركات شركاء Microsoft كبديل لـ Premier/Unified لدعم الخدمات السحابية. وقد طور شركاء MS من جميع المجالات عروض الدعم لزيادة الخبرة في مجال خدمات Microsoft السحابية Azure و M365 و Dynamics.

تتمتع مؤسسات خدمات تكنولوجيا المعلومات الكبيرة التي تركز على Microsoft ببعض المزايا المتأصلة عند دخولها سوق دعم المؤسسات من Microsoft. يميل شركاء Microsoft إلى أن يكونوا أكثر مرونة واستجابة، مع تقديم الخدمات (وليس البرامج) كعروضهم الأساسية. كما أنهم يتمتعون بعلاقات راسخة مع المؤسسات، وهم مرتبطون بالفعل بجهاز دعم التصعيد Microsoft Premier/Unified بقدرة ما.

ومع ذلك، فإن توفير دعم عالمي عالي المستوى من المستوى 3 إلى 4 عبر كامل مجموعة منتجات Microsoft، بما في ذلك خارج ساعات العمل، أمر صعب ولا يناسب ضعاف القلوب. يمكن أن تؤدي معالجة تذكرة واحدة ذات أهمية حاسمة بشكل سيئ إلى إلحاق ضرر لا يمكن إصلاحه بسمعة العلامة التجارية. وبنفس القدر من الأهمية بالنسبة لحل التذاكر، هناك القدرة على تصعيد التذاكر ذات الخطورة العالية الخاصة بالمؤسسات إلى Microsoft بسرعة عند الضرورة. مع بدء Microsoft في دفع الدعم الأساسي إلى شركائها، يجد العديد من مزودي الخدمات السحابية الجدد أن مهمة توفير موظفين من المستوى L1-2 وتشغيل مكتب مساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تمثل تحديًا ماليًا، ويبحثون الآن عن مسارات بديلة.

على الرغم من أن عددهم لا يزال محدودًا على مستوى العالم، إلا أن مزودي الدعم المستقلين من أطراف ثالثة لـ Microsoft Enterprise Support قد ظهروا وأصبحوا أكثر نضجًا. يُعتبر الرائد في هذا المجال بديلاً قابلاً للتطبيق ليحل محل خدمات Microsoft Premier/Unified Support، حيث يوفر 85% من الميزات بنفس الجودة و50% من التكلفة. لا يبيع مقدمو خدمات الدعم البرمجي المستقلون من الأطراف الثالثة لـ Microsoft تراخيص البرامج، بل يركزون فقط على دعم المؤسسات. استقلاليتهم عن الشركة المصنعة للمعدات الأصلية (OEM) تسمح لهم بالعمل لصالح عملائهم من المؤسسات، وليس لصالح الشركة المصنعة للمعدات الأصلية.

بعض المفاهيم الخاطئة الشائعة حول مزودي الخدمات المستقلين الخارجيين لدعم Microsoft Enterprise هي:

• لا يمكنهم رفع تذاكر الدعم إلى Microsoft – غير صحيح
• يستعينون بمصادر خارجية لتقديم الدعم من أجل خفض التكاليف – غير صحيح بالنسبة للبعض
• لا يمكنها استيعاب شركات Fortune 500 – غير صحيح
• لا يقدمون خدمات مديري الحسابات الفنية (TAM) أو مهندسي الدعم المعينين (DSE) – غير صحيح
• لا يمكنها أن تحل محل Microsoft Premier أو Unified Enterprise Support بشكل كامل – خطأ

إذا كنت تفكر في الاستعانة بمزود دعم برمجيات Microsoft مستقل كبديل لـ MS Premier/Unified Enterprise، فتأكد من التحقق من قدرته على تصعيد المشكلات عالية الخطورة بسرعة إلى Microsoft، واطلب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تعاقدية بشأن أوقات الاستجابة والتصعيد، واسأل عن مؤهلات مهندسي الدعم وامتثالهم لمعيار ITAR 120.15.

