Microsoft hat den Support nach Indien ausgelagert und hat nun Schwierigkeiten, Schritt zu halten.
MICROSOFT-OUTSOURCING-PARTNER KÄMPFEN MIT EINHEITLICHEM VOLUMEN
Microsofts neuer Unified Support mit „unbegrenztem“ Ticketvolumen ist in den indischen Großstädten Mumbai, Bengaluru und Neu-Delhi angekommen. Der jüngste Anstieg veranlasste die Offshore-Anbieter Tata und Wipro, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter in Betracht zu ziehen.
Die Offshore-Outsourcing-Partner Tata und Wipro von Microsoft Premier/Unified Support könnten bald alle 1,3 Milliarden Einwohner Indiens benötigen, wenn das im Rahmen von Unified angebotene unbegrenzte Ticketvolumen weiterhin so rasant wächst. Unternehmen setzen auf das „bedarfsorientierte” Modell, stellen jedoch fest, dass die Reaktionszeiten länger werden und die Supportqualität sinkt.
Wenn Sie bisher mit der Reaktionsfähigkeit von MS Premier oder Unified Support unzufrieden waren, schnallen Sie sich an.
VERWANDTE SCHLAGZEILEN AUS DIESEM JAHR:
Microsoft Enterprise Support Blog, 9. Mai 2023
„Indiens große IT-Outsourcing-Unternehmen verlangsamen ihre Einstellungen“
The Register, 5. Mai 2023
„Unterstützung der Souveränität ebenso wichtig wie Datensouveränität“
US Cloud, 16. Juli 2023
Unterstützung Qualität im freien Fall
US Cloud hört bereits von potenziellen und neuen Kunden, dass die Reaktionszeiten und Servicelevels des Microsoft-Supports seit der Einführung des neuen Unified Enterprise Support-Modells stark zurückgegangen sind. Die Umstellung großer Unternehmen auf das „bedarfsorientierte” Supportmodell und die Möglichkeit für jeden Mitarbeiter des Unternehmens, ein Ticket bei Microsoft zu eröffnen, ist nicht zu unterschätzen.
Ein Beispiel für das Ausmaß des Problems: Derzeit hat Microsoft 5.000 offene Vollzeitstellen (FTE) für Unified zu besetzen. Indiens Outsourcing-Unternehmen haben weitaus mehr.
WFH ist nach wie vor ein Thema
Die Einrichtung und Inbetriebnahme der Geräte ist jedoch nur ein Bruchteil des Problems. Laut dem Technologieanalysten Gartner haben 40 % der Inder keinen Zugang zum Internet. Millionen weitere sind auf langsamere Einwahlverbindungen beschränkt.
Nur 54 % der Unternehmen in Indien sind für die Arbeit von zu Hause aus gerüstet.
— Gartner Research & Advisory
Wie viele US-Unternehmen erfahren mussten, erfordert die Verwaltung von Remote-Mitarbeitern eine andere Art der personellen Überwachung, Leistungsüberwachung sowie neue Software, Tools und Prozesse.
Keshav Murugesh, Vorsitzender des wichtigsten indischen IT-Branchenverbands NASSCOM, sagte: „Millionen von Desktops in die Wohnungen der Mitarbeiter zu verlegen, Software für geringere Bandbreiten zu konfigurieren und die Cybersicherheit zu gewährleisten – das ist eine gewaltige physische und logistische Aufgabe, die unsere Unternehmen weiterhin bewältigen müssen.“
Selbst in guten Zeiten ist es eine Herausforderung, zusätzliche Arbeitskräfte einzustellen. In einer Rezession ist dies sogar kontraproduktiv. Während Microsoft für Premier/Unified zusätzliche Offshore-Outsourcing-Kapazitäten benötigt, verlangsamen die indischen Outsourcing-Anbieter ihre Einstellungen und dämpfen ihr Wachstum.
Die Einstellung von Offshore-Outsourcing-Mitarbeitern hat sich 2023 verlangsamt, während das einheitliche Ticketvolumen gestiegen ist.
Reaktion der US-Cloud auf die Krise hinsichtlich der Qualität des Premier-/Unified-Supports
US Cloud unterstützt Unternehmen weltweit, die bereits den Wert des Outsourcings erkannt haben. Erstens ermöglicht US Cloud CFOs und Beschaffungsteams, ihre Ausgaben für Microsoft-Support um 30 bis 50 % zu senken. Durch die Reduzierung der Kosten für Premier/Unified Support können Unternehmen Innovationen finanzieren und ihr Wachstum vorantreiben.
Zweitens verbessert US Cloud die Qualität des Microsoft-Unternehmenssupports durch schnellere Problemlösungen und reduziert Compliance-Risiken durch die Bereitstellung von Dienstleistungen durch unsere ausschließlich in den USA ansässigen, von Microsoft zertifizierten Techniker. Eine Verbesserung der Supportqualität bedeutet weniger Ausfallzeiten und produktivere Teams.