المزايا:

• يمكن أن يساعد العمل مع شريك Microsoft حالي في الاستفادة من العلاقات المؤسسية الراسخة وتقليل وقت الإعداد.
• العديد من كبار موزعي Microsoft Value Added Resellers (VAR) أو مزودي الخدمات المدارة (MSP) المتمركزين حول Microsoft لديهم مهندسون (مشاريع) كبار أكفاء على دراية ببرامج Microsoft للمؤسسات ويمكنهم حل المشكلات.
• قد يكون لدى مزودي حلول Microsoft Cloud (CSP) بالفعل أذونات إدارة مفصلة مفوضة (GDAP) مع مؤسستك، وهو عنصر مهم لتسريع تصعيد تذاكر الدعم إلى Microsoft.
• تقوم شركات توفير الخدمات المدارة (MSP) التي تركز على Microsoft بتشغيل عمليات استجابية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتمتلك معظم البنية التحتية اللازمة (نظام التذاكر، قاعدة المعرفة، مركز الاتصال، إلخ) لدعم برامج Microsoft للمؤسسات.
• إذا تم تنفيذ ذلك بشكل جيد، فإن تعزيز موظفي الخدمة/مكتب المساعدة الداخليين في المؤسسة من خلال CSP أو شريك Microsoft آخر يمكن أن يقلل أو يتجنب التكاليف مقارنة بـ MS Premier/Unified Support.

السلبيات:

• غالبًا ما لا يعمل المهندسون المتميزون المعتمدون من Microsoft خارج ساعات العمل. يستخدم شركاء Microsoft التقليديون الذين لا يوفرون تغطية حقيقية على مدار ثلاث نوبات أنظمة "الاستدعاء عند الحاجة" التي قد تخيب آمال المؤسسة أثناء انقطاع الخدمة في الأوقات الحرجة.
• تتباهى MSP بعملياتها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكن عمليات الدعم هذه تركز دائمًا على موارد الهندسة L1-L2 غير القادرة على دعم الشركات المتطورة التي تركز على Microsoft والمدرجة في قائمة Fortune 500. من الضروري التحقق من أن موارد شركاء MS قادرة على التعامل مع إدارة الحوادث (ITIL) وحل المشكلات المعقدة على مستوى Microsoft L3-L4 في السحابة/الموقع/الشركات الهجينة.
• يتخصص العديد من شركاء Microsoft القدامى في عدد قليل من تقنيات Microsoft للمؤسسات، ويفتقرون إلى المواهب الهندسية الواسعة من المستوى L2 إلى L4 اللازمة لتغطية نطاق وعمق مجموعة Microsoft بأكملها على نطاق واسع.
• إذا لم يتمكن شريك MS من حل تذكرة دعم المؤسسة بنفسه، فلديه خياران: إحالة المشكلة إلى Microsoft عبر حادث مدفوع التكلفة وهو غير مكلف ولكنه بطيء للغاية، أو استخدام الدعم المتميز للشركاء وهو سريع ولكنه مكلف للغاية.
• نادراً ما يستطيع شريك Microsoft القديم، الذي يتمثل مصدر دخله الأساسي في التكامل أو الاستشارات أو الترخيص، الوفاء بوعده بالجودة والت وفير في خدمة Microsoft Enterprise Support.

المزايا:

• توفير كبير في التكاليف مقارنةً بـ Microsoft – عادةً ما تحقق الشركات التي تنتقل من MS Premier/Unified إلى مزود دعم برمجيات Microsoft مستقل منافس توفيراً بنسبة 30-50%.
• استجابة أسرع وأوقات حل أسرع – يتميز دعم Microsoft Enterprise من طرف ثالث باستجابة أسرع (15 دقيقة) وأوقات حل أسرع (25٪) مقارنة بـ Microsoft Premier أو MS Unified Enterprise.
• مسار تصعيد مثبت إلى Microsoft – أظهر جميع مزودي الدعم من الأطراف الثالثة المنافسين في مجال دعم المؤسسات من Microsoft أن لديهم مسارات ملموسة ومثبتة إلى Microsoft لتصعيد التذاكر المدارة.
• اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة مالياً – الشركة الرائدة في مجال الدعم المستقل من طرف ثالث لبرامج Microsoft Enterprise Software تقدم اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لوقت الاستجابة وتصعيد المشكلات إلى Microsoft، على عكس "الأهداف" غير الملزمة التي تضعها Unified.
• بنية تحتية مصممة خصيصًا – يتمتع مزودي خدمات الدعم المؤسسي المتخصصون في Microsoft بميزة تخصيص جميع الأنظمة والبنية التحتية والبرامج والموظفين والعمليات التجارية خصيصًا لدعم المؤسسات التي تعتمد على منتجات Microsoft.
• عمق/اتساع الخبرة – يتنافس المنافسون المتخصصون في مجال Microsoft Premier/Unified Support من خلال توظيف مهندسين معتمدين من Microsoft من المستويات L2-L4 الأعلى، يعملون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في عمليات عالمية، ويحلون معظم تذاكر الدعم المؤسسي داخليًا.
• تقليل مخاطر عدم الامتثال – يتمتع مزود دعم طرف ثالث واحد على الأقل في سوق دعم المؤسسات من Microsoft بميزة تنافسية تتمثل في توفر جميع الموارد المحلية الموجودة في الولايات المتحدة لعملائه من المؤسسات الحكومية (المتوافقة مع ITAR 120.15) والمؤسسات الخاضعة للتنظيم.
• شركاء Microsoft المتميزون – المنافسون الناضجون المتخصصون في MS Premier/Unified Enterprise لديهم شبكات شركاء راسخة تغطي الفجوات في المهارات وتسهل الترقيات السريعة إلى Microsoft بالاستفادة من خطط دعم Microsoft Enterprise الأعلى مستوى.

السلبيات:

• مزودي الدعم المستقلين من Microsoft ليسوا خيارًا مناسبًا للشركات التي تبحث ببساطة عن طريقة أرخص لتصعيد معظم مشكلاتها إلى Microsoft.
• حتى مع معدلات الدقة العالية، يتطلب نموذج المنافس Premier/Unified الأكثر تعقيدًا "خطوة إضافية" لحالات مستأجري Microsoft أو مشكلات الكود/الأخطاء.
• قد يكون مستوى الكفاءات الهندسية المعتمدة من Microsoft من المستوى L2-L4 غير متسق في شركات المنافسة الصغيرة التابعة لأطراف ثالثة.
• قد تكون عمليات تصعيد تذاكر الدعم الفني من طرف ثالث من Microsoft Enterprise إلى Microsoft بطيئة في بعض الأحيان.
• بعض الشركات المنافسة الحديثة لـ MS Premier/Unified Enterprise تقوم بتعهيد تقديم خدماتها إلى مهندسين في الخارج.

• مع خيار الدعم البديل هذا من Microsoft Enterprise Support، هل يمكننا إلغاء عقد Microsoft Premier أو Unified Support بالكامل؟
• هل هذه إحدى الكفاءات الأساسية لشريك Microsoft؟ ما هي النسبة المئوية لإيراداتهم التي تأتي من تذاكر دعم حل المشكلات (PRS) من Microsoft؟ منذ متى يقدمون خدمة الاستبدال المميزة/الموحدة؟
• ما نوع تذاكر الدعم التي يتعامل معها شريك MS؟ تذاكر L1-L2 البسيطة (MSP) أم مشكلات المؤسسات المعقدة L3-L4؟
• كيف يغطي الشريك جميع تقنيات Microsoft للمؤسسات بشكل جيد؟ كيف يعالجون أي ثغرات في مهارات Microsoft؟ هل يتخصص شريك Microsoft في دعم المؤسسات الكبيرة؟
• ما هي أوقات الاستجابة الأولية المضمونة (IRT) لشركاء Microsoft؟ بالنسبة للحالات العادية والحالات الحرجة التي تتطلب دعم المؤسسات؟
• ما هي أوقات الاستجابة خارج ساعات العمل؟
• ما هو مستوى المهندسين المعتمدين من Microsoft الذين سيكونون متاحين في المساء/عطلات نهاية الأسبوع/الأعياد؟
• إذا كنت تستخدم نظام "الاستدعاء عند الطلب"، فما هو مستوى الثقة في قدرة مؤسستك على توفير المهندس المناسب بسرعة أثناء انقطاع الخدمة في حالات الطوارئ؟
• ما هي النسبة المئوية لتذاكر PRS التي يتم حلها داخليًا مقابل تلك التي يتم رفعها إلى Microsoft؟
• ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والعمليات والالتزامات التعاقدية المعمول بها لتنظيم توقيت إحالة تذاكر دعم المؤسسات إلى Microsoft؟
• ما هو مستوى اتفاقية شراكة Microsoft (MPA) الذي يستخدمه مزود الدعم المحتمل لتصعيد تذاكر الدعم المؤسسي إلى Microsoft؟
• ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بشركة Microsoft للاستجابة بموجب خطة دعم شركاء Microsoft (Pro / Advanced / Premier for Partners)؟
• ما هي الشركات العميلة التي يتعامل معها شريك Microsoft في مجال عملي (الدعم التفاعلي، وليس المشاريع)؟
• بشكل إجمالي لجميع منتجات Microsoft، هل متوسط وقت الحل (MTTR) لشركاء Microsoft أسرع أم أبطأ من Microsoft Premier/Unified Enterprise Support خلال الـ 12 شهراً الماضية؟

• هل يمكنك إلغاء اتفاقية Microsoft Premier أو Unified Enterprise Support بالكامل؟
• ما هي التوفيرات النموذجية التي يمكن أن تتوقعها مؤسستنا في السنة الأولى من برنامج Microsoft Premier/Unified؟ وفي السنتين الثانية والثالثة؟
• ما هي النسبة المئوية للإيرادات التي تأتي من دعم حل مشكلات Microsoft Enterprise؟
• ما هي خدمات الدعم الاستباقي لبرامج Microsoft للمؤسسات التي تقدمونها؟
• كيف ومتى تقوم بتصعيد تذاكر دعم المؤسسات إلى Microsoft حسب الحاجة؟
• ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المضمونة الخاصة بك؟ هل هي مدعومة مالياً في عقد دعم مؤسسات Microsoft؟
• ما هو مستوى المهندسين المعتمدين من Microsoft لديكم وهل جميعهم من مواطني الولايات المتحدة ومتوافقون مع ITAR 120.15؟
• كيف تدعم حل المشكلات الليلية وفي عطلات نهاية الأسبوع للمؤسسات؟
• هل توفرون مديري حسابات تقنيين (TAM) حقيقيين للمساعدة في مواءمة خارطة طريق تكنولوجيا Microsoft للمؤسسات؟
• ما هي خدمات الدعم المخصص (DSE) وخدمات الدعم الاستباقي من Microsoft Enterprise Support والخدمات الاستشارية التي يمكنكم تقديمها؟
• ما هو حجم الشركات التي تعتمد على منتجات Microsoft والتي يمكنك دعمها؟ الشركات الصغيرة والمتوسطة، أم الشركات المدرجة في قائمة Fortune 500 أو Global 2000؟
• ما هو معدل الاحتفاظ بعملاء مؤسستك بعد السنة الأولى؟ بعد 3 أو 5 سنوات؟
• هل أنت أسرع بنسبة 25٪ على الأقل في وقت حل المشكلات مقارنة بـ Microsoft Premier/Unified Enterprise Support؟ إذا كانت الإجابة نعم، فمنذ كم سنة وما هي التوقعات المستقبلية؟